(中国建设银行天津信用卡运行中心，天津 300192)

呼叫中心客服人员客户沟通能力提升探讨

马芳芳

(中国建设银行天津信用卡运行中心，天津 300192)

随着客服行业的快速发展，呼叫中心的功能不断发生着变化，客服人员不只是从事客户咨询解答、业务办理等基础性工作，也承担着维护客户资源、树立品牌形象、开发潜在市场的积极作用。客户沟通是客服工作的最基本形式，是为企业创造价值的关键一环，本文从客户沟通的几个要点展开阐述，对情绪管理、心理学应用和投诉处理策略等方面进行了探讨，旨在给客服人员提升客户沟通能力提供一些思路。

客服；客户沟通；情绪管理；投诉处理

客服工作是一份对各方面技能要求较高的岗位，不仅需要熟练掌握计算机操作技能，有足够的专业知识，更重要的是需要具备良好的客户沟通能力。客户沟通不等同于一般的人际沟通，它有明确的目的性和效率要求，需要客服人员通过与客户的交流，传递信息、交流想法和感情互动，以求达到解决客户问题和让客户满意的沟通过程。

一、客户沟通中的压力调节和情绪管理

客服人员每天在工作中承受着较大的情绪压力，压力来源概括起来主要有三个方面：一是来自外部的原因，如客户的抱怨和投诉，外部监管机构和上级部门之间的监督和考核都会让客服感到“压力山大”；二是来自呼叫中心内部的原因，规范化、流程化、标准化的工作要求，不断重复且繁琐的工作内容，让客服劳心费力产生厌烦感；三是自身的原因，客服年龄普遍年轻化，很多是刚毕业就加入了客服行列，社会经验缺乏，工作角色转换不彻底，导致抗压能力和情绪控制能力较差。如何有效的调解工作压力，保持良好的工作情绪是客服工作的一个重要课题。

(一)积极的思维方式

人们感到压力，实际上不是因为事情本身，而是来自对事情的看法，如果不能改变引起压力的事情，那么改变一下看待事情的角度和心态，学会积极的思维方式，压力就会减小，工作也会变得轻松。比如客服每天要接听100多通客户电话，如果心里想着“每天要处理这么多客户的问题真是麻烦”肯定会引起情绪低落、工作状态消极，如果换成“每天能帮助那么多的客户解决疑惑很有成就感”，则会让自己心态更阳光，工作更有动力。

客服工作中，客户的埋怨和投诉是在做难免的，“排斥”会增加压力感，积累负面的情绪，换一种积极的思路“客户的投诉给我们指出了改进的方向，更高的期待才会有更大的动力”，不仅有利于自身压力的排解和负面情绪转换，更有利于理性的思考和处理客户的投诉问题，提高工作效率。

(二)客户沟通中的心理暗示

面对各种各样的客户和问题，客服人员情绪上难免会有起伏，有一项调查表明，80%以上的客服人员都曾因为情绪不佳与客户发生过不愉快的沟通，并且有可能将这种不良情绪带到下一通电话中，或者传染给其他同事。在面对客户带来的压力时，客服应该学会进行有效的心理暗示和调试，来减弱压力感并缓和情绪，从而在面对棘手的问题和客户的责难时能不急不躁，从容应对。如：

* 我是问题的解决者，我要控制局面

* 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务

* 保持冷静，做深呼吸

* 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响

* 我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈

* 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动

* 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情

(三)情绪认知和情绪管理

很多客服都感受过来自于客户的指责和愤怒，在遇到客户投诉甚至是无理的情绪选宣泄时，难免产生情绪波动，但作为企业对外服务的重要窗口，客服人员需要懂得如何做好情绪管理，不被负面情绪牵制，能够进行理性的思考和沟通。一旦产生了负面的情绪不应该立即去压抑和克制，而是先认知和接纳，然后通过适当的方法加以表达和疏解，对症下药。

高情商的客服人员能够认知到客户的情绪产生的诱因和实质，客户希望得到的是尊重、同情和重视，那么就要做好客户情绪安抚，让客户将怨气、不满发泄出来，缓解客户的焦虑和烦躁，使其郁闷的心情得到释放，从而维持心理平衡；同时能认清自己的情绪状态，在低谷时能够自我激励，不受客户的影响，营造一个相对轻松和谐的沟通氛围。

二、心理学在客户沟通中的应用

从客户需求来看，客户来电一方面是咨询和办理业务，寻求解决方案，另一方面是想要消除疑虑，寻求认同。业内常说，一个客服等于半个心理咨询师，虽然沟通是双向的，但满意是单向的，掌握一些心理学知识，能让沟通更加得心应手，客户满意度提高。

(一)“首因效应”

一般情况下，人们对于第一次接触的人或物会留下一个深刻的印象，并通过第一印象建立对这个人或物的认知。虽然第一印象并非总是正确的，但却是最鲜明和直接的，很大程度上影响着双方之后的互动关系，这就是心理学中的“首因效应”，我们平常所说的“先入为主”，也是这个意思。“首因效应”让人们更愿接受给自己留下良好 “第一印象”的人，对于印象不好的人，会不自觉的拉开距离、减少接触。

呼叫中心的客服人员，每天要接触几十位或者上百位的客户，每通电话都是第一次接触的过程，因此“首因效应”会频繁的发挥作用。如果电话开头客服能给客户留下好的印象，那么后面的交流就会顺畅很多，如果给客户的第一印象较差，那么之后的沟通就会遇到阻力，后续想扭转这个印象要花费较多的时间和力气。所以，在电话沟通一开始，客服人员就应当以积极主动的态度和热情洋溢的声音去感染客户，树立一个有亲和力的正面形象，有利于后续沟通的顺利开展，从而提升客户服务体验和电话处理效率。

(二)“缺陷效应”

通常人们认为，越是优秀的人越容易得到其他人的欣赏和关注，所以很多人在与其他人打交道时会尽量隐藏自己的不足和缺陷，展示自己美好的一面。但在现实中，这种近乎“完美”的人却往往不太受欢迎，因为他们给人一种距离感，让人不容易接近和认同。社会心理学家埃利奥特·阿伦森(Elliot Aronson)曾做过一个实验：让四位选手进行演讲，其中两位是水平相当且才华出众的选手，另两位是水平一般且平庸的选手。根据阿伦森事先的安排，其中一位才华出众的选手演讲时“不小心”打翻了桌子上的咖啡杯。演讲结束后，阿伦森要求所有听众对四位选手按喜欢程度打分，结果打翻了杯子的那位有才华的选手得到了最高分，而另一位表现完美的选手却排在了第二位。阿伦森将这种优秀的人犯小错误反而会增加人际吸引力的现象称之为“缺陷效应”。

“缺陷效应”应用在呼叫中心服务过程中，可以理解为客服适时认错和虚心改进的态度会给客户带来好感，尤其是在处理疑难问题和投诉时，适时的认错服软，承认产品及服务还存在有待进一步改善的地方，能缓和客户的敌对情绪，建立和谐的沟通氛围。换句话说，以认真负责、虚心改进的态度去面对客户，比起一味的强调原则性、流程和条款，更容易得到客户的理解和认同，有利于建立良好的客户关系，为问题解决和客户满意打下坚实基础。

(三)“刺猬效应”

心理学上有一个名词叫做“刺猬效应”，用一个小故事阐述了人际交往中的一个道理。故事说的是在寒冷的冬天，两只刺猬靠在一起相互取暖，刚开始它们紧紧抱成一团，但身上的刺把对方扎的鲜血淋漓；然后它们拉远了距离，却得不到对方任何的温暖。后来，两只刺猬不停的调整彼此的距离和相互依偎的姿势，终于找到一个合适的位置既能保护双方不被对方的刺扎伤又能相互取暖。这个故事告诉我们，人际交往需要保持一个合适的距离才能让双方都感到自然和舒适。

呼叫中心的客户沟通不存在物理距离的问题，这个“合适的距离”可以引申为心理上的距离，换句话说，客服需要对自己有一个定位，这个定位是客服与客户沟通的基调，客户沟通就是在这个基调上展开的。通常来说，电话沟通中客服人员应保持服务专业性，展现应有的服务礼仪及规范，语气语调和措辞上应尽可能的体现出亲和力。如果为了追求与客户的“亲近感”语气过于热情或言辞过于通俗随意，会显得不够职业化，让客户产生不信任感；反之，如果自我定位过高，以专业的高度去俯视客户，语气机械、平淡，缺少必要的礼仪用语，会显得缺少职业素养，给客户带来负面的服务体验。总之，有效的客户沟通需要掌握好一个合适的距离，随着客户的需求来动态调整，随时准备在需要的时候靠近客户，又要在必要时及时退回合适的位置。

三、投诉处理的策略和技巧

呼叫中心的业务涉及咨询、业务办理、问题解决及投诉处理等，一名优秀的客服人员不仅应具备一定的业务能力，还需要具备高效化解冲突的能力。很多呼叫中心会设置专门的岗位来处理客户疑难问题及投诉，这些岗位被定义为“资深坐席”、“专家坐席” 或“当班经理”等，掌握一定的投诉处理策略和技巧对于他们来说至关重要。

(一)先处理情绪，后处理问题

客户投诉进线，往往是带着情绪来的，有的客户投诉问题本身并不棘手，但如果情绪没得到有效安抚，投诉处理难度就会加大。同时，客服的情绪也会受到客户的影响，如果控制不好，可能使投诉的火焰蔓延到自己的身上，导致投诉升级从而更加难以化解。因此，“先处理情绪，后处理问题”是投诉处理的准则。

情绪处理第一步是有效倾听。倾听有两个功能：第一，让客户有一个情绪宣泄的过程；第二，倾听中能了解客户投诉的一些基本信息，包括客户的性格、客户的诉求、以及问题产生的来龙去脉等。有效倾听不是盲目地听，听的时候要适时的回应，让客户感受到被尊重，同时倾听中要捕捉到问题的重点，听懂客户的弦外之音。倾听之后，客服的回应要充分展现同理心，让客户感受到被理解和认同，从而扭转对立的局面，可以多使用一些体现同理心的表述，如：“我能理解您现在的心情，……”“这个问题换做是我，可能也会……”等。接下来是致歉，无论客户提出的问题是否具有合理性、投诉是否有效，对于客户负面体验表示歉意都不会有问题，这一步对客户情绪处理具有积极的意义。

(二)确认客户问题，合理解释，积极引导

当客户的情绪得到一定缓解后，客服人员应该懂得适时引导客户，总结客户的问题及诉求，把自己理解的内容反馈给客户，并与客户确认是否为症结所在。客户的投诉需求有时是显性的，有时是隐性的，如果客户有实际诉求并就此来寻求解决方案，客服会比较容易确认客户的问题，给出针对性的解释和处理方案；如果客户没有明确的诉求，或借题发挥，则需要客服人员通过引导性的提问和总结，来分析客户的真实想法，以便妥善应对和化解投诉。引导性提问可以较自然的带入到对话中，如：“您反映的问题我大致了解了，还有一点再跟您确认一下，看我理解的对不对……”。

明确客户的问题后，客服人员应对投诉问题的起因和整个过程进行有效的解释，因为信息的不对称性，客户缺少对产品和服务总体性的认知，可能对企业内部的流程和制度有较片面的理解，客服应以诚实的态度和简练的语言向客户澄清误解，消除分歧，并在适当的时候积极引导，转移客户的注意力，让客户能跟随着客服的思路来进一步的沟通交流。

(三)不辨对错，求同存异，提供多种方案

客户沟通不同于一般的人际交流，分辨是非对错不利于建立良好关系，反而会形成对立局面。尤其在投诉处理过程中，客户本来就带着“我对你错”的想法来电，如果就对错问题与客户针锋相对，无异于火上浇油。客服人员要学会换位思考，接受不同的看法，做到求同存异，能够认识到双方获得信息来源不同、对信息的理解不同以及利益站位的不同带来看问题的角度不同，所以在问题本身的讨论上不需要花太多时间，解释清楚避免误会即可，关键是要提供可行的解决方案，达成和解。提供解决方案是投诉处理的最后一个环节，方案不能太早提出来，如果提的太早会让客户觉得缺少诚意，被敷衍，也可能会进一步提出额外的补偿要求。充分解释沟通后，在建立了信任的基础上再提出解决方案，客户更易于接受。但在很多情况下，即使提供了解决方案，客户仍会据理力争，还是无法达成和解，这样客服就处于被动的位置，因为一旦方案被否定，后续再说服客户接受是一个很艰难的过程，因此，在提供解决方案时，要充分考虑客户的需求，把可能拒绝的原因和理由都考虑进来，提供一个或多个替补方案，让客户选择，这样一是灵活性较强，达成一致的机会大，二是让客户感受到问题处理的积极态度和诚意，有利于达成和解。

投诉化解后，为了避免同样的问题重复发生，客服人员可以对客户提出友善建议，以规避类似的问题，同时也巩固了客户关系。

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