肖渝+黄姁+陈琼

关键词：CRM理论；图书馆；读者服务

摘 要：文章首先对CRM理论的概念及其相关研究做了简要的介绍，然后分析了图书馆引入CRM理论的必要性和可行性，接着阐述了CRM理论在图书馆读者服务工作中的应用情况，最后提出了CRM理论指导下图书馆读者服务工作的新对策。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）10-0077-03

读者是图书馆服务的核心，图书馆的一切服务工作都是围绕读者的阅读需求展开的。当代科学技术飞速发展，图书馆服务工作面临着巨大的机遇和挑战。因此，图书馆应坚持“以读者为核心”的服务理念，通过加强与读者的沟通，了解读者的阅读需求，开展读者服务工作。CRM理论即客户关系理论，其核心就是“用户至上”，它与图书馆“读者第一”的宗旨是不谋而合的。因此，将CRM理论引入图书馆服务工作中，不仅可以对图书馆服务工作给予理论指导，还能进一步完善图书馆“读者至上”的服务理论。

1 CRM理论的概念及其相关研究

1.1 CRM理论的概念和内涵

CRM理論，英文全称为Customer Relationship Management（客户关系理论），最早是由美国一家IT咨询公司提出的，后来逐渐被运用到企业管理中，受到了管理界的关注和重视。简单地说，客户关系理论就是公司通过分析广大客户信息，培养客户对公司的积极偏好，让用户对公司产品或服务产生深度认可和依赖，进而提升公司业绩的一种策略^[1]。它是一种新型的处理客户与企业关系的管理策略，也是企业的一种运作方式，这种方式不仅充分挖掘了客户的价值，实现了客户的需求，还保障了稳定的客户招揽率和忠诚度，给企业带来了巨大的经济效益，实现了客户和企业的双赢。客户关系理论是围绕客户展开的，其主要内容包括以下几个方面：①分析客户。包括客户身份、类型、需求特征及购买行为的资料搜集和分析。②客户档案管理。在分析客户资料的基础上对客户资料进行分类建档。③企业承诺。企业明确要为客户提供的服务项目或产品规格，并切实兑现承诺。④客户沟通和交流。企业通过与客户的沟通能够更加细致地完成对客户的承诺。⑤客户服务与教育。企业根据承诺为客户提供产品和服务，并让客户了解产品或服务的使用技能。⑥与客户进行合作。企业在充分挖掘客户资源、制订服务计划的基础上，为用户提供产品或服务^[2]。

1.2 CRM理论在国内外的研究现状

CRM理论在国外已经发展成熟，形成了集营销策划、现场服务、销售与服务于一体的管理体系。与此同时，CRM理论逐渐在国内企业中得到应用和发展，并且保持持续增长态势。CRM理论将客户放在企业竞争力的核心位置，强调“以客户为中心”，极大地促进了国内企业的发展。图书馆的服务主要是以“读者”为服务对象，“以读者为中心”是图书馆服务的宗旨，图书馆中的“读者”就是CRM理论中的“客户”。因此，将CRM理论引入图书馆是图书馆管理现代化的必然趋势。笔者以中国期刊全文数据库为主要调查平台，分别以“客户关系管理”和“客户关系管理+图书馆”为关键词进行检索，检索结果见表1。

表1显示，从2001年至2016年，客户关系理论在我国受到了广泛的关注，相关文献的发表数量也成倍增长。而关于客户关系理论在图书馆方面的应用研究则比较少，2001年至2016年仅发表了50篇文献。笔者对客户关系理论与图书馆方面的研究文献做了归纳总结，总体来说，研究方向主要集中在三个方面：①将客户关系理论引入图书馆的理论探讨。重点研究图书馆引入客户关系理论的必要性、可能性及其在图书馆服务工作发展中的现实意义。②关于用户信息的应用管理研究。重点指出图书馆在用户信息服务方面的不足，明确用户信息在图书馆服务各环节中的重要作用。③客户关系理论对高校图书馆个性化服务的影响研究。这些研究为图书馆引入客户关系理论奠定了理论基础。2 图书馆引入CRM理论的必要性和可行性

2.1 图书馆引入CRM理论的必要性

必要性具体表现在：①引入CRM理论是高校图书馆“以用户为中心”的模式转变的需求。用户是图书馆服务的核心，图书馆必须从管理和服务等多个层面，深入剖析用户心理，让用户感到被重视。图书馆要想做到“以用户为中心”，就需要CRM管理系统的介入与配合。只有对用户进行识别、筛选和分析，图书馆才能开发出更加完善的用户管理模式。②引入CRM理论是适应图书馆个性化信息服务的需求。在多媒体环境下，图书馆服务日渐个性化，这就要求图书馆更加细致地了解用户情况。CRM管理系统可以在对全体用户进行了解、分析、分类的基础上，针对不同用户推出不同的后续服务。尤其是在掌握用户心理活动及个人喜好方面，CRM理论更能发挥重要作用。③引入CRM理论是图书馆持续发展的必然要求。科学技术的迅猛发展使信息呈爆炸式增长，人们越来越依赖从网上获取信息资源，而不喜欢阅读纸质书刊。图书馆的作用不断弱化，遭遇到前所未有的危机。CRM理论的引入为图书馆的发展提供了新的方向，使图书馆能够与时俱进，利用数字化技术为用户提供更加细致周到的服务。

2.2 图书馆引入CRM理论的可行性

可行性具体表现在：①图书馆面临着如何与现代网络争夺用户的问题。在传统的图书馆服务中，图书馆很少与用户开展交流沟通，用户对图书馆的评价也不能得到及时的反馈。图书馆引入CRM理论就很好地解决了图书馆的信息服务问题，它可以为图书馆留住更多的用户^[3]。②先进的科学技术为CRM理论在图书馆的应用提供了条件。图书馆已经进入数字化阶段，一切服务都依赖于网络，自动化程度极高。CRM理论在图书馆的应用既得益于互联网的发展，同时又与信息技术的发展高度契合。③图书馆引入CRM理论是管理创新的要求。CRM理论作为一种相对成熟的管理理念，已经普遍应用到企业中。图书馆管理也明显受到企业的影响，坚持以用户为中心，创新管理理念。endprint

3 CRM理论在图书馆读者服务工作中的实施和应用

3.1 建立有效的用户信息系统

图书馆开展以用户为中心的读者服务，必须搜集读者信息，建立有效的用户信息系统。图书馆搜集的基本信息资料，包括用户的姓名、学历、年龄、联系方式等，这些就形成了用户信息系统的第一手资料。然后，图书馆再对其进行整理、分析和归类，形成第二手的用户信息资料，主要包括用户对图书馆的需求及用户对图书馆的态度和评价。

3.2 注意组织与业务流程再造

信息技术的发展和应用极大地改变了图书馆的管理制度。图书馆之前“以馆藏为中心”的服务模式已经不能满足读者的需求，图书馆需要从用户角度考虑问题，一切以用户为中心。因此，图书馆在管理模式上需要借鉴CRM理论，重新安排馆内的组织部门和服务流程及模式，进一步优化内部资源，建立以用户为中心的服务运行模式^[4]。新的组织和业务流程不仅要围绕“以用户为中心”的原则来设计，还要利用信息化技术最大限度地实现图书馆服务的自动化，进一步提高图书馆的服务效率，减轻馆员压力。

3.3 培养和选择核心客户

图书馆实施CRM管理模式，需要先选择用户，识别用户的差异化，进而对其进行培养。这里的用户选择并不是对用户的歧视，而是需要通过了解用户进而选择服务的层次、深度和主动性等。用户选择是对用户进行分层的过程，这样图书馆就可以集中优势资源为用户服务，节约时间成本，提高阅读推广的有效性，与用户建立良好的关系。同时，选择用户是一个双向互动的过程。图书馆员会针对用户的情况做调查了解，用户也会根据自己的需求向图书馆提出意见，在双向互动的过程中不断改进馆员服务，满足用户需求^[5]。图1是图书馆CRM理论处理过程，首先，由图书馆员与用户通过面对面、电话、电子邮件、网站留言、在线交谈等方式展开双向交流；其次，在搜集信息的基础上，由图书馆对用户信息数据库的信息进行整合分析；最后，由图书馆制定可行的管理策略、服务策略和营销策略，将CRM应用于图书馆的服务工作中。

4 基于CRM理论的图书馆读者服务工作对策

4.1 建立读者信息资源体系

读者信息资源是图书馆利用CRM展开读者服务的基础，因此，图书馆有必要建立自己的读者信息资源库，形成完整的读者信息资源体系。读者信息资源体系主要由三类信息构成：第一类是读者的基本信息资料。新用户登录图书馆网页时，都需要进行实名注册，在注册过程中，用户的个人基本信息已经被图书馆集中到用户信息系统中。第二类是读者的访问信息。图书馆系统根据读者的活动，自动统计读者的到馆率、日均到馆率、到馆次数和时间，馆员将这些信息搜集到读者信息资源系统中，然后分析用户到馆时间的特征及规律，再对用户进行简单归类，并通过这些数据分析图书馆服务存在的问题。第三类是读者信息利用的基本资料。读者在进行阅读的过程中，图书馆还会自动统计读者的借阅率、信息检索记录、拒借率等^[6]。图书馆员要重视读者信息的搜集整理工作，建立各部门共享的客户信息资源库，以便于全面及时地反映读者的动态信息。

4.2 管理读者反馈信息

读者反馈是读者对图书馆服务工作的一种评价方式，同时也是图书馆改进服务工作的重要途径。图书馆在为读者提供服务后，读者都会有意识或无意识地对服务工作做出评价。通过反馈，图书馆能够及时发现服务工作中存在的问题。CRM理论倡导“以用户为中心”，就是要做好读者的反馈工作，建立有效的读者反馈信息机制。图书馆要建立良好的讀者反馈信息渠道，如：图书馆可以设置专门的读者意见反馈专栏，读者可以网站留言、电话反馈或者是发电子邮件^[7]。同时，针对读者的反馈信息，图书馆也要设置专门的公开专栏，对问题的解决措施和解决进度进行全网公示，让读者可以追踪到自己的反馈意见，使读者感到自己的意见被重视，对图书馆产生归属感。

4.3 加强与读者的沟通合作

馆员与读者的沟通和交流是图书馆读者服务工作的重要组成部分。馆员与读者的关系是图书馆中特定的一种人际关系，只要踏进图书馆，馆员与读者之间的关系就开始建立。图书馆员在这个过程中既充当服务者的角色，又充当教师的角色（指导读者正确利用图书馆资源）。图书馆员在与读者进行交流合作时，要针对不同的读者群体，细化沟通工作。如：针对大一新生，图书馆要加强读者入馆教育；而针对即将毕业的求职者，图书馆可以推荐一些实用类的文献（关于职业技能培养、个人行为修养、人际关系等方面的书籍）^[8]；针对一些知识型的读者群，因为他们大多掌握了图书馆文献的利用方法，更加关注的是知识的提升，所以图书馆可以为他们提供新书推荐活动，让他们及时了解图书馆的新书引进情况。同时，图书馆还可以通过举办各种活动，让读者积极参与，让双方在活动中彼此加深了解。

5 结语

CRM理论“以客户为中心”的核心观点，与图书馆“以读者为中心”的服务宗旨有着相似的出发点，企业“以客户为中心”的管理理念和实施方法为图书馆读者服务提供了借鉴。当然，“以读者为中心”的图书馆服务模式的建立不是一蹴而就的，它需要图书馆进行不断的探索和实践。

参考文献：

[1] 李君.基于客户关系管理理论的高职院校图书馆读者工作研究[J].图书馆工作与研究，2016（9）：52-54.

[2] 莫济江.基于CRM理论的高校图书馆流通服务体系构建研究[J].图书馆学刊，2016（7）：4-6.

[3] 梁艳敏.基于CRM理论的高校图书馆社会化媒体服务创新研究[J].河北科技图苑，2016（3）：30-32.

[4] 高红妮.图书馆读者服务理论与实践研究[J].黑龙江史志，2014（23）：215.

[5] 李迎.基于客户关系管理理论的高校图书馆服务读者研究[J].情报探索，2014（9）：97-99.

[6] 张卫列.客户关系管理理论在读者服务工作中的应用：以华中科技大学图书馆为例[J].图书情报工作网刊，2011（8）：17-22.

[7] 丁琴珍.应用客户关系管理理论 引导高职院校图书馆用户服务[J].科技传播，2010（5）：85-86.

[8] 李雪琴.基于客户关系管理理论的高校图书馆服务读者的研究[D].上海：华东师范大学，2007.endprint