冯茹　何颂飞

摘要：基于服务设计方法与工具进行传统民族产业创新设计，通过对广西省金秀瑶族自治县的实际调研与金秀织物产业现状分析，总结出金秀瑶族织物产业存在的具体问题。运用服务设计中的方法与工具解决相应传统民族产业创新过程中的问题。最后，进行金秀瑶族织物产品创新与构建金秀瑶族织物产业的服务系统，实现传统瑶族织物产业的设计创新。

关键词：服务设计 产业 产业链 创新

中图分类号：TU472 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2017）02-0010-04

一、传统民族产业创新缘起

随着现代社会的快速发展，政府、学者以及社会各界已经认识到了传统民族工艺产业所传承的文化在社会发展进程中的重要性。现代制造业在经历工业化发展以后已经向着信息化发展，而传统民族产业依然保持着农业社会发展而来的经营模式，因此，传统民族产业再重走工业化到信息化的道路已然不符合现代社会发展进程以及现代市场的需求。本文以金秀瑶族织物产业为例，尝试用服务设计的方法对瑶族金秀瑶族织物产业进行设计。使金秀瑶族织物产业在保持其特有的文化内涵的基础上适应现代社会发展，瑶族织物产业提供的产品与服务符合现代消费者的需求，以实现瑶族织物产业的产业创新，使金秀瑶族的经济、社会以及环境能够得到平衡且健康的发展。

研究金秀瑶族织物产业首先需要了解产业的概念，产业是一个使用相同原材料、相同生产技术，在相同的价值链上生产具有可以替代关系的产品与服务的企业构成的集合。Ⅲ金秀瑶族织物产业就是由使用相同原材料、相同生产技术，并且生产的织物产品具有替代关系的手工艺人组成的集合。金秀瑶族织物产业是在农业社会时期瑶族人民为获取更多的收入自然产生的经济活动，将利用空余时间织布、刺绣的手工艺品出售给商铺以获取生活补贴。发展至今日，金秀瑶族织物产业的消费者除了当地居民也扩展至旅游者。广西省金秀瑶族自治县是的聚居地，主要生活着五大瑶族支系：花篮瑶、坳瑶、盘瑶、茶山瑶、山子瑶。金秀瑶族的织物产品拥有瑶族服饰图案精美、色彩斑斓的特点，但是，也有明显区别于其他瑶族如白裤瑶、红衣瑶等瑶族的特点，金秀县瑶族织物颜色主要以黑色为底色，橘红、红色、玫红为主要颜色，白色、黄色、绿色等为辅助颜色。主要纹样以几何形式的动物纹、织物纹为主。金秀县五大瑶族支系与其他瑶族支系的主要区别在于颜色搭配的区别。金秀瑶族织物类产品主要包括刺绣、织锦、编织带三种产品，图案精美，色彩斑斓具有较高的实用价值以及收藏价值，普遍应用于瑶族服饰及生活用品上。同时也有大量旅游者购买用于收藏或者礼品。金秀瑶族织物产业的发展与创新，既是向现代人传递金秀瑶族传统文化的主要途径之一，又是提升金秀瑶族收入的重要途径。

（一）瑶族织物产品形式

瑶族织物产品是支撑金秀瑶族织物产业的基础，研究金秀瑶族织物出售的主要产品能够清晰地看到金秀瑶族织物产品设计上存在的问题。金秀瑶织物产品被大量应用在服饰装饰及配饰制作上。在实际调研中发现，金秀瑶族织物产品针对当地人与游客以两种形式存在。

一类产品是针对旅游者的产品，以手工绣片与工业生产的编织带为主要原材料，通过手工艺商铺经营的协调，生产出款式简单的背包（见图1）。这类产品主要特点是具有强烈的民族特色、款式简单、使用功能较小。在金秀当地的语境下犹可，当回到现代生活语境下这种产品则难以融入生活情景。

另一类产品是针对当地居民的织物产品，主要是金秀五大瑶族支系的传统服饰、服饰配件，如手工绣片、传统编织带等产品（见图2）。金秀瑤族的传统手工艺之美在这类产品上得到了很好的体现，旅游者往往是被这部分产品吸引。但是由于产品形式传统，无法作为礼品、装饰品、实用产品使用，因此，购买的消费者主要还是当地居民。

（二）瑶族织物产品的生产与流通

通过分析金秀瑶族织物产品的生产过程与流通过程，有助于厘清金秀瑶族织物产业的产业链，并且有助于找出产业链各个环节存在的问题，进而解决这些问题实现金秀瑶族织物产业的产业创新。分析金秀瑶族织物产品的生产流通首先需要分析金秀瑶族织物产品的生产过程。手工艺人在金秀县的手工艺品商铺购买生产织物产品的原材料，如布料、绣线等，借助传统工具如编织机等进行手工生产制作。其中手工艺人生产什么产品的依据则来源于手工艺品商铺的反馈以及传承下来的产品形式及纹样、配色。其次，分析金秀瑶族织物产品的流通过程。手工艺人完成制作后采用人工运输的方式将手工艺产品传递给手工艺品商铺进行出售，再由手工艺商铺出售给消费者（见图3）。

二、瑶族织物产业存在的问题

分析金秀瑶族织物产业存在的具体问题，可以从产业链的角度进行分析。金秀瑶族织物产业需要考虑到产业间上下游企业之间的竞争与合作关系，统筹兼顾，构建金秀瑶族织物产业的产业链。由于金秀瑶族织物产业依然保持着传统的活动过程，面对现代市场金秀瑶族织物产业链是不完善的产业链。经过工业时代的发展，一般的制造业的活动过程可以分为7个环节，分别是：原料与生产、产品设计、各级采购、仓储运输、订单处理、批发销售、零售。将金秀瑶族织物产业的活动过成也分解为这七个环节与工业化制造业进行对比，能够更清晰地看到金秀瑶族织物产业在各个环节存在的问题（见图4）。

通过瑶族织物产业与现代制造业产业链的7个环节的对比，我们发现瑶族织物产业虽然保持并传承了金秀瑶族传统文化内涵的优点，但是依然存在着很多问题。具体归纳见表1；

通过对金秀瑶族织物产业表象问题、原因及后果的分析，可以将金秀瑶族织物产业的主要问题分为两类问题。一是金秀瑶族织物产业的产品创新问题。二是金秀瑶族织物产业产业链的问题。因此，想要实现金秀瑶族织物产业的创新，需要进行织物产品创新以及产业链的整合。

三、服务设计方法与瑶族织物产业设计创新

从分析瑶族织物产业在产业链中各个环节存在的问题中可以看出，由于瑶族织物产业的产业链依然保持传统的运作模式，没能适应现代生活方式，导致瑶族的织物产业出现了以上问题。瑶族织物产业的产业链需要依据瑶族织物产业的具体问题进行产品创新以及产业链整合，使瑶族的织物类产品融入现代生活方式，实现瑶族织物产业的产业创新。endprint

（一）服务设计方法概述

服务设计是以用户为中心的，它可以是有形的，也可以是无形的服务。本文尝试用服务设计的方法进行瑶族织物产业的产业链整合主要有两个原因；

1.金秀瑶族织物产业的产业链由原来单纯提供产品的产业链需要转变成为提供服务与产品为核心的产业链，这是“以产品为中心”到“以用户为中心”的思维范式的改变。由于行业间的竞争加剧、原材料成本上涨、劳动成本上涨等原因，金秀瑶族织物产业依然只提供产品利润会逐渐减少。因此，在金秀瑶族织物产品创新的基础上还需要提供相应的服务，以增强金秀瑶族织物产业的竞争力，提高金秀瑶族织物产业的利润。

2.服务设计是一个跨学科的实践，整合瑶族织物产业的产业链涉及到设计学、管理学、计算机技术、营销学的理论以及方法，服务设计能够系统地将多学科的理论方法运用到服务的创造与规划中。服务设计能够从消费者的需求出发，用有创造性的、以人为本的、用户参与的方法，确定服务的方式和内容。

（二）服务设计方法与织物产业创新

通过运用不同的服务设计的方法对瑶族织物产业的产品研发与产业链整合的不同问题（图5）。

1.金秀瑶族织物产品创新

金秀瑶族织物的产品创新是产业创新的重要组成部分，进行织物产品的创新设计首先要进行产品定位。其次，进行用户需求的获取。最后，将用户需求转化为设计要素。

通过设计定位、用户需求获取提取出产品的设计要素，结合金秀瑶族传统织物元素进行产品设计。（见图6）包总体以黑色底红色、橘黄色为主要颜色，白色、黄色为辅助颜色。对具有代表性的八角纹为纹样的基础纹样，经过重新的处理与组合，使八角纹在保持其传统配色的基础上更加符合现代生活语境。采用数码刺绣的技术进行生产制作，最终完成瑶族八角纹系列女包设计。

2.金秀瑶族织物产业链整合

运用服务设计方法进行金秀瑶族织物产业的产业链整合，首先需要构架金秀瑶族织物产业的利益相关人地图，厘清金秀织物产业中的利益相关人，及其之间的关系。其次，进行顾客旅程地图的绘制。最后进行服务蓝图的绘制。服务蓝图是基于服务流程的基础上描述服务提供过程的工具。由于在分析金秀瑤族织物产业的问题时，发现手工艺人可选择的原材料种类较少、手工艺人较多且地理位置分散，手工艺经营者从中协调以及顾客与织物产业的接触点只有商铺一个位置，缺乏后续服务的支撑等问题。因此，金秀瑶族织物产业需要建立线上平台，增加顾客的消费渠道，并且也增加了手工艺的原材料选择，在各个村落设置手工艺中间人帮助服务集成商协调与管理分散在各个村落且难以接受信息化管理的手工艺人们，并且能够为消费者提供相应的配送服务与分享平台。

利益相关人地图的构建需要将全面的利益相关人展现出来，这其中将展现利益相关人动机以及他们的关系是如何发生的，这有利于进行服务资源的配置和服务的扩展。通过分析利益相关人的关系，可能会发现服务“痛点”以及服务机会。进行瑶族织物产业利益相关人地图的绘制首先将现有的利益相关人进行列表，将其动机与利益罗列出来（见表3），之后对他们之间的联系关系表现出来（见图7）。

将利益相关人划分为顾客、直接联系人、间接联系人，对利益相关人之间的关系进行联系，并且将利益相关人之间的关系进行描述。（如图7）可以看出，线上平台担着整合与管理整个金秀瑶族织物产业的责任，统筹产品与服务的提供过程。

通过构建利益相关人地图可以清楚金秀瑶族织物产业中的各个相关人，并且清晰每个利益相关的目的与动机。在此基础上进行顾客旅程地图的构建能够清晰整个服务流程，以及不同的用户会接触到那些服务触点。在各个服务触点针对不同的用户提供给不同的服务，能够有效地优化资源配置，减少资源的浪费。构建瑶族织物产业顾客旅程地图首先要定义服务触点，通过价值主张模型的构建、利益相关人地图分析定义服务的服务触点主要是：阅读相关推送、下载APP、查阅信息、线上购买产品、线下体验产品、线下购买、物流配送、分享体验。不同类型的消费者有相同的行动路线，根据消费者的类型对顾客旅程地图进行绘制（图8）。

基于前面顾客旅程地图确立的服务触点，将用户在服务触点的行为、接触用户的前台员工的行为、后台员工的支持以及支持程序，描述出整个服务过程中可见与不可见部分联系起来，揭示了服务过程中系统交互的关系（图9）。

服务蓝图的绘制连接起了金秀瑶族织物产业上下游之间，描述了消费者通过哪些接触点接触金秀瑶族织物产业，织物产业为消费者提供什么样的产品与服务，以及提供产品与服务的前台员工和后台员工行为以及外部组织的支持过程。将可见与不可见的行为联系起来，最终完成金秀瑶族织物产业的产业链整合。

总结

本文尝试用服务设计方法进行金秀瑶族织物产业的产业链整合，实现金秀瑶族织物产业的产业创新。通过实景访谈法、面干扰观察法、虚拟人物法、服务情景等方法进行金秀瑶族织物产品创新，使织物产品符合现代市场需求，融入现代生活情景，从而达到增加织物产品销售量，提高织物产业利润的目的。通过利益相关人地图、顾客旅程地图、服务蓝图进行产业链整合，构建金秀瑶族织物产业服务系统，使金秀瑶族织物产业形成系统的信息流、物质流、服务流，在符合现代消费市场的需求的基础上，面对市场及环境的变化有持续发展的能力。希望本文服务设计方法的应用能够给类似的传统民族产业创新提供参考。endprint