文/湖北航天化学技术研究所 唐晓波 邹美霞

浅析办公室接待和电话接听礼仪

文/湖北航天化学技术研究所 唐晓波 邹美霞

随着现代社会发展步伐的加快，社会文明程度也逐渐得以提升。社会文明几乎贯穿和覆盖了社会的方方面面，作为活跃在社会发展历程之中的主体，独立的企业也将具有彰显自身特色的企业文化，因此不难看出，企业文化的塑造离不开办公室文明礼仪的养成。本文就此展开讨论。

办公室；接待和电话接听； 文明礼仪

一、何为办公室接待和电话接听礼仪

办公室接待和电话接听礼仪所包含的主要内容可分为办公室接待和电话接听礼仪两个部分。前者主要是用于面对面交流，是一种大方得体的直接交际方式，需要行为发起体（即接待者）在和受体（即来访者）沟通之中，运用良好的、社会普遍公认的交际方式进行沟通；后者则是通过电话等方式与人沟通，属于一种较为委婉含蓄的间接交际方式，这相较于前者而言，花费的时间和精力都较少，因此使用频率较高。但是归根结底，二者都强调人交往过程之中的语言的使用。只有使用恰如其分的语言，才会给人以适时的认可和尊重，便于扩展企业经营空间和高度整合社会有效资源。

二、办公室接待和电话接听礼仪的重要性

办公室接待和电话接听礼仪的重要性是显而易见的，人们可以从这其中感知一个企业独特的文化积淀和员工整体素养，因而，这种第一印象也会伴随着人们而逐渐固化成为他们对于企业的综合评价，从而有助于在潜移默化中提升企业的品牌价值和企业凝聚力。

（一）彰显自身良好的从业素养。办公室接待和电话接听礼仪是彰显从业者良好的职业道德和素养的重要途径之一。人们在学习基本的办公室接待礼仪之余，也会提升自身的专业知识架构和社会交际常识的储备。从长远角度来看，这有利于人们提升自身的社会实践能力，从而最终适应社会的动态发展需要，而不至于被淘汰。

（二）对他人以示尊重。学习和强化办公室接待和电话接听礼仪知识，可以传达出一种与人为善的良好社交观念。因此，在办公室待人接物或者是接听他人电话之际，都需要积极地换位思考，根据其不同身份、受教育背景和文化信仰而给人以不同的回复，给他人以适当的尊重不仅仅可以为企业发展带来极大的便捷，还会减少因为误解、摩擦和不和而带来的消极影响和不良后果。

（三）有利于社交。社会交往的复杂性体现在人们多元化、多方面和多层次的需求，而当前社会主义市场经济发展高度活跃，所以信息流通、人才流动和资源整合的速度都有了显著的加快，这也就在一定程度上要求人们应该在工作和生活之中养成必备的办公室接待和电话接听礼仪。

三、在办公室接待和电话接听时需注意的问题

（一）接待礼仪。1.自报家门。自报家门适用于实际接待和接听电话两种情况之中，在实际接待之中，接待者应该向来访者自报家门，介绍自己所属的公司及部门，从而使得来访者需求得到一定的满足。而另一方面，在接听电话中，接电话者应该在电话接通之后，主动向对方发起对话，而基于对方可能对本公司或者是本部门较为陌生，这个时候报出本公司或部门的名称便于进一步缩短和对方的心理距离，深化其对于本公司或部门的基本认知，进而使其在态度上和情感上对本公司或部门有所改善和强化，以介绍接听电话之初的文明礼仪为例，接听电话者可以以“您好，这里是某某公司……”为开头，明确介绍自己的身份和所属的公司以及部门，以打消对方不必要的疑虑。2.双眼跟随。信息发起者和信息接受者在沟通过程中，所表现出来的文明礼仪是个人基本素养好坏的直接体现，除了应该对来访者使用基本礼貌用语之余，在接待过程之中，也应该最大程度上做到双眼跟随来访者，以给予来访者或者是客户一定的舒适感和被重视感。便于打开来访者心扉，提升沟通效率。另一方面，接听电话者在接听电话之际，也不能忽视声音和表情对于表达的辅助作用。声音悦耳动听，音调平和，容易让人产生待人亲切之感，更有甚者会出现以打电话者亲自登门拜访告终。接听电话者在接听电话的过程中，应该注意严格区分工作和生活，切忌将不良的生活情绪带入工作之中，因为消极和负面情绪会感染人，这不利于社会交际面的扩大。3.身姿挺拔。接待者和接听电话者应该在接待或者是接听电话过程中，全程尽量保持挺拔的身姿，避免倚靠桌椅或者是坐姿不端正情况的出现。从生理层面来说，当人的身体稍微下沉，丹田因为受到一定程度的压迫而容易导致丹田的声音无法顺畅发出；基于大部分人发声部位来看，他们因为普遍使用胸腔，所以短时间内容易口干舌燥，这个时候运用丹田发声的优势就较为显著，其不仅有助于优化声线，使声音颇具磁性，而且对喉咙的伤害也较小。基于此，为了追求更为自然、流畅和动听的声音和长时间保持嘴角微微上扬，接待者和接听电话者理应保持端坐的姿势，切忌趴在桌面边缘。4.道谢道别。接待的最后步骤是道谢和道别。因而，道谢和道别也是至关重要。本着以人为本的服务理念，接待者不能轻视乃至忽视电话客户的需求，错以为无需直接面对他们而对其敷衍了事。公司的发展和成长离不开客户的支持。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

（二）接听电话礼仪。1.左手持听筒，右手拿笔。传统观念之中，大多数人普遍习惯用右手持电话听筒，而左手放置于一旁。但是，因为工作需要，必要的记录必不可少，因此，接听电话者在与客户进行电话沟通过程中，应该用左手持听筒，而右手拿笔写字。为的是取得更高的工作效率，节省不必要的时间和精力支出。为了防止电话因为夹不住而掉下来发出刺耳的声音，给客户造成不良印象和带来心理上的不适，电话接听者应该采用将话筒夹在肩膀上面的方式，以防微杜渐，真正做到轻松自如地与客户沟通。2.电话铃声响过两声之后接听电话。众所周知，电话交流过程之中，员工的社交能力也会得到不同程度的锻炼和提升。而良好的接听习惯是接听电话者的必备素养之一，不可否认的事情是，接听电话也需要讲求一定的艺术性和技巧性。以接听电话开端为例，接听电话者应该在电话铃声响过两声之后接听电话，一般在传统社会观念之中，电话铃声三响之后仍然无人接听，就会被人误认为该公司员工的工作态度过于消极和懈怠。3.确定来电者基本信息。接听电话者应该首先多渠道核实和确定来电者的基本信息，如身份、地位和需求。而不是盲听、盲从、盲信。作为沟通的桥梁，电话接听者担负着为公司和企业“引路”的职责，在一些规模较大的公司之中，接听电话的常规流程包括先接前台而后转接到内线两个步骤，一旦接听者对于来电者的基本信息没能掌握，在后期转接过程中，就难以分类和问询了。但是接听电话者在确定来电者身份之际，应主动给予对方亲切随和的问候，避免唐突和冒昧。4.听清楚来电者需求。接听电话者不应该先入为主和先声夺人，而是应该等待清楚了解来电的目的，这样才会有针对性地对该来电者采取合适的说话态度及说话方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。5.复诵来电要点。接听电话者最重要的任务还包括在电话接听完毕之前，为防止记录错误或者是偏差而出现不必要的误会，而及时复诵一遍来电的重点和要点，从而从整体上提升整体工作的效率。以复诵基本要点“五要素”为例，接听电话者应该对会面时间、地点、人物、事件、原因、联系电话等各方面的信息进行全方面地核查校对，为的是尽可能地降低错误率。

除此之外，接听电话者应该在接电话过程中，遵循让客户先收线的处事原则。因为如果接听电话者抢先挂断电话，“喀嗒”的电话挂断声很容易让客户感到不舒服，这种体验也会使得客户在主观上对本公司留下不良印象，给公司造成不良影响。所以，在会话收尾阶段，接听电话者应该礼貌地请客户先收线，以求整段对话圆满结束。

办公室接待和电话接听礼仪对于企业发展有着重要意义和影响。企业经营者理应对其加以重视，并在管理企业的过程之中，从公司的实际发展情况出发，设置办公室接听电话和接待区，并交由专人负责，从而保证和维护公司和企业的平稳运行和高效运转。