【摘 要】本文首先表明了自助银行的特点，之后分析在发展自助银行中存在的问题，最后对于我们分析提出的问题浅谈一些适合的解决方式。希望能够对我国的自助银行的发展有所帮助。

【关键词】自助银行；ATM机；自助式服务

自助银行是指银行所建立的自助形式的金融终端设备。这些设备通过通讯的科技手段和计算机来为客户提供转账、存取款等业务，使人们在没有银行工作人员的帮助下，也能随时完成交易。

一、自助银行的特点

1.非人工服务

自助银行的服务方式是由电子机械设备与计算机网络技术相互结合来向客户提供服务，没有银行工作人员帮助的情况下客户依然可以成功的办理某些业务。这些采用联机效益的金融交易方式，大幅提升保证了客户交易的完整性和安全性。

2.为客户提供24小时服务

自助银行之所以又被人称为“无人银行”，就是因为它完美地解决了人工服务所带来的不便。因为自助银行没有营业员就代表没有了休息时间，使得这些设备能够每天24小时高效地为客户提供的服务。

3.服务项目多样化

供应商打造出了具有不同功能的自助银行设备。包括：夜间金库、自助查询机、存折补登机、自动取款机、自动存款机、外汇兑换机和自助保管箱等。很多程度上节省了银行的网点建设费和人力资本，受到广大客户的好评，同时增加了銀行的收益。

4.注重客户服务体验

自助服务区一般都设置有便于客户使用的免拨直通客服电话，配备操作流程图，便于客户使用；设置一米线、各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域，每台现金类设备均配备紧急呼叫按钮，标识醒目，有效保护客户人身及财产安全。

5.管理技术不断创新

自助设备机具屏幕滚动播放自助渠道相应的收费标准，并且在业务办理过程中，如涉及收费也会进行提示才会进入下一步操作。屏显播放民警小提示等通俗易懂的图文漫画，提示客户注意安全。

加大机具监测力度，监控室安排专人进行监测，并且定期双人巡视自助服务区，检视机具各部位零件，重点防范不法分子在插卡处安装非法装置。优化监测系统，如遇机具缺钞故障等问题，实时短信提醒发送至机具管理员手机。

二、自助银行发展中出现的问题

1.自助设备布放后，增加了管理难度

为了有效发展业务，银行多考虑在物理网点空白地域设置自助银行，为客户提供便利的同时，也一定程度上增加了管理难度，近年来，银行的自助银行也多发生抢劫事件。

2.管理体系中的漏洞

由于自助银行的发展起步比较晚所以发展的时间较短，在设备的监管上没有完善的管理措施。又因其中包括了较多的管理部门，从中协调比较复杂，导致大多银行从来也没建立专门的自助银行主管部门，仍是由银行的科技部门进行综合性管理。如果机器出了故障就只能打电话向上级银行报修，而上级银行的科技部门再向维供货商报修。这种低效的维修方式不但影响了设备的正常使用，也使银行方面受到不可估量的损失；另一方面由于各职能部门职责定位不清晰、不具体。导致在日常运作中很难齐心合力，这些都会降低工作效率。

3.自助设备品种多，维修难度大

我国自助银行设备品牌较多，导致设备监管和维护方面带来很大困难。由于设备的品种较多，型号不统一。银行无法给每台设备单独打造一套维护、安装和规范的管理模式。仅只能统计其中的共同点制定一个大概的维护方案。而且在设备维护过程中，维护人员经常发现各种事故。又因为设备品种过多，外观没有明显标识，让客户找不到或者找错设备的实例屡见不鲜。

三、自助银行发展的建议1.自助银行的选址问题银行应成立负责设备设立前后调查的专门部门，自助设备的布局选址可以通过具体的数据决定。应该参照以下规定：

（1）对周边银行办卡数量多和办理业务量大的区域调查，多选择办卡量大和业务量多的商业街和居民小区等地区建设自助设备，从而减轻人工银行压力。（2）在经济繁华地段投放设备，这样比开设人工银行花费的成本节省很多，而且可以使自助设备物尽其用24小时为客户提供服务。（3）在城市的标志性区域设立自助银行，比如旅游景点和公共事业区等。不仅能给客户带来方便还能更好的树立银行形象。（4）在银行代发工资等有业务合作的企业设立自助银行或者单机服务点，便于代发企业的员工使用，能一定程度上提高客户满意度，加强企业与银行的粘性，避免客户流失，带动银行对公业务、零售业务的双向发展。

2.加强自助银行的安全建设

我们应在取款机硬件上改革创新。首先，供应商在提款机的屏幕上贴防窥膜。这样只有在面对屏幕90度的人才可以看到其中信息，从而防止客户信息的外流。其次，银行设备输入密码的方式均为键盘录入模式，如果改为指纹识别系统，如此对密码录入者的要求提高了不少，如果不是此卡客户本人便无法对卡进行操作。能有效的避免客户资金被他人提取的损失。同时这也是一把双刃剑，它可能导致客户的不方便。

自助设备布放后应制定相应的应急预案和定期开展实景演练。3.提高自助银行的管理强度

打造设备专业管理团队是首要目标。明确团队人员的工作，使各部门各司其职，杜绝出现问题后各部门之间推卸责任。其次，专业化培训各部门员工，提高效率。同时，要求厂商针对本行的机型为银行维修部门员工来进行专业的培训。并且有专门人才管理指定区域内自助设备的维修和日常保养。自助设备如果能够经常调试和检测，也能使设备使用寿命有效的延长，从而降低银行成本。

四、结语

经过多年的发展，中国自助银行已经进入高速发展轨道，其间虽然还存在各种各样的问题，而且相比发达国家我们的差距还很大。但是在我国目前的大好环境下，我国的自助银行一定会高速健康的发展。

参考文献：

金玉芳 董大海 王新浩.自助服务技术的使用行为：以网上银行为背景[M].知识产权出版社.2013.

作者简介：

郭宇卓（2000—），女，汉族，天津市人，高中学历，研究方向：经济学。endprint