江苏省苏物汽车贸易有限公司 徐小攸

汽车售后服务产品定制与营销

江苏省苏物汽车贸易有限公司 徐小攸

如果把汽车后市场比作一个地球的话，要撬动这个地球需要什么东西？第一个需要中间的杠杆，就是产品；第二个需要推力，就是品牌；而最核心最关键的地方是支撑点，地球能不能撬动起来，不是杠杆多强大，品牌多大，而是取决于中间的支撑点，这个就是客户服务（CS）。在个性化、差异化的服务体验营销时代，如何定制性价比高的服务产品，满足客户需求，是汽车售后服务的第一工程。

满意度、忠诚度高的领军汽车品牌雷克萨斯，倡导匠心理念，为客户提供最有价值的产品与服务，就是匠心理念的诠释，佐证了服务产品的重要性。

1 服务产品定制原则与技巧

服务产品定制原则首先是性价比要高；其次是要有多样性，满足各车型、各种客户层面的多种需求；第三是可视性，强调服务产品的可视化，尤其是深化保养产品，也体现了服务过程的透明；第四是渗透性，每个服务产品是独立的，但产品与产品之间很多是关联的，如续保与事故促销，会员制与所有服务产品等。不同业务类型间的相互渗透，可以带动服务产品的联动销售，让客户感觉性价比更好。

服务产品定制技巧：首先策划有亮点，主题、利益点、形式、细节等，有一个勾人眼球的活动标题便成功了一半；其次准备要到位，培训、物料准备、激励制度等方面准备要到位；第三预热要充分，三分靠现场、七分靠预热；……