石慧斌

摘 要：随着互联网技术的快速发展，在各行业都得到了广泛应用，“互联网+”与业扩报装服务管理结合的方法，能够把信息展现在用户面前，让用户及时的掌握进度，了解具体的情况，从而更好的为服务客户提供多种方式，进而提高企业的服务水平。

关键词：“互联网+”；业扩报装；服务

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）21-0105-01

伴随电力体制的不断深化改革，电力营销管理系统已经逐渐成为各供电公司提高管理层次、工作效率的重要措施。电力各部门要以营销为中心，电力营销要以客户为中心，以业扩报装为服务体系是电力企业营销的最好方法。

1 “互联网+”在业扩报装中的研究概述

电力行业是保障国家稳定的基础，也关系着国民经济的长期发展，电在人们的日常生活中无处不在，深深的影响着人们的生活。作为公用性行业的电力行业，随着客户的需求不断提高，电力行业对业扩报装的服务质量的要求也越来越高。尽管电力公司在互联网的运用方面比较早，但还存在一些问题，对网上报装还有待提高。很多地区的电力用户依然需要到当地的营业厅办理相关的业扩手续，在办理业扩过程中，用户要不断的往返于供电营业厅与相关部门之间，浪费了用户的很多时间和精力[1]。

因此，为了使用户更加方便，电力企业提供高效的用电报装服务，提升电力企业的整体形象，提高营销业扩业务服务质量，了解用户的需求，对用户遇到的问题进行及时的解答，满足用户的需求，实现用户与电力工作人员的有效沟通。因此，实现业扩服务网上办理是大势所趋，为了建立以客户为中心的大营销体系，给用户提供贴心、周到的服务，必须创新业扩报装服务模式，从而给企业带来更大的经济效益。

2 国内外研究现状分析

“互联网+”理念以及涉及到金融、通信、医疗、教育等各个行业，把企业和互联网相结合，不仅能够促进企业的发展，还能为客户提供更加便捷的服务，但业扩服务报装服务还没有相关的文献报道业务的对外服务窗口构建。从理论和技术方面来看，“互联网+”技术在工业、交通中已经被成功应用，电力系统本身已经使用了很多技术来构建内部的系统，为项目的研究奠定了技术基础。目前，电费缴纳已经实现了互联网查询和支付宝缴费，更是为项目的研究奠定了技术基础。

3 业扩报装的现状

3.1 大客户业务服务面临发展瓶颈

大客户业扩报装经过多年的发展，具备了相对成熟的业务报装体系，但在业务操作和客户服务方面还有待提高。目前，电力企业面临着标准化业务办理和专业化客户服务的升级压力。此外，随着“互联网+”的广泛应用，大客户业务正向线上转移，但由于信息安全等问题，业务线上办理和开展的进度都没有达到预期的效果。目前线上服务只有基本的业务办理功能，在业务进度的查询方面还有一定的问题。

3.2 大客户业务多方配合的制約

大客户业扩报装过程需要供电企业、大客户企业、第三方单位的共同参与。各方之间信息沟通质量和效率会影响大客户业扩报装办理的效率和质量。目前，电力企业与大客户之间的交流方式比较单一，沟通协调效率不高，各方之间信息不对称，容易发生不对等的现象。供电企业与第三方单位之间的联系也很薄弱，沟通协调上存在着脱节现象，导致电力企业无法有效的管控和推动这些单位的业务工作。此外，电力企业的上下级单位的业务纵向协同，同级单位各职能部门之间的横向协同能力也有待加强[2]。

3.3 大客户用电服务拓展的需求压力

随着社会各行业的竞争压力逐渐增强，社会整体服务水平明显提高，大客户已经不能满足于基本的业扩服务，对用电服务提出了更高的需求。大客户希望电力企业能够提供用电管理服务，提供更多元化的增值服务，例如对分项、分类电量进行实时监测，用电效率分析智能用电管理服务、企业内部专业队伍培训服务、应急保障服务等，帮助企业提高用电能效、电力保障水平。希望电力企业在各层级电力公司业务服务水平标准化的基础上，提供更多的个性化创新服务，能使用户随时随地的得到贴心服务。

4 项目研究内容

以研究“互联网+”与业扩报装服务平台的总体构架为目标，建立信息安全流通机制，从而实现包装资源和收费标准信息的安全传递，利用“互联网+”技术使客户与电力企业人员紧密沟通，完善沟通管理机制。在遵循电力企业管理制度的前提下尽可能的减少客户的时间，加强业扩全过程各项工作的沟通效率，提高业务处理的效率，满足客户的需求，积极探索“互联网+”服务模式，从以业务为中心转换为以客户为中心，实现业扩装工作的新转变。

4.1 构建外网辅助支撑工具和数据公开机制

通过外网可以更好的为客户提供全面的服务，便于客户了解自己办理业务的现状，避免客户花费时间在查询业务方面，这种服务流程更直观、透明，不但使管理人员对工作业务进行及时的掌握和监督，还方便客户对业务办理过程进行及时的了解，实时掌握业务的最新进展。明确业扩报装服务中，数据还可以对外展示种类，比如报装进度提醒、提供资料的种类等[3]。企业在对外展示时，要根据具体数据进行转换，确保数据的保密性。从业务方面来看，减少客户因为资料不全而多次往返办理业务浪费的时间，降低了客户办理业务的成本，从而提高了相关部门的工作效率。

4.2 构建“互联网+”与业扩报装服务平台的总体架构

通过“互联网+”与业扩报装服务管理结合，能为客户提供新的服务窗口，给客户带来了方便，实现以业务为中心向以客户为中心的转变，使业扩报装工作进行了新的跨越，从而提高电力企业相关部门的服务水平[4]。

4.3 实现数据的传递共享

数据共享主要体现在两个方面，一是营销管理具有分层分域管理特性；二是各个组件之间数据共享。从当前业务实际情况来看，业扩报装管理具有区域性的特点，一般情况下，电力企业都是集中管理大客户，各个区局管理分散用户，区局的业扩报装信息需要进行汇总上交给上级机构，汇总合并后又需要在各个组件之间实现共享和流动[5]。在此项目中，建立数据整理工具，确保信息的安全性并且完成信息传递共享。电力企业的业务流程信息化改变了传统的工作方式，电子化取代了以书面传递的模式，使得各业务部门能够快速的获取或传递信息，有效的提高业扩报装各个业务部门的管理水平和工作效率，能够使业务流程的处理更规范和标准。

4.4 加强业扩报装服务质量的考核和监督

电力企业支持客户评价和投诉功能，能使企业方便对工作人员的服务质量进行监督和考核，从而提高工作人员的服务质量。企业要允许通过网络沟通等类似手段，完成对业扩报装业务流程处理的有效跟踪，方便客户与公司随时查看工程的施工进度情况，提高业扩报装业务流程处理的透明度。

5 结语

对“互联网+”在业扩报服务中的研究与应用项目的成功实施，有效的提高电力企业营销业扩业务服务质量，企业要以用户的需求为中心，多了解用户的需求和想法，针对用户所遇到的问题进行及时的解答，增强用户与电力企业工作人员的沟通，使之沟通没有障碍，从而提高客服部门的工作效率。

参考文献

[1]刘永涛，杨栋檑，赵莉莉.“互联网+”在业扩报装服务中的研究与应用[J].科技创新与应用，2016，（35）：232.

[2]潘双双，李慧敏，刘钊，叶格.基于“互联网+”的大客户业扩报装创新服务平台[J].电力需求侧管理，2016，18（S1）：58-60.

[3]夏舟.浅谈“互联网+”的大客户业扩报装创新服务[J].通讯世界，2017，（14）：179-180.

[4]谷亚兵.滦县电力局业扩报装管理系统的应用研究[D].华北电力大学，2013.

[5]牛刚，刘会.业扩报装服务工作存在问题及相关措施建议[J].电力需求侧管理，2017，19（03）：56-58.endprint