吴 雪，安冉冉，黄卫东

（1.白城医学高等专科学校，吉林 白城 137000；2.滨州医学院附属医院，山东 滨州 256600；3.长春中医药大学，长春 1301 17）

长春市社区护士对感动护理服务的认知现状研究

吴 雪1，安冉冉2，黄卫东3*

（1.白城医学高等专科学校，吉林 白城 137000；2.滨州医学院附属医院，山东 滨州 256600；3.长春中医药大学，长春 1301 17）

目的 调查明确长春市社区护士对感动护理服务认知现状及影响因素。方法 采用随机整群抽样法，对长春市252名社区护士进行问卷调查，调查内容包括一般资料，社区护士对感动护理服务认知现状及其影响因素。分析长春市社区护士对感动服务认知的现状及影响因素，并提出合理的对策。结果 长春市社区护士感动服务知识得分 平均（15.98±3.396）分。感动服务理论知识得分（6.25±1.735）分，实践技能知识得 分（5.86±1.699） 分，感知知识认知得分为（3.65±1.346）分。单因素分析 显示，不同职称、学历、性格、工作年限的社区护士，感动护理服务知识得分有差异。回归分析显示感动护理服务知识总分的主要影响因素按其回归系数大小依次职称、学历和性格。结论 社区护士对感动护理知识的掌握，处于中等水平 ，影响长春市社区护士对感动服务认 知的主要影响因素为职称、学历、性格。应加强长春市社区护士对感动护理服务的认知，促进感动护理服务应用于社区临床实践。

感动服务；护理；社区护士；认知现状

目前，为提高护理质量，二八法，PDCA管理循环法，品管圈，六西格玛法，追踪法，信息化不断被应用于护理临床实践中[1]，收到了良好的效果。感动服务来源于患者的感知和体验[2]，患者感觉＝患者体验－患者期望。当＜0时，患者不满意；当＝0时，患者满意；当0＞时，顾客（患者）对所提供的服务感到意外的惊喜，从而深受感动[3]，为感动服务。感动护理服务，是建立在患者期望值基础上的护理服务，是优质护理的最高表现，是关怀护理的集中表现。感动护理服务不仅强调服务的结果质量，还注重服务的过程质量。探索感动护理服务，必将促进护理质量持续改进。本研究旨在调查社区护理人员对感动护理服务的认知及影响因素。

1 对象与方法

1.1 对象 采用方便抽样法，抽取朝阳区、二道区、南关区，然后采用随机整群抽样的方法，长春市共有社区护士882人，每个社区卫生中心约有15名护士，经统计学计算所需样本量为218人。本研究共在3个行政区，随机抽取18个社区卫生服务中心，且符合要求的社区护士252名，进行问卷调查。纳入标准：1）具有护士执业资格证书；2）从事社区护理工作具有一年以上的经验；3）知情同意且自愿参加本研究者。排除标准：1）进修生或者是实习生；2）在社区工作的时间不满一年的护士；3）调查期间不在工作岗位上如休假、进修或产假等。共发放问卷252份，回收250份，问卷回收率99.20%，剔除不合理问卷8份，问卷有效回收率96.03%。

1.2 调查方法

1.2.1 一般资料调查问卷 参照文献，自行设计一般资料调查问卷，主要为被调查者的一般情况：包括年龄，工作年限，职称，职位，性格，学历，婚姻，家人对自己的关心程度，月收入等。

1.2.2 感动服务调查问卷 感动服务调查问卷主要包括三部分，问卷由23个条目构成，其中正向问题18个，反向问题5个。感动护理服务知识认知，该部分分为3个维度，感动护理服务理论知识认知，该条目有10问题构成，主要为感动护理服知识的来源，应用范围，原则，基本内容，评价指标等；感动服务实践技能知识认知，该条目由8个问题构成，主要是开展感动护理服务的要求，主要包括环境要求，护士人文技能，操作性技能等；感动服务感知知识认知，由5个问题构成，主要是开展感动护理服务的必要性，及其带来的影响。问卷中正向问题回答“是”得1分，回答“否”得0分，反向问题回答“是”得0分，回答“否”得1分。各个问题凡回答“不清楚”均得0分，得分最高分23分，最低分0分，得分越高，表明对感动式护理服务的认知程度越高。社区护士对感动护理服务知识认知调查Cronbach α 分别为 0.828。

1.3 统计学分析 先将问卷数据录入Excel 2007，再采用SPSS 19.0统计软件包对数据进行分析，计数资料采用百分比表示，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，符合正态分布的数据分析采用t检验，χ2检验，方差检验，不符合正态分布方差不齐的数据，采用非参数检验秩和检验，对单因素有统计学意义的数据再进行logistic回归分析。

2 结果

2.1 社区护士感动护理服务知识问卷回答情况 见表1。

表1 社区护士感动护理服务知识问卷回答情况（x±s）

2.2 社区护士对感动护理服务的认知单因素分析结果 见表2。

2.3 社区护士感动护理服务感知知识认知的影响因素线性回归分析 以感动护理服务知识总分为因变量，以职称（X1）、学历（X2）、工作年限（X3）、性格（X4）为自变量进行逐步回归分析，结果显示：感动护理服务知识总分的主要影响因素按其回归系数大小依次职称、学历和性格。提示：职称越高，感动护理知识得分越高；学历越高，感动护理知识得分越高；性格总分比较，A型性格得分最高。

3 小结

3.1 社区护士对感动护理服务知识的认知 本研究中调查问卷显示社区护士对感动护理知识的掌握，处于中等水平。从社区护士感动护理服务问卷回答情况来看，23个条目，回答正确率从12.0%到88.0%，回答正确率最高的是“开展感动服务，要求护士具备护理、医学、法律知识”，属于感动护理服务实践要求中的内容，回答正确率最低的是“感动服务来源于科隆博士的服务位阶的三层次理论”，说明社区护士对感动服务理论知识知晓度低；23个题中难度系数＜0.5第1，7，9，11，13，16，19题。其主要内容感动护理服务理论专业知识和逆向思维题，说明护士对感动护理服务的理论认知不足，逆向思维欠缺，可能与长期从事单一的护理工作有关。而难度系数较低的是第14，17，22，23题，其难度系数均＞0.8，主要内容为感动护理实践技能知识和感知认知知识。说明社区护士对感动护理的实践技能认知略优于理论认知，对感动护理态度及带来的影响有积极的认知。研究表明更应该加强社区护士对感动服务理论专业理论知识的培训教育。

表2 社区护士对感动护理服务的认知单因素分析结果（x±s）

3.2 长春市社区护士对感动服务的认知影响因素 本研究结果显示，影响因素与性别与年龄 、工作年限[5-6]、职称[7]、职位[8]、婚姻与社会支持及月收入[9]、性格[10]及学历有关。Everett等[11]研究表明，护理研究生相对本科生，有更强的学习能力，寻求方法及评判性思维能力。且护理研究生学习的持久力高护理于本科生[12]。学历高的护士，知识范围广，知识水平高，对事物的理解能力强，且更容易接受新知识，新观念。因此社区护士学历层次越高，感动护理服务认知水平越高。高层次学生如本科生、研究生，人学时文化水平较高，知识广，理解能力强。学历提升，知识扩展，看问题分析问题，理解事物，能更多地看问题的本质，看事物的内在联系和全局[13]。中专学历护士由于知识面较窄，解决问题及解惑能力相对较低。

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Investigation on current status of community nurses’ cognition on moving care in Changchun

WU Xue1, AN Ranran2, HUANG Weidong3*
(1. Baicheng Medical College, Baicheng 137000, Jilin Province, China；
2.Binzhou Medical University Hospital, Binzhou 256600, Shangdong Province, China;3.Changchun University of Chinese Medicine, Changchun 130117, China)

Objective This object aims to know the present situation of moving service, moving services cognitive status of community nurses from Changchun. Methods By using the random cluster sampling, choosing 252 community nurses in Changchun to take a questionnaire survey, the questionnaire includes 4 parts, general information, moving service educational experience of community nurses, the cognitive level of moving care about community nurses from Changchun and the willingness to learn moving service and its influences. Analyzing the results, then put out reasonable strategy. Results The total of moving care knowledge score was (15.98±3.396),the theoretical knowledge score was (6.25±1.735), the skill moving care knowledge score was (5.86±1.699), the perceived knowledge score was (3.65±1.346). Univariate analysis shows that the moving nursing scores were different because of education levels,professional titles, work experience,character. Regression analysis shows that the influence factors from top to bottom were professional ranks, educational background and character.Conclusion Community nurses’ moving care was at a medium level, education levels, professional titles, characteraffect on the level of knowledge moving care. We should take effective measures to elevate community nurses’knowledge, and promote the moving care services to apply into t he clinical pract ice .

moving care; nursing; community nurses; cognitive status

R248.1

A

2095-6258(2017)06-0976-03

10.13463/j.cnki.cczyy.2017.06.039

吴 雪（1989 -），女，硕士研究生，助教，主要从事护理教育研究。

*通信作者：黄卫东，教授，硕士研究生导师，电话-13596091632，电子信箱- 439223625@qq.com

2016-11-30）