王文燕

【摘 要】结合当前新形势，对电力客户服务现状进行分析，首先对目前电力客户服务现状存在的问题进行了分析，然后针对这些问题提出了相应改进措施，以期能够提高电力客户服务的水平，以促进电力行业可持续发展。

【关键词】电力；客户服务现状；改进措施

0 前言

如今日新月异的中国，服务业已成为了经济发展最为重要的一大领域，电力企业迫于这种形势也在不断地进行着体制等方面的转变，层层面面的推动电力的优质水平服务的实现，随之带来了电力企业相应的经济态势的巨大转变。再加上电力客户的更大的需求压力，之前的服务方案已不得不寻求新的发展途径，以跟上时代的步伐，满足客户的个性化需求，以客户为基本点去全方位的读解供电服务，探究到当前电力服务中潜在的一些隐患，并得出相应的解决方案，保障电力企业在市场竞争中的优势[1]。

1 电力客户服务的现状

1.1 服务水平不高

如今我国大多的供电企业都因为电力体制改革的大环境压力而进行了实际性质的电力体系的调整，在电力客户服务领域获得了很好的评价，然而仅此并不能达到国家经济发展所要求的标准，也不能很好的适应广大百姓的用电需求。我国的电力客户服务如今已经实现了从生产型到经营型领域的巨大转变，其对电力企业本身也有了全新的定义，并随之把平日的工作重心调控到了经营服务性的增长上。现在客户的用电需求不能够及时得到满足，而且随着社会的发展人们对于电力服务多样化的需求越来越高，但是目前的很多电力企业还无法做到差别化、个性化服务，不能够很好地满足广大用户的用电需求。

1.2 服务理念落后

与此同时，伴随着社会文化的高速发展，以及在电力客户消费意识和权利意识增长和社会舆论、政府监督的逐渐加大等大环境下，使得电力企业务必要深层次的去完成企业的服务理念的转变。从当前来看，我国的供电企业在客户服务领域有以下几类情况：没有树立企业在社会主义市场自由化竞争和服务中的良好形象。部分员工的职业道德水平方面的提升，以烘托整个电力企业的形象[4]；企业管理体系面对的客户和市场的需求内容不尽契合，使得管理上错乱和需求上的不可满足；电力企业对电力用户的服务需求没有达到舒心的满足，服务水平的层次還比较低。就当前的情况来说，我国的绝大多数供电企业依旧是单一、类似和粗糙的服务类型，这些问题都急需尽快的转变。

1.3 技术水平偏低、服务设施陈旧

客户服务班在业扩方面过去依赖纸质工单，流转周期长受理时间长，上门进行现场勘测后不能及时更新和传递节点工作信息。许多超时工单的堆积既造成工作效率的地下，同时又引致电力客户的不满。在营业厅的对外宣传和引导方面，仍然采取老式的机打发票浪费人力和纸张浪费，营销系统一口受理等工作方式，不利于对客户源的前端信息采集和控制。正在投入使用中的营销系统不稳定，经常死机或处理缓慢，在客户信息录入中也存在多次重复录入相同信息现象，严重浪费人力和时间。

2 电力客户服务应进行的改进措施

2.1 提升本企业的服务质量和水平

作为售电主体，电力企业在服务方面也务必要遵循所有商品服务的性质，分为全方位的服务阶段，体现出售前服务的热情以及在售服务的亲切负责和周到详尽的售后服务。具体来讲，就是让客户不仅只是感受到服务上的电费收缴，还要宣传电力企业供电的水平和能力，让客户体会到电力企业优质的服务从而推动电力企业的长久发展[4]。目前本人所在单位通过智能电表轮换集抄、全心意多渠道缴费、业扩全覆盖、用电即日通、报装资料免填单、充电桩自助服务等多种途径致力于提高客户服务水平和优化工作流程。

2.2 树立现代化服务理念

电力企业要想实现生产经营理念的转变就必须要把客户的需求放在关键的位置，尽最大的努力去满足客户需求，提升企业的形象。应坚守客户服务至上，以客户满意为最终目的。在具体的客户管控推进当中，要适当地进行员工之间的走访活动，实时了解到用电当中存在的情况，并尊重客户在接受服务时相应全力的操作，以保证客户科学权利的拥有，精确分析客户的需求，不断提升自己的服务水平，树立供电企业全新的服务旗帜。另外正确处理服务和经营之间的关系，逐渐改变电力企业生产和经营之间的失衡状况，从而实现二者之间彼此的推进和服务。南方电网从过去的“服务永无止境”到今天的“以客为尊，和谐共赢”正是凸显了新时代处理客户关系中应当具备的正确服务理念。

2.3 引进和探究先进的技术

逐渐推进电力企业在电力技术领域的构建，为客户服务质量的增强配备相应的硬件方面的保障。当前一些地级市的电力企业以及一些相对偏远地区的电力企业在技术上的把控上并不是很强，其相应的设备保障并不能达到标准，严重的制约着企业的供电能力。针对客户服务班在业扩方面的效率低下问题，可以采用现场勘查派工的PDA软件完成，及时更新工单状态。营业厅的宣传应与当下流行的微信公众平台结合，打造南网微信公众号，实现微信远程报装、查缴电费、电子发票、账单详情等功能。随着人工智能的蓬勃发展，未来可能会有更多先进的技术应用于危险、繁琐、高级的作业中。

3 结束语

作为电力企业发展的主要窗口——电力客服服务班，其服务质量代表了企业的整体形象，本文总结了目前供电企业客户服务现状存在的服务水平、服务理念、技术水平问题并提出相关解决策略。在现实中要更加注重实践，不断进行总结分析并改进，才能提升供电企业服务水平，促进企业持续发展。

【参考文献】

[1]田瑞.95598电力客户服务工单质量提升措施探析[J].低碳世界.2016（19）.

[2]欧晓勇，耿泽飞，张忠浩.基于微信公众平台的互联网+电力客户服务平台[J].电力信息与通信技术.2016（10）.

[3]田媛.试论如何提高95598电力客户服务工作[J].中国市场.2013（45）.

[4]王海燕，刘瑞瑞.论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究[J].经营管理者.2015（33）.endprint