(戴 韬， 赵 星

(东华大学 旭日工商管理学院，上海 200051)

网购平台客服响应时间对询单转化率影响研究
——基于某快时尚服装品牌数据

(戴 韬， 赵 星

(东华大学 旭日工商管理学院，上海 200051)

近年来，网络购物平台(尤其是天猫平台)快时尚服装品牌之间的竞争尤为激烈。由于快时尚服装目标人群统一、定价区间集中、设计风格同质化等特点，使得各商家非常重视通过提升服务质量来提高转化率。本文从售前服务质量的响应性角度，分析了询单转化率与客服响应时间的关系。通过对某快时尚品牌真实数据的定量分析，发现在一定服务水平下，询单转化率与客服响应时间没有明显相关性，因此建议平台商家更关注服务质量的移情性和有形性等其他维度。研究对电商商家实现有限成本下更大价值的服务质量提升有较强的实际意义。

网购；快时尚；客服响应性；转化率

随着电商购物平台的日益成熟与发展，平台上商家间的竞争日益激烈(如天猫平台现有商家14万余家)，尤以快时尚服装类别为甚。该类别具有产品更新快、目标人群统一、定价区间集中、设计风格同质化等特点，在激烈的竞争中商家获客的成本越来越高，因此，利用好既有流量提高转化率成为运营者关注的焦点。

转化率的提升与顾客在购物过程中接受的良好服务是密不可分的，根据PZB服务质量模型[1]，服务质量划分为5个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。通过提升响应性来提升服务质量是商家的主要方式，如通过增加客服上班人数来减少顾客咨询的等待时间，但因此也会带来成本的增加。……