左寒影 郭艳平 李丹

(河南省省立医院 河南 郑州 450000)

责任制护理模式对患者满意度的影响

左寒影 郭艳平 李丹

(河南省省立医院 河南 郑州 450000)

目的探究责任制护理模式对患者满意度的影响。方法选取2016年12月至2017年5月在河南省省立医院就诊的患者600例，根据护理方法分为对照组和观察组，各300例，对照组接受常规护理，观察组接受责任制护理模式。采用河南省省立医院自行设计的调查表对患者进行满意度问卷调查，统计并比较护理前后患者的满意度。结果对照组患者护理满意度为83%，低于观察组95%，差异有统计学意义(P<0.05)。结论给予患者责任制护理模式，可提高护理满意度，临床应用价值高。

责任制护理模式；满意度；护理方法

随着医疗行业的不断发展与进步，人们对护理质量的要求越来越高。门诊作为医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，其服务质量的高低，直接影响到患者就医的体验与感受。优质的护理服务是开拓医疗市场，提高患者满意度最有效的工具。本研究选取门诊及住院患者，使用河南省省立医院自行设计的调查表对患者护理前后进行满意度问卷调查，探讨责任制护理模式对患者满意度的影响。

1 资料与方法

1.1一般资料选取2016年12月至2017年5月在河南省省立医院就诊的患者600例，根据护理方法分为对照组和观察组，各300例，其中男276例，女324例。两组患者间性别、年龄、文化程度等方面差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2护理方法对照组接受常规护理。观察组接受责任制护理模式，包括：定期举行培训，制定《护理人员综合考评管理办法》，细化各单元考核内容，其中仪容仪表占总分值的10%，服务态度及工作主动性占15%，每月进行综合评定；组织护理人员学习有效沟通技巧，同时护理部定期召开“工作问题讨论会”，分析工作中的问题，及时进行各单位科室的有效沟通，共同提高工作效率；实施“楼层责任制”，将护理人员进行分配，每栋门诊或病房楼有1位“栋长”(主要负责人)，每位“栋长”需要向所负责楼层各病区护士介绍自己，并留下通讯方式，便于及时陪检、送检；同时还应了解所负责楼层各病区患者彩超、CTA等检查预约具体时间及患者情况，及时与病区责任护士沟通，做好患者准备，缩短等待时间，提高陪检效率。

1.3调查方法本次调查采用自制调查问卷，问卷内容包括10项问题，分别为服务态度、仪容仪表、沟通能力、专业知识、综合评价等5个方面，以及陪检患者主动关心，尊重患者隐私，耐心回答患者疑问，协助患者解决困难，陪检、送检及时有效等5个方面。满意度选项的每个等级均有相应的分值，即满意3分、基本满意2分、不满意1分。2016年12月至2017年5月每月发放1次调查问卷，随机选择调查对象，采用不记名调查，不能自行填写的患者由家属代填。共发出问卷600份，收回600份，回收率100%。

1.4观察指标比较两组护理满意度，满意度=满意率+基本满意率。

1.5统计学方法采用SPSS 21.0进行数据分析，定性资料以率(%)表示，组间比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

对照组护理满意度低于观察组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 两组满意度调查结果比较 (%)

3 讨论

本研究结果显示，对照组护理满意度低于观察组，差异有统计学意义(P<0.05)，说明责任制护理模式在很大程度上提高了患者满意度。但各项目中基本满意所占比例偏高，存在很大不满意的潜在性，工作中仍存在问题，无法完全满足患者的期望值。本研究中观察组服务态度满意率由87%提高至93%，仪容仪表提高了5%。研究显示，医院的管理与监督对提高护理服务质量具有良好的作用[1]。目前优质的服务态度成为医院是否可以长久立足的关键，因此提高综合素质迫在眉睫。在提高护理人员责任感的同时应加强护理人员仪容仪表的改善，强化主动服务意识，提高医院的综合素质。

本研究结果显示，观察组患者沟通能力满意度为92%，在应用责任制护理模式后其沟通能力满意度提高了2%，说明责任制护理模式更加有利于护患沟通。为了进一步提高沟通能力以及工作效率，应做到“护护”“护患”之间的有效沟通，学习沟通技巧，做到有效沟通。责任制护理模式要求护理人员主动及时发现工作中存在的问题，耐心为患者解答疑惑，满足患者需要，为患者提供优质、全程、高效的护理服务。此外，健全的规章制度、绩效考核制度可以激发护理人员工作的积极性及主动性[2]，有效提高患者满意度。综上，责任制护理模式显著提高患者满意度，值得推广应用。

[1] 张艳,田欢欢,聂圣肖,等.出院患者对优质护理服务满意度调查与分析[J].中国护理管理,2012,12(10):27-30.

[2] 钱小玫,徐雪珍,顾跃英,等.我院门诊护理质量监控分析体系的构建和应用[J].中华医院管理杂志,2015,31(4):315-317.

R 473

10.3969/j.issn.1004-437X.2017.22.128

2017-04-15)