黄健怡

（广西贵港市人民医院，广西 贵港 537100）

儿科门诊护理中感动服务的效果观察

黄健怡

（广西贵港市人民医院，广西 贵港 537100）

目的分析感动护理应用在儿科门诊中的护理效果。方法 选取2015年1月～3月收治的326例患儿家属为对照组，再选取2016年1月～3月收治的426例患儿家属为观察组，对照组给予常规护理，观察组给予感动服务。对比两组护理后的满意度和投诉率。结果 观察组很满意和满意情况高于对照组，对照组基本满意度、一般满意、不满意、未接触均高于观察组；对照组投诉率为3.68%，高于观察组的0.70%。结论 感动护理应用在儿科门诊护理中，不仅能提升患儿家属的满意度、减少投诉率，另外对缓解目前紧张的医患关系、促进和谐社会的意义重大。

儿科门诊；感动服务；满意度

儿科门诊较为特殊，因患儿依从性差、陪护家属众多、病情急和复诊等，所以儿科分诊护士需要及时对患儿的病情给予准确的判断，故护理人员必须充分的掌握相关护理知识和相关知识的水平，只有具备以上两点才能更好的为患儿家属服务[1]。门诊为医院的窗口，代表医院的形象，更是体现医院护理质量的水平，而大众对医院服务的要求更高，因此医院需要调整护理模式，才能顺应社会的发展，我院对儿科门诊护理应用感动服务已经取得了较显著的成效，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年1月～3月收治的326例患儿家属为对照组，再选取2016年1月～3月收治的426例患儿家属为观察组。见表1。

表1 两组患儿家属一般资料

1.2 方法

对照组给予常规护理；观察组给予感动服务，具体方法如下。

1.2.1 营造感动护理氛围

充分了解感动服务的宗旨，同时确认感动服务的理念，另外，感动服务是在现代服务的基础上更进一步的促使患儿接受更具有个性化的服务方式，该种服务的最终目的为：促使患儿在接受服务的同时，不仅仅能得到相应的护理服务，还能得到感动，主要服务表现在给予患儿细致且周到的服务[2]。在整个服务中，不仅需要护理人员在认识到感动服务的作用，还需要自觉实施，本科室的实施过程主要先让相关护理人员进行相关培训工作，同时强化感动护理的理念，并制定相应的操作规范，以便感动服务的顺利实施。

1.2.2 创建温馨的就医环境

根据患儿的心理特点，营造出温馨的就诊环境，可在墙上绘制各种各样、颜色鲜艳的童话人物；可预备儿童喜欢的玩具、书籍，甚至是电视等；在明显位置标明一些必要的温馨提示标志等。以上措施均可减少患儿进入陌生环境后出现的恐惧感和陌生感[3]。

1.2.3 周到细致的感动服务措施

在整个护理期间，要做到细致和周到的服务，比如可以设立儿童专用的坐便器、卫生纸以及饮水机等，可以使患儿和家属感到家庭的温暖，并能提高满意度。

1.2.4 用心服务的感动服务措施

感动服务过程中，必须做到用心服务，对就诊患儿应热情的进行标准化服务，同时应尽最大程度满足患儿家属提出的需求，如患儿病情特殊，应积极协调各个部门、检查方式，尽快缩短就诊用时；对患儿家属出现的紧张情绪，应及时给予安抚，同时告知患儿的病情相关知识及注意事项，提升患儿家属的依从性，使其充分配合后续对患儿的治疗，为提升治疗效果打下夯实的基础。

1.2.5 始终保持一个包容的“心理”

对出现情绪不佳、投诉的患儿家属，应始终保持一个包容的心理和感恩的心态，通过投诉的情况，可以充分反应出感动护理中出现的不足，还有患儿家属需要得到怎样的护理需求，为完善和提升感动护理水平有积极的促进意义。

1.2.6 完善目前的感动护理制度

定时开展总结会议，让大家对现有的工作进行总结，并分享工作中的经验；同时对所有工作人员进行培训和建立考评制度，并建立奖罚制度。

1.3 观察标准

参照我院对感动服务的问卷调查6个指标：①很满意为5分；②满意为4分；③基本满意为3分；④一般满意为2分；⑤不满意为1分；⑥未接触为0分。

1.4 统计学方法

运用统计学软件SPSS 16.0进行数据分析，计数资料以百分率（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

观察组很满意和满意情况高于对照组（P＜0.05）；对照组基本满意、一般满意、不满意、未接触均高于观察组（P＞0.05）。对照组投诉率为3.68%，高于观察组的0.70%（P＜0.05）。见表2。

3 讨 论

感动服务是当前新形势下医院服务的宗旨，是建立在患儿家属满意服务基础上的个性化互动服务[4]。本次研究中将感动服务方法从：①营造感动护理氛围；②创建温馨的就医环境；③周到细致的感动服务措施；④始终保持一个包容的“心理”；⑤完善目前的感动护理制度；⑥完善目前的感动护理制度等各个方面对患儿家属实施感动护理[5]，而护理结果为：观察组很满意和满意情况高于对照组（P＜0.05）；对照组基本满意、一般满意、不满意、未接触均高于观察组（P＞0.05）。对照组投诉率为 3.68%，高于观察组的0.70%（P＜0.05）。

表2 两组护理满意度和投诉率比较[n(%)]

通过以上护理结果说明，感动护理应用在儿科门诊护理中，不仅能提升患儿家属的满意度、减少投诉率，另外对缓解目前紧张的医患关系、促进和谐社会的意义重大。

[1] 李淑萍.儿科门诊预分诊过程中的护患沟通技巧[J].实用中西医结合临床,2014,23(11):86-87,91.

[2] 金静芬,范清秋,赵锐祎.门诊二级分诊管理模式的建立与实践[J].中国护理管理,2015,25(9):1025-1027.

[3] 荆春霞,侯桂红,付丽军.人性化护理服务在儿科门诊分诊中的应用价值[J].世界最新医学信息文摘,2015,32(18):259-260.

[4] 王美蓉,关国琼.儿科门诊护患纠纷原因分析与管理对策[J].护理实践与研究,2014,32(1):82-83.

[5] 李洁明.建立规范有效的儿科门诊分诊制度[J].中国医学创新,2013,29(15):132-134.

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ISSN.2096-2479.2017.41.111.02

本文编辑：张 钰