文/中国航发湖南动力机械研究所 肖雪

如何提高研究所档案服务顾客满意度

文/中国航发湖南动力机械研究所 肖雪

研究所档案工作是为了能更好地为所科研生产服务，为了更好地了解我所档案工作服务质量在顾客心目中的满意度，扩大档案工作在全所范围的影响力。而职工对档案工作的满意度是检测研究所档案工作的指标之一，本文通过问卷调查法，从服务质量、服务意识、服务态度、服务流程、处理问题及时率及档案人员责任心六个方面进行了调查，为优化档案工作、提升档案服务质量提供参考。

档案服务；顾客满意度；问卷调查

一、引言

研究所档案工作是为了能更好地为所科研生产服务，为了更好地了解我所档案工作服务质量在顾客心目中的满意度，扩大档案工作在全所范围的影响。2016年我们档案人员在研究所主要研究部门的设计员范围内做的一次顾客满意度调查，目的是挖掘出我所档案工作在科研生产服务中是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题进行不断改进，最终达到顾客满意，引导各档案员优化档案工作为研究所科研生产的服务效能，提升其服务质量。

二、研究所档案服务顾客满意度存在的问题

（一）采用问卷调查法。本次调查采用普通的问卷调查法，针对档案服务工作的六个指标：服务质量、服务意识、服务态度、服务流程、处理问题及时率及档案人员责任心制作调查问卷，通过向主要设计部门的设计员发放满意度调查表，收集档案服务顾客满意度相关数据及意见。本次调查历时两周，共发放了100份，回收96份，未回收的四份均视为一般，调查表反馈有效。

（二）调查数据统计与分析。顾客满意度调查各项指标分为五级：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意；对应分数分别为5分、4分、3分、2分、1分。我们将按照顾客的综合得分情况做出顾客满意度及其需求方面的判断与分析。数据统计见下表：

在调查问卷收集上来以后，我们对每一个指标的可行性进行了分析，数据是比较可靠的稳定的。1.本次调查表的回收率96%，顾客的平均满意率达96.47%，从中我们可以看到各设计员对我所档案工作是满意的。2.从数据来看，服务质量、服务意识、服务态度、服务流程、处理问题及时率及档案人员责任心得分为非常满意。3.从调查结果及顾客所提意见来看，我们有些问题没有及时处理，这样对我们档案工作长远发展来看是不利的。目前影响的处理问题效率主要原因有：（1）档案员的业务素质影响了处理问题的效率。（2）档案业务宣传不到位，导致顾客对文件归档的内涵不清楚。（3）随着信息化的发展，顾客对归档流程有了新的要求。

三、提高研究所档案服务顾客满意度的措施

（一）加强档案人才队伍建设，为档案服务提供智力支持和人才保障。新时期档案服务需要高素质的档案工作者，做好档案服务工作，关键在于加强档案人才队伍建设。具体方法有：1.开展档案专业职业道德教育，弘扬爱岗敬业精神，增强档案工作者的大局意识、责任意识和服务意识，全面提高档案工作者的政治素质、思想素质、业务素质。2.建立有利于优秀人才培养、使用的机制，采取多种活动激发档案工作者的积极性和创造性，造就一批适应新时期档案服务需要的高素质复合型人才，提高档案员的执行力。3.加强档案员之间的凝聚力，提高其团结协作精神。

（二）丰富档案教育培训形式，促进档案员互相交流学习。1.在培训内容上求“实”。紧密结合档案工作实际，积极参加上级档案部门组织业务培训。紧跟档案工作发展趋势，档案室组织不同内容的档案业务交流，不断提高档案人员的业务素质与水平。2.在培训方法上求“活”。在人才培训上要打破陈旧的观念，档案室创造条件开展内部档案业务交流工作经验，由经验丰富的老档案员制作教学课件，采用讲解、观摩、案例、互动等形式，不断提高档案人员的整体专业水平。3.在培训效果上求“特”。开展档案“传帮带”活动，根据工作需要，由专家、主任设计师带年轻人，“一对一”传、帮、带，因材施教，培养一批年轻骨干力量，为提高档案服务质量奠定基础。

（三）拓展档案业务宣传工作渠道，提高顾客对档案事业的认知。1.利用所教育培训平台进行宣传：抓好新职员入所培训机会，对新职员进行档案业务、档案工作流程进行宣讲，让职员对研究所档案工作有一个新的认识；每年在兼职档案员培训中，进行档案法、档案新观念等进行宣读，并要求传达到每位职员。2.利用档案宣传周活动进行宣传：丰富档案宣传周活动内容，如开展档案知识抢答赛、诗歌朗诵会，征集档案论文、漫画，制作档案业务操作手册、档案政策宣传手册等等进行宣传。3.利用网络传播渠道进行宣传：加大档案信息化建设与管理力度，积极发挥网络宣传优势。通过OA系统、LED电子显示屏、手机微信等信息化传播技术进行宣传。总之，拓展档案宣传形式、手段和载体，进一步丰富和创新档案局工作传播渠道，把档案工作宣传更到位，使顾客对档案事业的认知提高到新的水平。

（四）优化档案业务工作流程，简化顾客归档程序。研究所档案服务工作应坚持以“更好地服务设计生产”为出发点，着眼于档案利用者的需求，坚持“以人为本，服务优先”，在进一步提高传统窗口服务质量的同时，不断规范和优化档案业务工作流程，充分利用现代信息技术手段，通过一级数字档案馆建设，实现馆藏资源数字化。设计了利用申请流程，开通了网上利用系统，努力为职工提供“足不出户”的便捷服务。