袁媛 天津交通职业学院

浅谈网络客服的销售技巧

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网络客服是基于互联网的一种类似于传统商店售货员的工作，具有方便性、高效性。随着网络购物的不断发展，越来越多的交易由网络客服来完成，网络客服不仅是现代市场竞争的需要，而且对于企业的发展更是至关重要。网络客服人员必须具备一定的职业素质、技能，并掌握相关的销售技巧，才能更好的完成工作，促成网络交易。本文从网络客服的基本概念及重要性分析入手，对网络客服的销售技巧进行了探讨，旨在为网络客服销售提供参考，促进网络交易更好发展。

网络客服 销售技巧 沟通

随着互联网技术应用的不断深入，电子商务得到快速发展，网络购物已成为社会发展的一种主流趋势。在这种背景下，网络客服作为一个全新的职业悄然兴起，并受得了各个企业的高度关注及重视。网络客服不仅是促成网络交易的重要主体，而且在网店及产品的宣传推广、售后客户维护等方面也有着重要的作用，对于电子商务企业的发展至关重要。

1 网络客服概述

网络客服是指在网店等新型商业活动中，基于互联网为客户提供相关服务的工作人员，其是网络购物发展到一定程度而细分出来的一个公众，工作类似于传统商店的售货员。从目前网络客服发展的情况来看，网络客服主要分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、中评差评客服等工种。网络客服相对于实体商店中的客服工作而言，其突出的一个特点就是对于网络的高依赖性，通过阿里旺旺、腾讯qq、微信等聊天工具，在线上与买家进行实时交流，工作内容主要包括客户答疑、客户答疑、店铺及产品宣传推广、促成订单、完成销售、售后服务等。

网络客服虽然对于工作人员没有很高的要求，但是客服人员也要具备一些基本的素质及技能才能更好地开展网络客服工作。首先，网络客服人员要掌握基本的电脑知识，能够熟练使用WORD和EXCEL以及收发电子邮件，能够熟悉的在网上搜索和找到所需资料，并能熟练运用软件开展销售工作。打字速度快，能够盲打输入，反应快，能同时和多人聊天，对客户有耐心。其次，要具备良好的心理素质，如处变不惊的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力等；此外，技能素质要熟练，如要有良好的文字语言表达能力、丰富的行业知识及经验以及熟练的专业技能；最后，要有“客户至上”的服务理念、独立处理工作问题的能力及分析各种问题的能力，即要有较高的综合素质能力。

2 网络客户销售技巧分析

2.1 及时地接待客户的咨询

网络客服在工作中，往往要同时与多个买家交流，为他们解决各种疑问，这样如果同时接待的客服太多就会导致一些新进的客服无法及时的予以接待，但是如果客服等得太久就会离开而放弃对商品的咨询和购买。再加上网络购物中由于客服不能亲眼看到和摸到商品，只能看到相应的图片，而图片与实物往往存在一定的差距，因此在购物活动中客户往往对商品存在较多的疑问，这种情况下，网络客服人员就要能够随时、及时的答复客户的各种疑问，让客户对所想购买的商品有一个更为全面而深入的了解，从而促成交易；所以网络客服需要运用一定的技巧以及时地接待每一位客服的咨询。客服人员可以根据工作经验整理出使用频率较高的、有效的与客服交流的话语，并将其预先的设定为固定快捷语以备用。一般来说，这种快捷短语分为两种，一种是预先设定好的话语，例如客户进来时的回复、客户对商品功能的疑问答复等，是一种根据经验设计好的固定话术；而另一种是在开展某种商品促销活动期间，为某个共性问题而设定的统一客服对外话语。快捷回复设计的运用，可以缩短客户咨询中等待的时间，对于提升交易达成的概率是非常有意义的。

2.2 正确把握客户的购物心理

网络客服在与客户的交流沟通中，对客户的购物心理进行正确的把握对于订单的促成有重要作用，更好地把握买家的购物心理才能有针对性地进行产品宣传及购买引导，是值得每一个网络客服高度重视并利用的一个销售技巧。一是要充分利用客户“怕买不到”的心理。一般来说，买家与客户打开了咨询的平台，就说明客户对改商品是有一定的购买意向的，因此想在购买前对商品的有关情况进行进一步的了解，但是在与客服的交流过程中，如果网络客服对于商品的描述不能使买家下定购买的决心，这种情况下客服就可以利用人们对越是得不到、买不到的东西就越想得到和买到的心理进行进一步的引导，比如可以利用“这款商品是我们最畅销的，已经补了几次货了，现在这批也只剩3件了，经常脱销，喜欢的话就抓紧哦！”等话语促成交易；二是利用买家希望快点拿到商品的心理。一般来说，买家在网购过程中都有在下单及付款后希望能够快点拿到商品的心理，因此在网络销售过程中，客服人员可以说：“喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人十分钟后就到了，如果现在支付成功的话，马上就能发货了。”

2.3 积极推荐，促成交易

在网络销售过程中，客户人员向买家积极地推荐商品对于网络交易的达成也是非常关键的。要做到好的推荐，一是客服人员要基于客户的需求进行，即在推荐商品的过程中要根据客户的要求去介绍，这样才能更好地激起客户对商品的兴趣。但是任何一种沟通技巧都不能对所有的客户都适用，需要根据不同的客户类型调整说话的技巧。例如对于对商品缺乏认识的客户，由于其对客服的依赖性较强，客服人员就可以像朋友一样细心的为其解答各种疑问，从不同角度考虑推荐产品，并告诉他们推荐的原因，在客服的详细解说中就很容易促使这类客服下单；而对于对商品了解非常深入的顾客，客服人员在表示出对其欣赏的基础上，如果再用商量的口吻为其推荐商品，那么就更容易使得这类顾客接受推荐。二是要巧妙反问。当顾客咨询的商品正巧没有的情况下，客服人员可以巧妙的运用反问来促成订单，比如当顾客需要粉红色的，但是恰好没有，客服人员就可以反问：“不好意思，这个颜色的我们没有进货，但是我们有黑色、黄色和紫色的，您好您比较喜欢哪种呢？”这样的反问相对于直接答复没有来说更能促成订单。三是要适时推荐，促成交易。有些客服在购物过程中，往往对于购买哪一种颜色或款式等犹豫不决，这种情况下，客服人员就要凭自己的交流经验，根据客户的需求进行专业的推荐，并详细说明理由，在你的引导下客户就可以缩短考虑时间，而更快地进行下单。

2.4 针对买家不同要求采取相应销售技巧

在网络购物中买家有着成千上万种选择，这就使得他们对于商品购买有着不少的要求，面对这种情况要想达成交易我们就应当采取相应的销售技巧。为此，笔者以买家对商品价格这一较为常见的要求来举例：第一，针对买家商品价格要求的销售技巧。一是部分买家由于已经较为熟悉自己所需购买的商品行情或是较为大方，并且在咨询中未就价格提出异议。为了将其转化成本店回头客，客服人员可以将店内关于商品正常优惠政策或赠送礼品主动告知，这样一来会使其对本店增加好感而在下一次优先考虑到我们这购物；二是部分买家在咨询中对商品价格进行讨价还价，此时客服根据店内政策看是否能在给予一定让步，如无法让步的话可以先告知买家商品价格已经较为优惠了，并且物有所值；如果买家仍对价格进行讨价还价，那么客服可以建议其看一下别的优惠商品。另外，针对部分在商品价格上采取威胁或无理要求的买家，客服人员必须要将本店原则明确告知及重申之外，让他们再去参考一些其他同类商品价格与品质在考虑购买。

2.5 打造优质售后服务，提高客户的回头率

网络购物时代，客户不仅注重购买过程中的商家服务，对于售后服务更是重视。优质的售后服务可以更好地树立店铺的形象，提高客户的回头率。首先，要坚守诚信。网络购物虽然方便快捷，但缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要有一颗诚挚的心，像对待朋友一样诚实的解答顾客的各种疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐商品。其次，保持积极态度，及时处理售后问题。当售出的商品出现质量等问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司出的问题，都不应回避或推脱，而是予以重视并及时解决。通过积极主动与客服进行沟通，对顾客的不满要反应敏感积极，让顾客感受到尊重与重视；能补最好尽快再给顾客不发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应高让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

3 结束语

总而言之，网络客服在网店的推广、产品的销售以及售后的客户维护等方面都有着重要的作用。而随着电子商务的快速发展，为顾客提供优质的网络客服服务也显得更为重要，激烈地市场竞争也对网络客服人员提出了更高的要求，因此，网络客服人员在工作中要不断进行总结、积累、学习、提升，才能不断提升自身的销售水平，成为一名优秀的网络客服工作人员，为店铺带来更大的效益。

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