李宝兰

摘 要：企业声誉是一种宝贵的无形资产，是利益相关者对企业长期经营行为的一种认知和总体评价，在信息无真空的移动互联网时代，越来越受关注和重视。食品企业声誉是企业生存发展、品牌塑造的基石。为此，认识我国食品企业声誉管理现状，遵循声誉管理规律，采取积极有效的管理举措，是提升食品声誉形象的前提和内在选择，具有重要的价值和意义。

关键词：食品企业；声誉管理；现状；策略

中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.34.027

企业声誉是利益相关者对企业的认知和评价的一种动态的总和，通俗地说就是口碑，是企业长期经营管理与行为的一个综合过程，典型的利益相关者包括消费者、员工、合作商、社区、政府等。企业声誉与企业的性命攸关，良好的声誉确保企业竞争力，反之，将为社会淘汰和抛弃。

“民以食为天，食以安为先”。作为食品企业声誉形成的基础，质量安全是人们消费选择的第一关注点。近年来，我国发生的使用过期肉、硫磺熏制“毒生姜”、皮革奶、海鲜产品体内含有“孔雀石绿”、地沟油等典型食品安全大事件，不仅严重影响了人们的身体健康，而且导致本来脆弱敏感的神经再次受到伤害，削减消费信心，造成了恶劣的社会影响并致使食品企业声誉遭重创。新一代信息技术的飞速发展和移动互联网工具的广泛应用，不断刷新人们融入社会、认识社会的观念和路径，信息的广泛传播致使“坏事传千里”成了现实可能。在信息不对称解决的情况下，人们越来越关注食品企业的声誉，食品企业任何举动特别是质量安全事情，在人们认识世界视野拓展的情况下，变得十分开放通透。为此，在新时期，加强食品企业质量安全建设，开展食品企业声誉管理，维护企业良好声誉，显得十分必要。在这样的背景下，客观认识我国食品企业声誉管理现状，充分运用声誉管理规律，强化声誉管理，全面提升食品企业声誉管理水平和形象，成为一个具有重要现实价值的课题。

1 我国食品企业声誉管理现状

1.1 管理意识淡薄，总体水平不高

在移动互联网时代，由于信息的无缝传播，对于食品企业来说，不重视声誉管理，无异于自毁。从声誉管理理论和国内外无数实践可以看出，声誉始于经营管理者的战略定位与发展理念。良好的企业声誉首先要从管理者的意识上予以重视并纳入企业战略顶层设计中。从现实情况和无数食品企业声誉事件发生来看，当前，我国食品企业经营管理者声誉管理意识淡薄，对声誉管理的科学内涵、关联主体、管理策略及其重要性認识不够，有的片面地认为只要产品质量过硬了，声誉自然就好，而忽略了利益相关者的多维度诉求与价值满足，有的甚至对什么是声誉一问三不知，这直接导致企业在日常经营管理过程中没有将声誉纳入战略管理范畴；在员工层面，一般员工对企业声誉的重视程度更低，甚至在无意识的情况下对企业声誉造成了一定的损害。由于主体声誉管理意识的淡薄，直接导致管理者及其员工不能认识到声誉管理与企业生存和可持续发展的内在关系，也不能将声誉管理理念拧成企业的主流意识和共同追求，从而导致危害企业声誉的行为层出不穷。从历史发展的眼光来看，我国食品企业声誉管理能力无法满足新时期社会对食品企业发展的期望，与食品供给侧改革的要求不吻合，与声誉管理理论与实践经验丰富的西方国家食品企业声誉管理相比有一定差距。

1.2 制度机制建设滞后，处于自发阶段

声誉管理基于开放的市场机制，是基于企业利益相关者的多方位的管理与维护。由于我国市场经济体制改革在持续深入中以及食品企业声誉管理起步较晚，与国外一些市场经济成熟的国家相比，我国食品企业声誉管理尚处于声誉管理自发阶段。在实际经营管理中，食品企业管理者对行政、质量、市场营销、财务、人事、研发、生产等方面都较为重视，也建立了行之有效的管理制度和运营机制，但在一定程度上忽视了企业声誉管理，即使注意到了也没有建立固化的管理制度和运行流程机制，甚至在声誉管理制度制订方面是一片空白。在实际工作中，由于缺乏制度与流程管理支撑，与声誉管理相关联的工作也被人为的分割在各个部门，各自为政，不能形成管理合力，从而导致食品企业声誉管理应有的职能、作用、责任、权力处于分散状态，在既没有声誉预警机制又未建立声誉危机应急管理机制的情况下出现声誉危机事件，其结果可想而知。在这种情况下，食品企业所属谋行业的企业发生质量声誉事件的情况，其余同行业企业有可能躺着也中枪。因此，在我国现阶段，食品企业未建立声誉管理制度并启动相应的管理机制，也没有一个标准化的流程，声誉管理处于自我为政的状态，是一个不得不引起高度重视和深思的问题。

1.3 管理人才缺乏，专业化程度低

企业的竞争关键还是人才的竞争。食品企业声誉管理是一个综合性强、专业化水平要求高的方向，对人才的要求也十分苛刻，不仅要懂现代企业管理所需的管理学、经济学、法学、公共关系学等知识体系，而且需要具备信用管理、品牌管理、媒体管理、危机管理等系列知识体系。从实际情况来看，我国食品企业声誉管理人才十分稀缺，即便是从事声誉管理的中高层人员，大多也没有经过专业的培训，多是从一般的管理岗位调动而来，在管理理念和知识工具运用上具有先天的不足，在遇到声誉危机事件时显得力不从心，这直接导致我国食品企业声誉管理专业化程度不高、运筹帷幄水平一直在低端徘徊。实践证明，在没有专业人才进行声誉管理的情况下，绝大多数食品企业在声誉竞争中败下阵来，这也是我国食品企业特别难做、生存时间不长、难以做成品牌化的百年老店的重要原因。

2 食品企业声誉管理提升策略

随着网络信息技术的快速发展和大数据时代的来临，声誉对食品企业的影响越来越大，怎样创建并维护好食品企业良好声誉，显得尤为重要。食品企业声誉管理是一个系统工程，加强食品企业声誉管理，有效地培育、沉淀和维护企业声誉，基于我国食品企业声誉管理现状，应着重抓好如下工程建设。endprint

2.1 建立健全声誉管理体系

常言道，无以规矩不成方圆。企业声誉管理，制度机制先行。要建立健全食品企业声誉管理体系，从声誉管理的角度出发，全面修订企业现有的管理制度，从声誉的创建、维护、巩固、提升、化解、修复等角度，制订相应的声誉管理制度，做到“有制度可依，有制度必依，执制度必严，违制度必究”的管理状态，并固化企业声誉管理流程，对每一个细节都做出明确的、具体的管理措施，把制度落实到位；同时，制定以正激励为导向的企业声誉保护和奖惩制度，对有助于企业声誉的经营管理行为进行奖励，对破坏企业声誉的行为进行惩罚，对于不按照决策规则和制度，给企业造成重大声誉损失的决策，进行追究问责，防止企业声誉受到损害；对企业内部声誉管理的分散行为进行统筹聚焦，并设立对应的组织机构专门负责。

目标导向是开展科学管理的有效路径。在推进我国食品企业声誉管理的过程中，要将声誉管理目标纳入企业战略目标考核体系，通过目标的确定，进一步统一全体员工的思想和行动，在做好食品质量安全的基础上，进行全面的声誉创建与维护工作，不断进行自我约束和管理，形成浓厚的声誉管理文化，鞭策声誉管理从自发向自觉转变，促使企业全体员工在各自的岗位上为企业声誉的提升献计献策、贡献智慧和力量。

另外，根据食品企业声誉管理的特点，要建立健全食品企业声誉危机预警、防范、应急、化解、修复、提升管理机制，深入分析把握食品企业利益相关者的诉求，持续满足、甚至创造性提升利益相关者的诉求，以开放、协同、合作、共享的姿态，与利益相关者建立良好的互动关系，形成共创共荣的发展生态，确保声誉持续正向发展，确保企业永续竞争力。

2.2 加强声誉监测与维护

在网络信息技术十分发达的今天，食品企业一旦发生的声誉危机事件，可以在很短的时间内迅速而广泛地扩散，特别移动互联网自媒体大力兴起的情况下，将引爆世界的眼球。 这正所谓“好事不出门，坏事传千里”。食品企业声誉危机一旦發生，可能会对企业形象和信誉造成毁灭性打击，我国发生的以三鹿奶粉为代表的一系列食品安全事件便是鲜活的案例。为此，加强食品企业声誉管理，必须依托大数据技术，大力开展食品企业声誉监测，以动态的管理为声誉保驾护航。

从企业声誉危机的历史案例证明，大多数的企业声誉危机是有先兆的，是可以通过事前监测和预警来有效防范的。为此，食品企业要高度重视声誉监测工作，依托公共技术服务平台或自建声誉监测平台，设置专业人员，利用大数据技术，切实开展声誉监测工作，以形成食品企业声誉的日常监测、分析和定期研究的局面，随时掌握食品声誉动态和趋势，防范系统性声誉危机的发生，确保企业稳健高效运行。

2.3 高度重视人才的作用

声誉管理是一项专业性要求十分高的工作，对人才的要求特别高。从我国食品企业声誉管理现状来看，声誉管理人才的缺乏是一个普遍性问题。为此，要加强食品企业声誉管理，提升声誉管理水平和企业竞争力，必须培育高素质的声誉管理人才，采取引进高校专业人才和送出去专题学习深造的模式，使从声誉管理岗位的人员全面掌握应有的知识体系和技能，做到手中有粮，心中不慌。同时，加强声誉管理内训工作，通过内训，强化声誉管理意识，确保员工对企业形象和声誉的认同，确保员工完整系统地理解和掌握自身公司声誉管理的目标、内容和标准，形成一套内在的行为准则，把声誉管理的要求固化为自觉行为，并适时奖励突出贡献的员工，从而营造声誉管理重视人、依靠人、为了人的氛围，不断激发更多的人参与到声誉管理中来，共同创建、维护好企业良好声誉，形成保持企业声誉持续提升的局面。

总之，食品企业声誉直接影响到企业的生存与发展。在基于移动互联网技术支撑下信息传播变得十分迅捷的情况下，结合我国食品企业声誉管理能力与水平与新时期要求不吻合的实际，要全面提升我国食品企业声誉，在夯实企业产品质量的基础上，必须遵循开放的市场和声誉作用机制，充分发挥人才的主体作用，进一步建立健全声誉管理体系，加强声誉监测与维护，以持续提升声誉这一无形资产的实力与作用力。

参考文献

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