张燕+郭新+张宇璇+张涛

[摘 要] 通过对网上中国各大论坛及有关中国四川省九寨沟相关内容的浏览进行信息资料的收集，采用扎根理论范式的质性分析方法，进行信息的整理，数据的开放性、选择性、理论性编码，对顾客满意度机理进行分析，最终归纳提取出8个核心范畴，即影响顾客满意程度的8个因素：规划因素、交通因素、经济因素、个人因素、自然因素、地区因素、安全因素和服务因素，得出自然因素、地区因素和安全因素对自驾游游客满意度的影响较大，其他因素影响较小，并各因素涵盖于整个旅游过程中。以此给我国旅游服务业提供一些改进旅游服务的建议和参考。

[关键词] 自驾游；扎根理论；游客满意度；形成机理

[中图分类号] F590.8 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2017）12-0063-03

一、引言

报告显示2014年自驾车出游总人数约为22亿人次，较2013年增长8%，约占年度出游总人数的61%。2017年四川省九寨沟在旅游旺季的日均进沟人次为23189次，因而有关自驾游满意度的研究也日趋重要：一方面可以研究影响顾客满意度的因素有哪些，给当地的旅游局及相应的旅游服务机构提供一些改进旅游服务的建议和参考。另一方面通过研究使得中国内陆旅游更加人性化，对于我国提高旅游服务和质量的工作有重要的借鉴意义。

国内旅游的研究内容主要集中旅游产业布局、竞争战略等宏观方面，对于满意度影响因素研究较少。随着互联网的发展和普及，及网络交流互动平台的出现，人们越来越喜欢在网络平台上分享自己的旅游心得。……