郎金霞

（中国邮政集团公司黑龙江省分公司集邮与文化传媒部,哈尔滨150001）

在“互联网+”时代如何打造集邮产品线上销售新平台

郎金霞

（中国邮政集团公司黑龙江省分公司集邮与文化传媒部,哈尔滨150001）

集邮产品；线上销售；商业模式

中国邮政集团公司黑龙江省分公司集邮与文化传媒部 （以下简称集邮传媒部）隶属于中国邮政集团公司黑龙江省分公司，负责全省13个地市集邮业务的指导与管理。

近年来，集邮传媒部通过深化改革、转变观念、深挖市场、创新管理，积极推进集邮文化产业建设，取得了非凡成绩。特别是在中国邮政集团公司建立集邮电子商务平台——“中国邮政集邮网上营业厅（以下简称集邮网厅）”后，集邮传媒部积极主动搭上了“集邮网厅”平台快车，并采取多种有效措施将信息化与集邮业务深度融合，不仅拓宽了集邮产品销售渠道，促进了企业转型发展，而且提升了邮政服务能力水平、企业效益和企业社会形象。“集邮网厅”在黑龙江省上线运营至今近两年的时间里，累计实现业务收入约5000万元，成为同行的“领跑者”，实现了引领创新驱动发展“新常态”，走出了一条集邮文化传播与产品线上销售相互融合的新路。

一、黑龙江省集邮“互联网+”商业模式突出特点

（一）打造集邮业务转型发展的新渠道

集邮业务作为邮政业务中的传统业务，已经不再局限于邮政网点柜台，营销形式也不能单纯依赖传统的“坐商”、“行商”，探索与实践搭载互联网平台的“电商”模式是集邮业务转型发展的新渠道。在“集邮网厅”线上购买、预订邮票，采取专题邮品预售、“集邮网厅”专区销售、上线邮品研发、“集邮网厅”宣传、售后服务等创新营销措施，开展“集邮网厅”经营活动，以更加翔实的集邮资讯、丰富的集邮产品、便捷的线上服务，整合多方位集邮资源，深入挖掘和凝练集邮互联网大数据信息，将“互联网+集邮”的声势推向高潮。

（二）为广大集邮爱好者提供高效的优质服务

黑龙江省集邮业务局紧抓中国邮政集团公司建设运营“集邮网厅”的发展契机，因势而谋，顺势而为，充分发挥全省152个集邮网点、5个中国集邮专卖点的渠道优势，通过线上“集邮网厅”、线下集邮网点相结合的平台建设与业务融合，向公众提供了更为全面、便捷、多元化、个性化、高效的优质服务。

（三）提升邮政企业服务形象和质量

“集邮网厅”黑龙江省专区的运营，为集邮者提供了一种新的选择，网购的概念深入到了集邮者心中，不但让集邮者享受到便捷服务，省去广大用户跑腿的时间，而且也增加了成功预订的机会，更有助于降低集邮“门槛”，在扩大集邮爱好者群体的同时，开启集邮文化新局面，提升邮政企业服务形象和质量。

（四）扩大了企业的收益

“集邮网厅”的上线运营，大大缩短了集邮产品与用户的距离，也消除了信息不对称的问题。黑龙江省集邮业务局通过电子商务平台建立的“集邮网厅”黑龙江省专区，打造“互联网+”商业模式的实践，推动了集邮文化的多元化传播，满足了市场和用户的个性化需求，促使集邮业务价值最大化，确保了集邮业务的持续、健康发展。“集邮网厅”黑龙江省专区的运营，减少了劳动成本，节省了人力、物力和财力，大大降低了企业成本。

（五）开启“微时代”的大门

众所周知，互联网时代最显著的特点是人们的时间被“碎片化”，即“微”字当头，刷微博、玩微信、用微拍、看微电影等，将人们带入了微时代。黑龙江省集邮业务局利用“集邮网厅”黑龙江省专区的上线运营，加强了集邮信息在博客、空间等网络互联上的传播，扩大了集邮产品的销售空间，更进一步拉近了邮政企业与广大集邮爱好者之间的距离，为人们提供了更加快捷、方便的交流方式，开启了集邮“微时代”的大门。

二、主要做法

（一）加强项目管理，建立高效管理模式

作为全国第二批正式上线“集邮网厅”专区的省份，为建立高效的管理模式，黑龙江省集邮业务局组建了黑龙江省集邮电商领导小组，由省集邮业务局局长任组长，负责统筹安排全省“集邮网厅”整体运营工作；由各地市邮政分公司主管集邮专业的副总经理任副组长，负责“集邮网厅”黑龙江专区的综合运营、协调、政策制定等工作；由各地市集邮业务局局长为组员，负责本地区“集邮网厅”的建设及组织推广、营销工作；同时省集邮业务局市场部负责全省“集邮网厅”运营的培训指导、系统操作、产品上架、物流配送、清分结算等综合工作的具体实施，业务部负责“集邮网厅”新邮预订业务的组织与指导，并且设置了专人专管。专项领导小组的成立，从组织形式到职责分工，都进行了明确划分，各级机构领导都对“集邮网厅”的建设与运营给予了高度的重视，负责协调“集邮网厅”建设过程中的各项协调工作，要求各部门全力配合。同时制定考核制度，通过热点票品的资源分配鼓励“集邮网厅”发展较为突出的地市加快推进全省“集邮网厅”运营工作。

（二）强化专项培训，提升运营质量

在打造集邮产品线上销售新平台的过程中，黑龙江省集邮业务局重视培养员工“互联网+”思维意识，为集邮业务转型、创新发展提供了思想保障。“集邮网厅”作为新兴事物对于大多负责集邮业务的管理人员和基层工作人员较为陌生，为更好地推进黑龙江省“集邮网厅”相关工作顺利开展，加强“集邮网厅”的培训工作尤为重要。从2015年新邮预订工作开始，黑龙江省集邮业务局根据网厅业务发展情况，在每年度定期开展专项关于“集邮网厅”的业务培训工作，培训的对象从地市集邮业务局局长，到负责“集邮网厅”运营的具体业务人员，再到基层网点营业员，实施了培训的全覆盖。通过培训学习，不仅实现了集邮工作人员对“集邮网厅”业务办理和流程有了全面的认识，而且促使了身处不同岗位的集邮工作者有的放矢的推进全省“集邮网厅”建设。

（三）采取多种措施，促进业务发展

“集邮网厅”黑龙江省专区自运行以来，黑龙江省集邮业务局通过采取多种措施，促进业务发展。一是采取专题邮品预售营销措施。“集邮网厅”的专题邮品预售主要以资源性产品为主，向用户推介以市场价值和升值预期等两个方面为突破口。专题邮品预售的产品逐渐从资源性产品转变为市场价值关联度更高的题材产品。二是在营销措施上要进行转变，将线上预售邮品的题材与用户的集邮喜好相关联，细分集邮用户群体，细分市场。《中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利七十周年》专题邮册和《军歌嘹亮》邮册的预售就是按照这种营销措施开展宣传推广工作，微信平台的前期宣传将细分市场、细分用户作为重点，分时段进行宣传。三是利用微信渠道建设微营销平台，发起全员微营销的热潮。微营销平台是集团公司在“集邮网厅”建设的基础上开发的，是以开展上下联动的新邮发行宣传活动和主题营销活动为主线，将各地集邮微信订阅号和服务号与中国集邮服务号进行全面链接，组织集邮爱好者、邮政员工通过朋友圈广泛传播，形成全覆盖的“星状”集邮专业微信营销宣传网络，通过化零为整，相互引流，实现拉动粉丝规模、增强粉丝黏性、促进粉丝交易的目标。省集邮业务局多次召开针对“微营销”平台建设专项工作会议，要求由各地市分公司主管副总牵头推进项目实施，带动各地市邮政员工注册成为微营销平台会员，通过朋友圈广泛传播推动“微营销”平台宣传，并且设置了专人专管；专项领导小组的成立，从组织形式到职责分工，都进行了明确划分，各级机构领导都对“微营销”平台的建设与运营给予了高度的重视，负责协调“微营销”平台建设过程中的各项协调工作，要求各部门全力配合；同时制定周考核制度，层层监管，确保“微营销”平台邮政员工注册率达集团公司要求，目前全省“微营销”平台注册人数已超1.2万人。2016年8月集团公司首次在微营销渠道发布专供产品《静观闲赏 珍果时分》宣纸邮票册，全省通过微营销平台共抢购产品8065册，实现收入71万元，排名全国第一；黑龙江省集邮业务局在2017年9月通过“微营销”平台渠道发布省内微营销专供产品《相聚是缘 中秋月圆》邮册1000册，不到一分钟就被抢购一空，实现收入15.8万元，通过“微营销”平台的建设与发展，积极推进了全省“集邮网厅”线上营销渠道的转型。四是“集邮网厅”专区日常销售措施。同时，以龙江冰雪旅游题材为主打、哈尔滨中央大街城市街区题材等地方题材为日常销售专区的产品，结合总公司发行的题材产品及省自制产品，面向全国用户销售。经过一年的运营，龙江地方题材和中央大街题材产品销售较好，2016年在开发地方题材产品方面进一步加大开发力度，哈分公司组织策划人员根据哈尔滨解放70周年、中俄博览会等地方亮点策划主题产品，同总公司产品搭配开展组合营销，同时以节日为契机，开展“秒杀”类促销活动，增加“集邮网厅”日常销售专区的人气。五是组织集邮爱好者通过“集邮网厅”开展新邮预订以旧换新业务和新邮预订大小版邮票摇号活动，全省新预订户不断增加，预订业务量及预订业务收入规模不断扩大，网厅实名制预订工作的推广也满足了更多真实集邮爱好者的需求。

（四）加强宣传力度，扩大“集邮网厅”宣传

利用多种宣传方式，对“集邮网厅”进行宣传推广。一是依靠中国邮政集团公司的资源性专题邮品预售，如预订大小版邮票、生肖大小版折、拜年吉祥号邮折等，扩大“集邮网厅”的知名度。二是开通十三个地市分公司集邮微信平台，以专题邮品预售为宣传点，通过微信平台开展宣传。三是开通集邮新浪微博，增加“集邮网厅”的宣传渠道。四是以重点题材邮票发行和邮品预售为抓手，开展宣传。 如借助《黄河》、《长城》、《海上丝绸之路》、《玄奘》等题材邮票发行契机，开展微信和微博平台的宣传。五是在各个营业以及储蓄网点张贴告示的形式对其进行宣传，让广大集邮爱好者积极注册账号，实现更多的网上销售。六是开展热点产品的线上销售、摇号抽奖等宣传促销活动，开展全省“集邮网厅”推广活动。

（五）从“全员”到“全民”推进“集邮网厅”线上平台

每季度定期召开“集邮网厅”工作视频会议，推广好的经验做法，对于提出的共性问题予以统一记录总结。将阶段性“集邮网厅”热销邮品的产品图样、收藏前景和抢购中遇到的问题在会议中交流，通过PPT逐步模拟演示达到全员可操作、可代办的业务水平。此项工作经过全员懂“集邮网厅”、用“集邮网厅”延伸到个体家庭、周边亲朋全民用“集邮网厅”。在全区线下集邮网点安装外网计算机，现场为集邮爱好者演示操作，从而达到网状推广。通过早准备、早筹划，吸引众多“集邮网厅”注册用户，引导用户利用“集邮网厅”进行新邮预订、热点邮品抢购等业务的办理，既加强了“集邮网厅”线上渠道的宣传和推广，又帮助用户获得了优质资源。黑龙江省集邮专业将线上“集邮网厅”与线下集邮网点相结合，将互联网与物联网相结合，有效地形成互补互助，为广大集邮爱好者提供多元化、个性化、高效化的优质服务。以充分发挥线下网点工作人员主观能动性，宣传、推广、拓展线上办理集邮业务的新渠道，有意引导用户时时关注“集邮网厅”信息发布，为用户提供方便、快捷、公平、公正的集邮业务办理新服务平台。

（六）及时做好“集邮网厅”相关维护，全面做好各项服务工作

指派专人紧盯“集邮网厅”的新品发布信息，第一时间掌握资讯经过邮币市场了解最新集藏动态，编辑微信平台，倡导全民转发，同时发布业务咨询电话和集邮网点服务电话。对于用户“集邮网厅”具体操作流程、到货时限和“集邮网厅”实名认证用户名不符等问题由集邮网点解答；“集邮网厅”用户订单及实名认证的特殊问题由集邮专人上报处理，并设立了专人负责网厅客服处理系统。

（七）重点扶植，典型引路

“集邮网厅”黑龙江省专区运营成效如何，首先要看省会城市哈尔滨。因此，黑龙江省集邮业务局确定要重点先抓好哈尔滨“集邮网厅”的建设，在获取宝贵的发展经验后，再复制全省的“集邮网厅”发展方向。为让预订用户能够了解和熟悉“集邮网厅”预订业务办理，黑龙江省集邮业务局给哈尔滨市集邮业务局在市区内的主要预订网点设立了网上预订体验区，增设计算机、照片打印广告机等设备，并且提前对网点工作人员进行“集邮网厅”预订培训，确保咨询“集邮网厅”预订的集邮爱好者都能学会操作。同时在哈尔滨市集邮业务局“微信平台”上多次发布图文并茂、简单易懂的“集邮网厅”预订信息及相关操作流程，通过在朋友圈中大范围的转发，起到了很好的宣传推广效果，全市“集邮网厅”新邮预订业务占全省“集邮网厅”预订业务总量约50%，为全省“集邮网厅”的发展积累了宝贵的经验。

（八）加大上线产品研发，扩大“集邮网厅”影响力

2015年“集邮网厅”黑龙江省专区上线运营初期，网厅专区内销售的产品主要围绕一些库存产品开展上架销售，在经过近一年的运营后，我们也逐渐认识到仅仅依靠库存邮品的销售以无法满足网厅集邮消费者的需求，因此要适时开发既符合我省实际，又能紧跟市场热点需求的省自制集邮产品，也是推进我省“集邮网厅”省内专区发展的必由之路。在产品题材方面，我们选择了深受集邮爱好者和研究地域集邮文化的用户欢迎的黑龙江省地方特色产品和总公司的题材产品，并紧紧抓住生肖、拜年、新邮发行等契机，推出形式各异的特色活动。特别是对一些热点量小品种的网上预售和摇号活动，通过线上摇号、线下自提活动，形成网络宣传与营销活动相结合、线上与线下互动的发展态势，带来了良好的社会效应和影响力，同时也充分体现了“集邮网厅”公开、公平、公正的营销特点。

三、取得的效果

（一）服务不断升级

黑龙江省集邮业务局在打造集邮产品线上销售新平台过程中，我省“集邮网厅”的点击量、注册人数、业务成交金额以及线上线下互动等数据都在不断突破新高，“集邮网厅”黑龙江省专区已拥有了一大批忠实的集邮爱好者，并通过新邮预订、邮品零售、个性化服务、预售服务、竞拍服务、摇号、文化专区等板块，更加直观地了解用户需求，以便更好地为广大用户提供更好、更便捷的服务。为做大现有客户规模、发展更加长远而年轻的集邮群体，契合互联网思维及新兴文化市场发展的需要开拓创新了渠道。

在“集邮网厅”的售后服务方面，在集团公司对全国各省“集邮网厅”的年度综合考评中，黑龙江省“集邮网厅”2015年及2016年在订单发货时限、产品到货率及工单处理时限等方面的考评指标均排名全国前十位。

（二）收入规模扩大

2015年5月1日，“集邮网厅”黑龙江省专区正式上线运营，当日上线预售了《毛泽东向雷锋同志学习题词发表50周年》首日封，即日便售罄，买家遍及山东、山西、陕西和湖北等省，为探索“集邮网厅”黑龙江省专区建设发展坚定了信心。自2015年5月份开始，中国邮政集团公司在全国范围内组织开展了量小品种邮品预售活动，黑龙江省集邮业务局高度重视，积极组织全省各地做好相关宣传营销工作，实现了“集邮网厅”线上预售产品《西游记（一）》整版册营销项目销售3471册，收入103万，全国排名第一；《父爱如山》邮票书销售6520册，收入44万元，全国排名第二的喜人成绩。网厅预售集邮品2015年实现业务收入904万元，全国排名第5位；2016年实现业务收入1024万元，2017年计划目标2000万元；“集邮网厅”新邮预订业务发展也从2015年的159万元，到2016年的1451万元，再到2017年的2056万元，业务增长幅度不断创新高，在获得宝贵的产品资源同时，更获得了宝贵的发展经验。

（三）营销能力创新

伴随着“集邮网厅”新版正式上线，“集邮网厅”黑龙江省专区在新邮线上预订时推出了套票、小版票、大版册、纪念邮资封片等多种预订种类供用户选择。同时，3年以上连续预订套票和年册的用户，还可参与大小版摇号并提升生肖邮票摇号中签率，预订户轻敲计算机键盘或智能手机的屏幕，即可享受预订、购买、下单、送货+自提等“一站式”服务，简化了线上线下的中间渠道，打破服务壁垒，减少了邮品由集团公司下发到省、省下发到地市、地市到网点的流通环节，用户凭借自提码和身份证就能轻松实现预订和邮品购买。同时计划在2017年实现全省十三个地市分公司“集邮网厅”的开办，各地市分公司将均可实现在“集邮网厅”线上开设网络店铺，独立经营。通过省级、地市分公司上报和集团总部审批的方式，逐级实现扁平化业务管理，完善线上线下渠道，集团总部及时了解各网络店铺的库存、销售状况，及时进行清分。通过统计分析做出新的市场决策，保持供应的高弹性，提升决策的准确性和实效性。

（四）管理效能提升

以科技手段为引擎，依靠创新驱动转型和科技引领发展，“集邮网厅”黑龙江省专区的运营，丰富了集邮产品的销售渠道，提升了客户的交互体验，O2O经营模式已经初具雏形，形成了线上支付、线下自提、相互引流的格局，这一方面解决了用户集中排队、信息不对称、公平公正销售等问题，方便为客户提供了个性化服务；另一方面将互联网线上客户带到了线下网点，让用户体验线下提供的文化推广和服务，有利于推动线上线下深度融合。

目前，“集邮网厅”黑龙江省专区的工作紧跟中国集邮总公司与中国邮政集团公司黑龙江省分公司的步伐，向其他兄弟省学习好的发展经验，做好工作总结；根据实际的市场情况做出合理的工作策略，进一步推进全民用“集邮网厅”的宏伟目标，同时全面提升线上竞争力，在微信平台等渠道搭建线上预约平台、销售平台，让集邮用户足不出户选购邮品；下一步还要加紧研究营销体系建设与集邮会员管理，将通过“集邮网厅”实现集邮的营销体系建设，利用互联网平台激发网点人员发展集邮业务的积极性。在互联网营销的进程中，“集邮网厅”通过与集邮传统营销模式相结合，相互融合、互相促进。同时必须清醒地认识到，“互联网+集邮”不仅仅是局限在“集邮网厅”运营与推广，这只是一个平台，邮政与成功的网络营销运营商相比还存在很大的差距.但我们有信心，积极探寻集邮业务发展的新模式，迎合新的市场需求，为实现集邮的转型发展做出不懈的努力。□

（编辑/穆杨）