●沈秋菊

优质护理服务在急诊患者护理中的应用效果

●沈秋菊

目的：探讨优质护理服务在急诊患者护理中的应用效果。方法：将2016年4月12日～2017年6月12日期间我院收治的100例急诊患者分为两组，每组50例。对照组患者应用常规护理干预，观察组患者应用优质护理服务，比较两组患者的护理质量评分。结果：观察组在服务态度、病区管理、服务规范、患者满意度四方面的评分分别为(95.4±4.2)分、(96.6±2.5)分、(98.3±1.1)分、(97.2±2.4)分；对照组在上述四方面的评分分别为(83.6±3.2)分、(81.6±1.5)分、(84.3±1.3)分、(85.2±2.2)分(P＜0.05)。结论：在急诊患者的临床护理中，应用优质护理服务，能够有效缓解患者的紧张情绪，促进护患关系的和谐信任，值得临床推广。

急诊患者；优质护理服务；应用效果

急诊科是高风险科室，是救治危重急症患者的主要场所，患者大都病情复杂、起病急，若处理不当会严重威胁患者生命安全，导致医患纠纷的发生。传统的以疾病为中心的护理方式，已经无法满足患者的实际需求，随着临床护理的不断进步[1]，优质护理服务得到广泛应用，并获得了良好效果。为了进一步研究急诊患者护理中优质护理服务应用的临床效果，笔者收2016年4月12日～2017年6月12日期间我院收治的100例急诊患者的临床资料进行观察和探讨，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 资料

本研究对象为2016年4月12日～2017年6月12日期间我院收治的100例急诊患者，其中男67例，女33例；年龄27岁～85岁，平均年龄(51.3±4.2)岁；排除意识障碍、精神疾病、老年痴呆等患者。将上述患者随机分为2组，对照组50例，观察组50例。2组患者在性别、年龄、疾病类型等一般资料方面无显著差异性(P＞0.05)。

1.2 方法

对照组采用一般护理服务，观察组采用优质护理服务，具体如下：(1)采取弹性排班，推行APN排班模式，落实护理责任。APN排班减少了交接班次数，降低了交接班环节中的安全隐患，确保了各个时间段不会出现空缺，A班和P班均有1～2名高级责任护士对护理工作中的高难度护理及急危重患者的护理质量把关，保证了护理安全，使患者能得到及时有效地治疗与抢救。(2)把“以患者为中心，为患者提供优先服务”作为全科工作人员的服务宗旨[2]。急诊患者发病急，病情重，期望得到及时有效的治疗，但同时也需要情感上的关怀和体贴。因此，医护人员应树立主动服务意识，切实为患者考虑，提供人性化优质服务，使患者及家属产生亲切感及信任感。(3)加强沟通。在护患沟通中，注意自身的语言、行为举止，同情和理解患者，避免给患者带来各种不良刺激，在语言上更不能表现出不耐烦或说出厌恶、怕脏、怕麻烦、指责等话语[3]。做到工作中有称呼、有问候，并用感谢性用语，对有严重焦虑和精神紧张的患者，护士要耐心向其讲解疾病相关知识，安抚患者的情绪，使其配合治疗。(4)为危、急、重患者开设绿色通道，由总值班签字，实行先抢救、先检查、后交费的原则，争取抢救的最佳时机，用最短的时间、最快的速度使患者得到救治。

1.3 观察评定标准

从服务态度、病区管理、服务规范、患者满意度方面，评价护理质量，满分100分，评分越高表示护理质量越高。

1.4 统计学方法

本研究应用SPSS19.0统计学软件进行处理，计量资料以(‘x±s)表示，组间比较采用t检验，计数资料以率(%)表示，组间比较进行x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

两组患者的护理质量比较，见表1

表1 两组患者的护理质量比较(分，‘x±s)

3 讨论

急诊科是抢救危重患者的重要场所，是医院的重要组成部分。由于急诊科患者具有发病急、病情重、病情变化快等特点，患者易出现焦虑、暴躁、恐惧、抑郁等不良情绪，治疗合作性较差，影响治疗与预后恢复效果。因此，给予患者针对性护理服务，是提高患者治疗依从性，保证治疗效果的重要内容[4]。

优质护理服务是一种新型护理模式，坚持以人为本，将患者作为服务中心，改变了传统以疾病为护理中心的护理理念，在加强基础护理的同时，给予患者优质心理干预、实施APN排班制度、建立绿色通道、进行健康知识教育，改善护理质量，提高患者健康知识掌握程度。具体内容如下：①加强心理护理。由于急诊科患者均具有发病急且病情重的特点，患者不良情绪较多，治疗依从性差，不利于患者的抢救与治疗。护理人员应根据患者的心理状况给予针对性心理干预，主动与患者交流，建立良好的护患关系，积极进行心理疏导，提高治愈信心；②实施连续排班制度，提高护理工作的完整性与连续性，减少频繁交接班带来的不利影响，保证护理人员的工作质量与休息质量；③建立绿色通道。为危重症患者以及急诊患者开设绿色通道，可先给予抢救、检查，随后再缴费，避免延误最佳抢救时间，提高抢救成功率，减少护患纠纷事件发生，降低投诉率；④加强健康知识教育。急诊科护理人员需具备高素质专业技能，定期对患者进行健康知识宣教，提高患者健康知识掌握率。在急诊科患者中实行优质护理服务，可提高护理人员工作的积极性与责任感，减少护理工作中差错事件发生，为治疗效果提供了保证[5]。

(作者单位：无锡新区凤凰医院)

[1]罗小红.优质护理服务在急诊患者护理中的应用效果[J].基层医学论坛 ,2014,(15)：2014-2015.

[2]郑绪莲.优质护理服务在急诊患者护理中的应用效果[J].中国医药指南 ,2014,(31)：357-357.

[3]于淼.优质护理服务在急诊患者护理中的应用效果[J].饮食保健 ,2016,3(7)：178.

[4]吴倚霞,罗静.优质护理服务在急诊患者护理中的应用效果[J].吉林医学 ,2015,(15)：3407-3408.

[5]顾苑玉.优质护理服务在急诊护理中的应用效果观察[J].养生保健指南 ,2016,(30)：147.

沈秋菊 (1975～)，本科，主管护师，护士长。