胡柯柯

服务一直是一个很抽象的概念，什么是好的服务就更没有一个明确的标准。路边小店的服务再怎么好都赶不上五星级饭店的服务，但还是有人称赞路边小店的服务好，有人抱怨五星级饭店的服务差。这是为什么呢？

直到有一次我接触到了一种观念，才对什么是好的服务有了一个比较具象的认知。好的服务不是一个标准，而是提供了超出顾客预期的服务。

举个例子，在路边小店的餐馆，如果在用餐前，有人专门帮你清洗了碗筷，你会觉得服务好；但在五星级酒店，服务员时刻在你旁边，帮你上菜倒酒，你也不会觉得服务好。因为你对这两个地方服务的预期是不一样的，你花的钱也不一样。

客诉是零售行业经常出现的问题，每一次客诉就相当于企业的一次危机公关，如何应对客诉，提供超出顾客预期的解决方案呢？

餐厅行业经常遇到的客诉问题，如何处理就成为衡量一家餐厅服务好坏的关键。根据以上案例，我总结了处理客诉的三步走方法。第一步，确认本次事件给顾客造成了什么影响

每次客诉，对顾客造成的影响是不一样的，所以一旦客诉发生就要迅速判断这次事件对顾客的影响。

比如，半生不熟的米饭，其实影响不大，就是给顾客的体验差，浪费顾客时间，需要重新换一个单品；蟑螂事件，影响就大一些，任何吃到蟑螂的顾客，这顿饭基本上是没食欲再吃了；如果是上菜烫伤婴儿，那么这就是一件大事，家长对孩子有多在乎，这次事件的严重性就有多大。……