钟乔

如果你足够细心的话，你会发现在星巴克的店里，客人点单时是像流水线一样横向排队的，这和一般的竖向排队有很大的不同。横着排队和竖着排队看似没多大分别，其实这恰恰代表了星巴克独特的企业文化氛围，从细节处彰显经营策略。

霍华德·舒尔茨是星巴克的董事长，是带领星巴克取得如今辉煌成绩的最大功臣。1987年，霍华德联合一批投资者收购了星巴克，那时候的星巴克还是一家小店，仅仅拥有四间分店。拥有属于自己的咖啡店一直是霍华德的梦想，因此他全身心地投入经营他的咖啡店。他常常到星巴克去，点一杯咖啡，一边品尝，一边和旁人闲聊起来，以此来检验并改善星巴克的服务质量。

一天，霍华德按惯例去咖啡店，像顾客一样排队取餐。不曾想这天人特别多，队伍排得长长的。霍华德看到一些顾客表现得很焦虑，不时地伸头张望，想看队伍排到哪里了。还有就是轮到顾客点单的时候，顾客往往还没准备好，表现得手忙脚乱，不仅影响体验，还浪费时间。

竖着排队的这些弊端霍华德不是没有经历过，只是在自己的店里经历会更加感同身受。霍华德突然想到，既然竖着排队让顾客体验那么差，为什么不试着改变它呢？于是在一次董事会上，霍华德向投资者提出他的构想。当时很多投资者都觉得排队这个问題影响很小，犯不着为此大费周章，况且改变排队方式意味着整个店面的布局要重新设计，相当不值得。……