苏畅 哈尔滨工业大学 徐振中 北京航空航天大学 高瑄 吉林大学 高闻酉 长春理工大学

基于灰关联分析的物流服务失误的评价模型

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基于灰关联理论建立物流服务失误的评价模型。首先确定导致物流服务失误的各影响因素，随后对原始数据进行同一量纲处理，利用灰关联分析，计算各因素指标的关联度。

灰关联 服务失误 评价模型

当前物流业已经成长为企业的“第三利润源”，事实上，随着物流业的快速发展，各大物流企业的技术、价格等越来越同质化，在服务失误之后增强自身补救能力已经成为物流企业竞争的优势。

1 构建物流服务失误的评价体系

本文主要用灰关联分析方法计算服务失误的关联度大小，构建物流服务失误的评价模型。

2 灰关联分析的计算方法

A．原始数据转换

均值化处理：设有原数列X，对于任意x(k),k=1,2,3…n，均值化处理得到新数列。

B． 计算关联系数

设灰关联模型的母序列为x0,比较序列为xi，则

计算出下式：

k点x0和xi的绝对差表示为：

两级最小差为：

该公式可以拆分为下列两个公式：

其中前者为第一级最小差，第二个表示为第二级最小差。第二级最大差为：

上述公式中ρ为分辨系数，一般情况下，取值0.5。

C．计算灰关联度

D．排关联序

根据计算得出的关联度排序，可以得出各个因素序列对于母序列的关联程度。

E．列出灰关联矩阵

设有n个母序列{Y1,Y2,Y3…．Yn} ,m个因素序列{x1,x2,x3…xm};第m因素序列对于Y的关联度表示为矩阵：