王钰涵　胡鸿

摘要：以用户研究促进产品研发，探索立足于消费者和市场需求的产品服务设计。通过对用户的了解，将以用户为中心的功能设计变得有用、易用，并解决实际问题。以用户研究的基本方法为基础，对自驾游旅行服务进行设计探讨。通过PC；端建立一个用户交互平台，实现活动组织、规划、管理和咨询等服务综合设计，为用户节约时间和旅行成本，提供更舒适的旅游体验，使得产品更加贴近用户的真实需求。

关键词：用户研究 产品服务设计 自驾游旅行服务

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2017）02-0122-02

一、什么是用户研究

（一）用户研究的兴起

在工业时代，由于经济落后和材料匮乏，用户研究并不被人所重视，随着时代的发展和科技的进步，越来越多的产品流入市场，通过一些先导者的尝试，用户研究逐步成为产品服务设计中的重要部分，因为对于很多企业来说，通过用户研究可以为他们节约宝贵时间、开发成本和资源，可以创造更好更先进的产品。对于产品使用者来说，用户研究能使产品更能贴近用户的真实的需求。通过对用户的分析，了解，我们可以将用户的痛点进行分析，设计，使用户所需求的功能设计得有用、易用，能解决用户所遇到的困难。随之用户研究在产品服务设计广泛兴起，不断地加速发展。

（二）用户研究的发展现状

随着市场竞争的激烈，生产商和运营商会更加注重用户满意度（易用性）和投入准确化（目标用户），以达到扩大用户和提高投资效率的目的。这就需要对用户做更深入和细化的研究。

经济持续发展的条件下，用研的发展必定不会走倒退道路，只是目前国内这项研究刚刚开始发展和更明确地提出来，向中小企业辐射的速度不会太快。

（三）用户研究的定义

用户研究是在以用户为中心的设计流程中的第一步，它是一种理解用户，将用户的目标、需求与用户的商业宗旨相匹配的理想方法。然而现在的很多大中企业在用户研究方面都不是特别在意，而更多的企业却关注产品的功能性，那么用户研究在产品设计中究竟起着什么样的作用？它在整个产品设计中的位置又是怎么样的？很多设计师都在不断地探索，去深究用户研究在产品设计中的作用。

二、用户研究在产品设计中的作用

用户研究是产品设计过程中关键的一步，并且这种用户研究的思想要贯穿在整个设计中，用户研究一般为以下内容：用户群的特征，产品功能架构，用户任务模型和心理模型，用户角色设定等。例如在2015国际情感交互设计工作坊中，微软交互设计师针对微软的项目强调了用户研究的重要性，项目的主要内容是针对中国的年轻人进行用户的研究与分析，他们主要选择了三个群组组合成年轻人的队列，他们分别是70、80、90后的人群，通过对这三组人群进行分析，他们通过上门走访的形式去调查用户的生活爱好、生活行为和生活中的价值观，在这个过程中微软设计师利用独特的方法去进行分析，首先先对这三组人群进行定性的研究，比如说70后是什么样的人，他们的价值观和生活态度和行为是什么，通过调研分析70后的人群得出，他们通常把自己的孩子作为自己生活中的重心，金钱在他们的生活中很重要，他们的压力来源他们的工作、孩子和日常生活，他们相对比较富裕，具有生活的经验。然而80后对生活，爱情、工作都充满着激情，为了生活，努力地去赚钱奋斗，取得成功，生活比较乐观，然而他们的压力来自家庭。90后通常是高校的学生，生活条件相对较好，压力较小。通过对三组人群的研究分析，了解三组人群的生活行为、生活习惯、和价值观。为下一步的设计奠定了基础。

反过来说作为调查人员最终要做什么呢？第一调查数据，第二采访问题，第三观察用户生活中的反应。设计师提出了几个相對性的问题：为什么这个项目要在中国实施？为什么要做这次调研？中国是世界上进步最快的国家之一，将在2030年成为最大的经济体，中国有9.63亿的移动用户，还有3.9亿互联网用户，中国的消费者非常年轻，年轻一代将在10到20年之间或者更久之后成为消费群组的主导。微软作为一家企业，尤其是这个项目，需要更好的人群去理解并建立起这个市场，因为这个项目在中国有成功的案例，所以这次在中国确定目标用户。为了更好地准备这个项目并保证其完成，他们必须充分研究中国青年人的想法、信念、价值观。这个调研帮助他们看清三者关系，并再次发问，这次调研是关于什么呢？这次调研是针对典型的中国年轻人，然而并不是对他们进行详细描述，而是对他们的生活习惯、故事、性格、价值观、利益行为和态度进行概述。通过以上问题以及解决方法得出用户研究的基本方法，微软设计师提出的第一个问题是：你做过的最疯狂的一件事是什么？好多人会说是爬珠穆朗玛峰、穿越沙漠等，而这个问题背后的寓意是什么呢？最后得出结论：中国人的文化底蕴不是很古怪，尽管这个服从规则的文化教化人们不能做出行动或者疯狂行为。第二个问题是：如果你能回到过去，你会回到哪一天？这个问题的答案通常是说人们想在生活中获得更多的幸福，他们想逃避现实世界中施加的压力。通过这些问题去洞察用户的心理状态、生活习惯、故事、性格、价值观、利益行为和态度。这样才能真正地了解用户群的需求，用户才能更好地去体验设计成果。

三、产品服务设计的兴起

（一）产品服务设计的起源

在国内只有极为少数的人接触到服务设计这一领域，其实在很早以前服务设计的概念就已经被提出，最早将“设计”与“服务”两词集合在一起的是Shostack G.Lynn，但“服务设计”一词首先出现在BillHollins夫妇1991年的管理学著作中。服务设计不仅被应用在经济领域上，甚至被延伸发展至更宽阔的公共领域中，例如交通、医疗、金融等。服务科学与服务设计的服务都涉及政府、社会、产业界、学术界、他们之间的研究有交叉重叠的地方，服务设计更注重站在用户的角度强调服务的体验。在早期的服务设计教育起步中，也不乏源于服务科学的院校。服务经济下的国际设计正在逐步转型，设计的领域在扩大，设计正在探索跨学科、多领域交融的新的服务模式。endprint

（二）国内产品服务设计的兴起

服务设计在我国刚刚兴起，但是服务设计在中国的发展速度突飞猛进。服务设计对于中国发达的服务行业来说有着巨大的推动作用，以及日益普及的以人为本的观念，预示着服务设计在中国有着无限的潜力。国内一些高校和许多企业也在服务设计领域进行探讨与实践，近年来，越来越多的国外优秀设计公司如IDEO、青蛙开始在中国开设分部，这些企业将西方的一些先进、完善的设计理念逐步带入国内，对国内的设计界以及其他领域产生了积极影响。正是如此服务设计，在历史的年轮带动下正快速地前进着。四、基于用户研究的产品服务设计

（一）自驾游旅行用户分析

辛向阳教授曾经提到过：“服务设计的目的在于为顾客提供更加良好的体验，传递更积极的价值”而在《This is Service Design Thinking：Basics，Tools，Cases》一书中提到的服务设计的几个关键因素中，同样将“以用户为中心（user-centered）”放在第一位。服务需要从用户的眼睛来看世界，同时在服务设计的过程中要重视用户的参与，通过共同参与来创造设计的闭环，同时促进最终方案走向成熟。

提及到服务设计，之前接触到一个关于自驾游旅游服务设计的项目，此项目是针对一些爱车爱旅游的人群设计的一款自驾旅游服务Pc端。实施这个项目的前期首先要进行用户研究，针对用户进行前期调查，通过访谈法（用户访谈、深度访谈），背景资料问卷，行为实验法和生理反馈法。前期調研主要目的是确定目标用户，对用户特征设计客体特征的背景知识积累。通过前期调研，从这些调查的人群中定义出适合自驾出游的人群。

其次要针对用户进行情景实验，情景实验基本方法有以下几种，分别是验前问卷、访谈、行为实验，有声思维、现场研究、验后回顾。第二步的目的是对用户进行细分，对用户的特征进行描述，以及定性的研究与问卷设计的基础。然后通过之前收集的用户背景资料问卷把划定的适合自驾出游的人群再进行一次细分，再对他们的特征进行描述，定性研究，提出相关问题。比如说在喜欢自驾游的人群中有喜欢远行的人群，还有一些喜欢周边自驾游的人群，在此类人群中有喜欢舒适游，有喜欢冒险游等。针对这些问题开始设计问卷。

第三步进行用户调查，大多数惯用的方法是问卷调查，问卷调查有很多种方式，例如单层问卷、多层问卷；纸质问卷、网页问卷；验前问卷、验后问卷；开放型问卷、封闭型问卷。这些问卷调查的方式采用了纸质问卷，网页问卷和开放式问卷调查。通过这些问卷的调研获得量化数据，支持定性和定量分析。

第四步进行数据分析，主要分析此自驾游PC端的可用性，然后建立用户模型，通过对用户研究建立起任务模型；思维模型，它包括知觉性和认知特性，通过任务模型和思维模型的分析，分析结果整合，指导可用性测试和界面方案设计。设计师通过在生活中观察用户的行为以及通过数据收集进而直观的分析来创建用户模型。当设计师将这些模型定型后，他们才可以系统地构造能够顺利匹配用户的行为、心理模型和用户目标的交互模式。

通过针对自驾游出行的消费者进行深入的研究分析，这些消费者的范围在70和80后，大部分处于事业和生活的上升期，在日常的生活中工作比较繁忙，但是对于生活的高质量追求，他们对自驾出行的意愿相对是较高的。此类人群的出行周期一般都是固定在法定节假日或者正常双休日。由于法定假期的时间较短、交通条件等诸多条件的限制，旅游的目的地一般都会选择在离出发地比较近的自然风景区、休闲度假村，还有的会选择交通便捷的地点作为出行的目的地。在距离上，自驾游出游者会选择距离相对较短的路程，一般都是在500km以内，而选择500km以上路程的自驾游出游者相对较少。不管出游者的出行动机是什么，他们的动机都是一致的，都是为了追求一个个性的、自由的旅游空间。这样也使得自驾游出游者在旅游的时间安排上，旅游的地点选择上会更加自由，组织的方式也更加丰富多彩。更多自驾游的出游者主要是为了缓解平时在工作中的压力，放松在工作中的紧张心情。

（二）基于用户研究的自驾游旅行服务设计

通过对用户研究分析，设计师对用户需求量比较大，可行性较高的结果进行整合设计，首先是用户的注册信息，只要加入这个自驾游PC端的会员都要填写个人信息，最重要的一点是我们要考虑到自驾游用户的身体状况有无疾病史，这样会对自驾游用户更加负责，第二个就是活动页面，每个用户都可以是发起人，在活动页面发布自己的需求，如果有同样需求的用户就可以组成一个自驾游的团队，设计团队这边会帮自驾游用户去安排路线和时间的规划等，再一个是咨询页面，一些打算去自驾游但是因为一些原因或问题阻碍了行程的用户就可以在这个页面进行询问，设计团队可以帮您解答，或者一些资深的自驾游爱好者也能帮助解答，在用户研究的过程中设计团队发现自驾游用户一是对旅游情有独钟，另一点就是他们谈论的就是自己的爱车，互相交谈汽车在功能外观和性能上的对比，所以设计团队在Pc端上加入了购车心得项目，把自己所买的汽车的驾驶感受分享给其他用户达到一个信息共享。最重要的是进行用户的信息反馈，这样可以得到用户的不同需求，这样自驾游PC端就会不断地完善更新。由此看来用户研究能在产品服务设计中占据了很重要的地位，了解用户更多的真实需求，使得用户得到更多的“好用”、“常用”、“爱用”的需求。

结论

自驾旅游市场是一个以用户需求为导向的市场，所以用户研究在自驾游旅行服务设计中起到了关键的作用，为自驾游服务设计提供了符合用户需求的依据，花一些时间来规划用户研究，将合适的技术用于开发周期的合适阶段可设计出好的产品，同时也可以避免时间和资源上的浪费。通过用户研究去找出用户的痒点和痛点，深入了解用户的需求，能提供更舒适的旅游体验，使得产品更加贴近用户的真实需求。endprint