南粤老李

探讨售后板块管理

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汽车4S店有两个重要的业务部门：销售部和售后部。其中售后部又分为若干个功能部门，本篇主要整理售后服务各个板块的管理与读者交流管理观念。

维修售后部主要有三个功能板块：维修前台（接待前台）、车间及配件部门。

维修前台：车辆到店后，首先接触的就是维修前台，所以维修前台对4S店来说是个对外的窗口。做好及重视维修前台管理工作自然而然就成了售后服务经理的重点工作之一。汽车4S店车辆维修保养是个循环的工作流程，主要步骤是：预约——车辆入场——接待——维修估价——确认登记——维修派工——维修领料——维修保养作业——完工总检（清洗）——维修结算——交车——出厂跟踪。而售后维修接待前台的工作包揽了预约、车辆入厂、接待、维修估价、确认登记、后面的维修结算及交车这7个步骤，占到整个流程的60%以上。维修接待前台也是所有汽车制造厂商比较关心重视的一个环节。预约包含预约前准备、电话预约、预约话术话语等环节，它是车辆准备进厂的第一步，也是最重要的一步，它可以让维修部知道进厂车辆的情况、数量、维修项目等信息，让维修部提前调用人员、工具、设备、配件等资源进行有效应对。每个汽车制造厂商都有对经销商进行前台的培训、实操训练，并有详细的作业流程指导、细节作业等要求。在整个流程循环过程中作者比较关注第三个步骤——维修，它是最消耗时间且涉及人员最多的环节，也是最难管理的。……