陶凤军 王 军

全国养老机构的一面旗帜
——哈尔滨市安康社会福利院

陶凤军 王 军

哈尔滨市安康社会福利院位于呼兰区利民开发区安康路1号，于2010年7月投入使用，占地面积10万平方米，建筑面积6.6万平方米，设计养老床位1500张，是一座集颐养、医疗、康复、照料及护理等多功能于一体的现代化综合性养老机构。

安康福利院始终秉承“一切为了老人，为了老人的一切”的服务宗旨，全面推进“精细化管理、标准化服务、专业化护理、制度化保障”工作，首创“标准管事、制度管人、机制保障、品牌提升、核心在人”的“4+1”管理模式，通过了ISO9001质量体系认证，有力地促进了安康的全面建设，提高了安康的服务质量和服务水平，入住老人达1500余人，排队等候入住的老人达2000余人，呈现出“一床难求”的局面，一跃成为全国养老机构的一面旗帜。

2016年8月，国家民政部在安康福利院召开了标准化建设现场推进会。国家民政部三位部长同时签字，号召全国4万家养老机构学习安康经验。民政部领导称赞安康的服务管理模式不亚于一场伟大的革命。安康先后被国家民政部确定为标准化建设试点单位、全国养老机构“五心服务”品牌示范基地；民政系统行风建设示范单位；全国敬老文明号；全国最佳养老机构；全省养老机构向社会延伸服务模范单位；市级文明单位标兵；市第三十四届劳动模范单位等荣誉。

安康福利院院长先后荣获哈尔滨市“十大厚德人物”、“十大感动人物”、黑龙江省道德模范、劳动模范、职业道德建设先进个人、 “五一劳动奖章”、民政部养老咨询专家、全国民政领军人才等荣誉称号。

一、领导班子坚强有力

火车跑得快，全靠车头带，安康福利院之所以有今天的大好局面，关键是有一个坚强有力的领导班子和一个好的带头人。市民政局党组给予安康很大的支持，特别是张伟林局长多次到安康进行实地指导，这给安康发展增强了信心。院领导班子始终坚持正确政治站位，认真学习习近平总书记系列讲话精神，坚持民主集中制原则，在工作中互相支持，互相配合，形成工作合力。院长陶凤军强调打铁还需自身硬，敢于碰硬、不怕得罪人，刚正不阿，走在前，干在先，充分发挥了模范带头作用。建院之初，安康福利院是一个还没有最后完工的大烂摊子，道路泥泞，瓦砾遍地、设施不齐、可以说是百废待兴，更别说收住老人了。陶院长带领干部职工吃住在院里，加班加点，清理垃圾260多吨，添置设备2800余件，清扫房间楼道10余万平方米，交接验收工程400余项，一干就是小半年，打造出全省环境最优美的养老院。他用实际行动树立了安康的大好风气，实现了让安康腾飞的诺言。

二、服务护理专业规范

安康始终把专业化、规范化、标准化、人性化作为服务护理的生命线。一是开展入院评估。入院评估是老人入院的第一道企业标准。如果执行标准不严，将直接影响老人的后续服务，并会导致今后的一系列矛盾和问题。安康建立了七天试住制度。在试住期内，对老人实行24小时的跟踪护理服务，每两小时记录一次老人肢体、精神、二便等方面的情况，最后将护理结果反馈给评估小组。为保证评估的客观公正，安康还引入哈尔滨医大四院作为第三方评估，依据标准综合打分，确定老人的护理等级，确保评估的科学性、准确性和有效性。二是开展标准服务。制定下发了《养老服务工作实施细则》，修订完善了全院102个岗位职责，通过了ISO9001质量体系认证，开展了心理、生活、保健、活动四大服务，编写了服务手册。加大了人性化服务的力度，严格依据标准提供分类服务、跟进服务与特色服务。如在安排老人入住时我们将打呼噜的老年人和耳朵背的老年人安排在一起居住，外向型老人配备外向型的服务员，对半失能老人喂饭时，右侧不好使的，我们规定要站在左侧喂饭，而且要保持行为连贯。卧床老人上轮椅时，要成35-45角对着老人身体好使的一面，先刹闸，顺势扶老人上车。开展规范服务，减少服务矛盾。如一个老人突发心肌梗塞，经抢救无效去世。家属得知消息后不依不饶，非要向我院讨个说法。为说明责任，我们拿出了护工一小时查房一次的查房记录和医护人员的抢救监控录像，及老人病情严重通知书、家属签字的承诺书等，使突发危机得以合理解决。三是做好医养结合工作。建立了隶属于安康社会福利院的民安医院，医院设计医疗床位300张，配备了完善的医疗设施和专业的医护人员队伍。制定了《院医养结合工作实施方案》，从健康管理、康复护理、临终关怀等10个方面制定了有关方案和措施，老人可根据需求直接进入民安医院检查、诊断、康复、治疗，康复的老人可直接回养老院。医院还建立了老人巡诊制度，形成了一条循环闭合式的医养结合养老体制。创新医疗报销机制，开通了省、市医保、新农合，将康复治疗纳入基本医疗范畴，解决了老人报销难的问题。与哈医大四院建立了合作医疗机制，设置急救设施和120?急救车，开辟了绿色就医通道，老人们可随时得到抢救和治疗，在全省发挥了很好的带头作用。

三、日常管理严格有序

管理也是生产力，安康注重从管理上要质量和效益，形成了规范有序、严肃活泼、井然有序的管理环境。一是加强了行政管理。安康制定了《安康社会福利院管理实施细则》，明确了54项工作制度。实施了网格化管理，将全院划分为124个网格，按网格把责任落实到人头。在全院安装了454个摄像头，做到了全天候无死角监控。二是加强人员管理。在全院开展了“为老服务、终生无悔”的专题教育活动，推行了“三减一”工作方法，大大降低人员使用成本，实施了星级评定和百分考核等项管理制度，极大地调动了职工的工作积极性，提高了服务质量和工作效率。三是加强了服务管理。建立了老人出入院工作流程、开展了老年人能力评估，制定了老年人突发事件应急处置预案，成功处理老人走失、意外伤害、突然病亡等事件60余起。四是加强了后勤管理。建立了人、财、物管理台账，严格了采购、出入库、固定资产报废等项制度，实行360度闭合式管理。食堂执行晨检制度，有患感冒、有外伤、红眼病等的工作人员不能上岗。在操作过程中，对工作人员打喷嚏等都制定了具体标准，打喷嚏应打在胳膊的臂弯处。坚持餐前留样制度，保留7天。对食堂菜墩、菜刀等实施了颜色区分，红色切肉，绿色切菜，蓝色切鱼。

四、培训教育扎实有效

养老工作是一项专业性很强的工作，由于入住老人多，为充实一线服务力量，在社会上公开招聘了专职社工、心理咨询师、医护人员、职业护工等专业人才近200人。为了保证服务质量，提高他们的专业素质和业务能力，加大了培训力度。一是注重基础培训。为打牢员工标准化的政策理论基础，我们组织员工认真学习国家省市相关文件，吃透文件精神，掌握上级要求，采取“请进来，走出去”的方式强化干部职工基本理论知识，聘请省市专家来院讲课，使员工了解和掌握标准化的应用、设计、控制、反馈等基本理论和前沿知识，解决了干部职工视野不宽、一知半解、照抄照搬、浅尝辄止的问题。二是注重专业培训。组织编写了《老年人常见心理问题的矫正与调试》培训教材，每年聘请专业老师进行4次专业培训，由主管科室牵头，由有关专家、院领导和部门负责人担任教员，分别举办了一线服务、失能照料、日常管理、餐饮保障、安全消防等专题培训，先后培训人员3000余人次，进行严格的上岗资格考试，员工持证上岗率达100%，有效地提高了服务质量和老人的满意度。三是注重实践培训。为提高工作人员依据标准开展服务管理的操作能力，我们在全院开展岗位练兵活动，坚持以老带新，搞好传帮带，本着干什么练什么、学什么教什么，缺什么补什么的原则，充分发挥老同志从业时间长、经验丰富的优势，采用口传、示范、身教的方式，传授要领和技能。坚持每年开展一次专业竞赛，通过考试、抢答、问卷等形式强化标准的应用与落实，提高了他们的实际工作能力。

五、主动作为示范引领

安康社会福利院走出了一条政府主导与社会参与、本地养老与异地养老、机构辐射与社区对接相结合的特色养老之路，一是服务周边社区。与周边8个社区建立了帮扶养老机制，成立了社工部，专门安排8名同志担任指导员，定期深入社区开展帮扶工作，开展了老人的日间照料服务、建立了社区老人档案，开设了服务热线，对社区服务人员免费培训，有效提高社区服务质量和水平。为充分发挥安康的资源优势，8个社区老人可与安康老人一样，随时共享安康食堂、场馆、医院等养老资源。二是开展延伸服务。在海南三亚开设了安康分院，成立了专业的服务团队，拥有床位128张，在院里居住的老人每年冬季可直接到分院异地养老，享受三亚的优美环境和安康的专业化服务，并与哈医大三亚分院建立合作关系，开辟了老人绿色就医通道。三是服务有关单位。江苏省无锡滨湖区社会福利中心出资50万元购买安康服务管理模式，运用安康模式为老人服务。同时，两地老人可以实施互动养老，每年互动养老的老人达300余人，实现了安康老人随时赴异地养老的愿望。四是积极争取社会支持。聘请青年歌唱家刘和刚担任安康形象大使，每年来安康进行义演，并为老人捐款捐物，宣传安康的养老模式，积极争取相关企业的支持，先后有蒙牛乳业、三精制药等知名企业为安康捐款、捐物，提升了安康的社会影响力。□

（编辑/李舶）