●李诗雯

分析规范化管理在药房管理服务中的应用价值

●李诗雯

目的：观察规范化管理在药房管理服务中的应用价值。方法：选取在我院药房不同时段的管理人员划分为2组，一组为对照组(2015年3月30日到2016年3月30日)，一组为实验组(2016年4月1日到2017年4月1日)。回顾性分析对照组在药房管理服务中理存在的问题，并于2016年4月1日开始规范化管理，对比2组药房管理人员的综合服务质量。结果：实验组药房管理人员综合服务质量评分优于对照组的分值，P值小于0.05。结论：在药房管理服务中实施规范化管理，能加强管理人员素养，药品质量能得到有效保障。

规范化管理；药房管理服务；应用价值

“规范化管理”一词源于60年代，由美国首先提出，随后在别的国家得以广泛推广和应用。规范化管理能让一个组织走向整体化、形象化[1]。经过大量医学临床实验表明，将规范化管理应用于药房管理服务成效优良。本文当中，对比我院药房管理服务实施规范化管理前后的效果，见下。

1 基线资料和方法

1.1 基线资料

研究对象：将2015年3月30日到2016年3月30日在我院药房当中的管理人员(共计有55名)作为对照组，再选取2015年4月1日到2016年4月1日的管理人员55名作为实验组。

在对照组中，女性管理人员：男性管理人员=26：29；年龄在21-38岁，平均年龄在(26.76±3.28)岁；根据学历划分管理人员例数为，本科人员19名，大专人员26名，中专管理人员10名。

在实验组中，女性管理人员：男性管理人员=24：31；年龄在20-40岁，平均年龄在(27.01±3.11)岁。根据学历划分管理人员例数为，本科人员17名，大专人员27名，中专管理人员11名。

对2组药房管理人员的性别分布、年龄跨度、学历水平基线资料使用SPSS20.0软件进行比较，差距不明显(P＞0.05)。

1.2 方法

回顾性分析2015年3月30日到2016年3月30日期间(对照组)我院药房当中存在的管理服务问题，总结其中的不足，并于2016年4月1日到2017年4月1日(实验组)针对之前存在的弊端，开始实施规范化管理。

1.3 观察指标

(1)评定2组药房管理人员的综合服务质量。根据《药房管理人员服务评分细则》，分数采用百分制，对药房管理人员的服从调配(10分)、工作量(60分)、服务质量和要求(20分)、出勤(10分)进行打分[2]。(2)记录患者对2组药房管理人员服务的满意度。采用我院自设的“病患对药房管理服务的满意度情况”表，患者评价打分，总分值为100。

1.4 统计学处理

将2组药房管理人员的综合服务质量评分、患者对药房管理人员服务的满意度[用(‘x±s)表示，t检验]投入SPSS20.0版软件中进行处理。若P＜0.05，则2组药房管理人员各项指标数据对比差别较大且具有统计学意义。

2 结果

2.1 药房管理人员的综合服务质量

实验组服从调配(95.12±3.87分)、工作量(92.58±4.01分)、服务质量和要求(93.75±3.39分)、出勤(94.55±4.96分)评分均高于对照组。P值小于0.05。具体数据见下表1：

表1 比较2组药房管理人员的各项服务质量分值(‘x±s，分)

2.2 对药房管理服务的满意度

患者对实验组药房管理服务的满意度为(95.47±3.42分)；患者对对照组药房管理服务的满意度为(79.99±4.98分)。

患者对药房管理服务的满意度进行比较，实验组显著较对照组更优，P值小于0.05。

3 讨论

无论是大型医院还是小型医院，药房都属于不可缺少的一部分。药房具有综合性特点，集管理、技术、经营、服务等于一体[3]。在医院药房中，不仅要保障病患所服用的药物的安全性，还要让患者正确使用药物，确保医疗资源利用率最大。通过规范化管理，能够有效地提高药房管理人员的综合服务质量，从而高效化运作药房[4]。

本院药房经过总结2015年3月30日到2016年3月30日这一年当中存在的管理服务问题，并于2016年4月1日开始实施规范化管理，具体实施方案如下：

第一，规范药房管理制度[5]。俗话说，无规矩不成方圆，拥有一个系统的、规范的管理制度，能够让各个岗位人员的权利和职责得到明确，管理行为能以此作为准则与依据。因此，建立特定的药事管理组织，如药品质量管理机构及其下设的采购组、验收组、养护组、调剂组等，对负责人员和其管理职责进行明确[6]。第二，规范药房管理人员行为[7]。药房主要负责人应具备相应的学历与职称。重要岗位人员如质量管理员、采购员、验收员、养护员、审核员、调配员，必须规定是药学专业毕业，同时应定期参加培训。第三，规范处方制度[8]。药房的药物管理直接关系到患者的生命安全，若要保障患者用药具有安全性、有效性，处方制度应严格按照规定实行。因此，在药房对处方药物的管理中，药物做到明确分类，管理人员书写字迹清晰，格式规范，等。当药房管理人员为患者提供药物时，应以其主治医生开除的处方作为给药药具。

根据本次研究结果显示，实验组经过规范化管理后，服务质量评分较对照组显著更高，P值小于0.05。患者对实验组药房管理服务的满意度(95.47±3.42分)远远高于对照组，P值小于0.05。

总而言之，在药房管理服务中管实施规范化管理，能显著提高药房管理人员的综合服务质量，让病患服务药物更放心。

(作者单位：姑苏区吴门桥街道润达社区卫生服务中心)

[1]周海云,肖雷,刘加涛等."五常法"在门诊药房规范化管理中的应用 [J].安徽医药 ,2014,18(2)：369-370.

[2]韩曦.基层医院药房规范化管理探讨[J].中国初级卫生保健 ,2014,28(6)：15-17.

[3]张静.探讨我院药房采用规范化管理麻醉药品的研究[J].世界最新医学信息文摘：连续型电子期刊,2015,15(34)：144-144.

[4]邓小凡.探讨新医改下医院药房规范化管理及发展方向[J].航空航天医学杂志,2015,26(9)：1133-1134.

[5]孟志华.我院门诊药房规范化管理模式[J].临床医药文献电子杂志 ,2016,3(40)：8065-8065.

[6]潘丽丽.医院药房规范化管理工作研究[J].中国卫生产业,2017,14(4)：142-143.

[7]湖北省食品药品监督管理局.湖北省食品药品监督管理局联合湖北省卫生和计划生育委员会开展医疗机构规范化管理示范药房创建工作[J].医药导报 ,2016,35(6)：669-669.

[8]王方.浅谈医院药房的中药饮片规范化管理[J].海峡药学 ,2016,28(3)：261-262.