孙其能

摘 要：海南环岛高铁受海南地理气候条件及当地习俗等不可控因素的影响，极易造成列车突发停运或晚点，导致通过高铁转乘飞机的旅客不能及时登机。文章通过质量控制管理的研究与优化建立并实施“站-车-站-机场”的四维应急处置服务体系，搭建了一条高铁便捷转乘飞机的绿色通道，扭转了以往旅客因动车晚点或临时停运而赶不上飞机的现象，弥补了与机场衔接的高铁车站在换乘飞机工作方面存在的空白。

关键词：环岛高铁 铁空转乘 晚点 PDCA 四维应急服务体系

中图分类号：F590 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2017）09-162-03

随着海南省国际旅游岛战略步伐的深入实施，进出岛的高端客流日益增多。由于高铁美兰站与美兰国际机场、凤凰机场站与凤凰国际机场均为无缝式衔接，进出岛的旅客通过高铁站到机场转乘飞机的客流越来越大，高铁车站在转乘服务方面的工作不仅尤为重要，而且是社会各界关注的焦点，如何进一步完善高铁服务体系，满足旅客需求，推动运输企业结构优化发展，塑造海南国际旅游岛形象，海南亟需一套有效的解决方案。

一、海南省国际旅游岛高铁概况

2010年12月30日，海南环岛高铁东段作为海南岛一种新生交通工具正式开通运营，由于乘坐高铁出行具有安全、舒适、快捷、正点等特点，越来越多的岛内外旅客将高铁当成了出行交通工具的首选。随着海南省国际旅游岛战略步伐的深入实施，进出岛的客流日益增多，促使海南环岛高铁西段于2015年12月30日全面通车运营，东西段高铁闭环通运连接，将整个国际旅游岛环抱其中，全面提升了全岛旅游运输能力。海南环岛高铁的建立不仅开发了环岛沿线乃至中部地区的旅游资源，而且挖掘了全岛旅游运输经济增长力，其中高铁美兰站和凤凰机场站分落在海南省政治及經济中心省会海口和海南岛经济及旅游门户城市三亚，不仅如此高铁美兰站盘扣美兰国际机场成上下连体结构其转乘通道仅300米，凤凰机场站紧挨凤凰国际机场成前后连体结构其转乘天桥不足900米，形成遥相呼应之势将整个海南国际旅游岛的空运首尾相连。另外环岛高铁海口站承接着海南最大水运港口-南港，使得环岛高铁从水、陆、空全方位托起了整个国际旅游岛的运输体系，成为海南岛上的运输命脉。

二、海南岛铁空转乘服务的短板简述

作为海南国际旅游岛的运输大动脉-海南环岛高铁，它的运输服务几乎辐射到了岛内外的所有客流，由于其线上的高铁美兰站、凤凰机场站分别与美兰国际机场、凤凰国际机场成无缝式衔接，使得进出岛的空运旅客通过高铁转乘飞机的客流越来越多，据两大国际机场客运部门的出岛客流数据与粤海铁对美兰站、凤凰机场站的到达客流数据的不完全核对显示年均60%以上的客流通过高铁站转乘飞机，在春节等假日及旅游旺季通过高铁站转乘飞机的客流达到了80%以上。由此可见海南国际旅游岛在铁空转乘服务上的运输组织是非常的重要，但是环岛高铁受海南地理气候条件、设备设施及当地习俗等不可控因素的影响，容易造成列车突发停运或晚点，导致通过高铁转乘飞机的旅客突发性的不能及时登机。造成旅客出行不便，引发投诉、媒体曝光、旅客要求索赔，甚至发生过激行为等现象，不仅给企业带来了经济损失，而且给海南国际旅游岛的形象带来了更为严重的负面影响。

三、海南岛铁空转乘服务的研究与分析

鉴于铁空转乘服务为点多、线长及面广的长期程序式作业性质，本文将通过安全质量控制和管理的理论研究办法对其进行分析和优化。

（一）对象特性研究

在列车停运或晚点这一特殊情况下针对“旅客为什么会延误航班”的问题，以环岛高铁东段、高铁美兰站以及美兰国际机场为对象进行前期调查研究。从旅客购票到始发站经列车再到终点站最后换乘至机场的整个行程为一个闭环，从旅客、站车、机场三个方面进行现场调研分析：

1.旅客：常态下不会将所动车晚点、停运情况纳入行程时间范围，踩点乘车。

2.站车：（1）未建立换乘飞机旅客信息采集制度，站车未能提前获取到美兰站换乘飞机旅客的信息，遇动车晚点或停运时无法与旅客取得联系，第一时间通知旅客动车运行变化信息，以便旅客合理安排出行时间，提前到车站办理乘车手续或改乘其他交通工具。（2）站车联系方式不完善，当遇动车晚点时，车站、动车工作人员在现有的GSM手机以及无线电台这两种联系方式下无法及时、准确地将换乘飞机旅客的姓名、航班号、时间、身份信息等通知美兰车站，提前为旅客办理登机手续。（3）交接制度不完善，遇动车晚点时，站车之间的组织、交接未建立规范流程制度，动车到达美兰站旅客下车后，盲目寻找服务方位，排队验票出站，消耗时间，从而耽误登机。

3.机场：机场拥有严格的规章制度和作业流程，登机程序复杂，一般情况下飞机起飞前40分钟停止办理所有登机手续，飞机起飞前十分钟关闭舱门。旅客在排队换取登机牌、行李托运、安全检查等方面需要消耗大量时间，加之机场环境复杂，营业单位多元化，旅客较难快速找到正确的值机柜台，极易误机。

（二）转乘流程原因分析

1.通过从旅客-站-车-站-机场四个阶段流程调研进行综合分析，找出动车组晚点导致旅客延误航班的末端因素。经对末端因素的综合分析，找出其中有2个因素是列车晚点、停运后，站车与旅客信息通报的问题，7个因素是列车晚点、停运后，站、车、机场3方面客观因素导致旅客时间消耗的问题。

2.第二步以时间要素为唯一基准点，通过问卷调查、记录分析以及综合调研进一步分析得出旅客时间消耗与信息通报等问题而导致延误班机的综合根源树形图如图1（为了简便在此将各因素进行换元取代分别为：A、B、C、D、E、F、G）。

3.第三步以旅客延误班机的综合根源为原因类别共分为A、B、C、D、E、F、G七类，根据问卷调查、记录分析以及综合调研数据，现以300名延误航班旅客数据（见表1）（注：由于每名旅客延误航班的原因类别不单一，本柏拉图中各类原因总件数为728件。）得出旅客延误班机的综合根源柏拉图统计如下。endprint

通过上述柏拉图三相理论分析的数据情况，得出核心因素两个（G类、A类）；重要因素三个（D类、B类、C类）。

（三）原因对策拟定

根据导致旅客延误航班的核心因素与重要因素，制定相对应的处置对策（见表2）。

四、海南岛铁空转乘服务的优化

根据对策的实施与实效，必须从提供服务的两大主体（高铁、机场）进行联合优化，开通“旅客-车站-列车-车站-机场”为一体的绿色转乘通道，建立四维铁空转乘应急处置服务体系，实现在列车晚点特殊情况下组织旅客通过高铁站快速转乘飞机。

（一）建立空铁联运机制

明确机场和高铁双方的服务提供和相关责任义务：一是机场提供航班信息，建立机场车票代售与机票车站代取服务，开启互通的登机绿色通道，二是高铁车站提供代取机票服务，提供列车时刻信息，建立互通的出站绿色通道。

（二）调整高铁运输组织

根据机场航班信息及旅客流量重点时段做出以下调整列车运行图，一是相关车站的车次停点提前，客观上促使旅客预留足够时间。二是增加转乘客流高峰时期和重点时段的列车开行密度，从而加大运能。

（三）优化客运服务体系

以旅客购票到乘车再到终点最后换乘飞机整个行程为一个闭环，车站客运服务不仅有着承前启后的作用，而且是作为贯穿旅客转乘服务全过程的性能关键环节和功能执行者，为此通过以下五个方面对车站客运服务进行全面重点优化：

1.做好宣传引导。为了提高转乘飞机旅客应急处置意识，一是车站在售票大厅广播宣传，在售票大厅醒目处摆设温馨提示、在自动售票机上张贴温馨提示，在人工售票窗口揭示牌插放售票员温馨提示，告知旅客购买转乘飞机的车票时，尽量预留足够的换乘时间，同时在车站指定窗口留下联系方式及票务信息，以便列车运行发生变化时，随时与旅客取得联系，避免耽误旅行；其次，公司与管内各代售点签订协议时，将到机场转乘飞机的旅客登记联系方式、及时通知等要求纳入协议条款，实现了全方位的宣传引导。

2.做好信息登记。为了实现应急情况下实时掌握换乘飞机旅客信息，车站在人工售票窗口、代售点设置了《海南东环高铁旅客转乘飞机登记簿》，要求旅客购票时，在登记簿内留下旅客姓名、日期、车次、联系电话、到站及所转乘航班、时刻等信息，同时要求每天当班客运工作人员认真做好统计，实时掌握换乘飞机旅客信息情况。

3.做好信息通告。為了让到高铁站转乘飞机的旅客第一时间掌握动车运行变化情况，一是车站接到列车停运或晚点信息时，及时通知相关高铁站以及管内火车票代售点，车站、火车票代售点安排专人根据旅客在《海南东环高铁旅客转乘飞机登记簿》留下的联系方式及时与旅客取得联系，告知列车运行变化情况，提醒旅客及时赶到车站办理票务处理等相关业务或改乘其他交通方式，以免耽误旅客行程。二是列车接到动车运行晚点信息预告时，及时与相关高铁站取得联系，并通过人工广播告知到相关高铁站转乘飞机的旅客，同时将列车上收集到转乘飞机旅客的姓名、航班号、时刻、身份证等信息通过手机发送至相关高铁站应急联系移动电话，实现了信息的实时性通告。

4.做好站车交接。为了减少动车晚点情况下，旅客到站后盲目寻找服务方位，排队验票出站等环节而消耗时间，遇动车晚点时，动车工作人员应提前与相关高铁站取得联系，通报转乘飞机旅客人数及相关信息情况。相关高铁站接到通知后，提前启动绿色通道，并安排专门在与动车工作人员商定的靠近出站口车厢位置处等候。动车到达相关高铁站之前，动车工作人员提前组织到美兰转乘飞机的旅客在商定的靠近出站口的车厢处等候，动车到达相关高铁站后，动车工作人员及时与相关高铁站工作人员办理交接手续，由相关高铁站工作人员快速引导组织转乘飞机旅客从绿色通道出站至机场换乘登机。

5.做好登机协调。针对机场登机的规章制度和作业流程，旅客需提前1个小时办理登机牌手续，起飞前40分钟停止办理所有登机手续，并提前十分钟关闭飞机舱门。如旅客踩点乘车，遇动车晚点时，加之机场环境复杂，营业单位多元化，旅客较难快速找到正确的值机柜台，在时间紧张的情况下，旅客极易延误班机的这一实际情况。公司服务创新管理小组本着“精诚合作，互利互惠”的原则与机场方面进行了沟通协调，取得了机场的理解和支持。当遇到动车晚点时，相关高铁站应及时将动车晚点信息通报机场，机场同时启动应急预案，安排专门的值机柜台办理登机手续，并提供绿色通道。在旅客预留时间不足的情况下，相关高铁站可根据晚点动车到达时间，计算预留有离飞机起飞时间至少30分钟以上的情况下，可将车站应急专用手机收集到得东环高铁各站以及动车组工作人员手机发送的旅客姓名、航班号、时间、身份证等信息提前为旅客办理登机牌手续。动车达到相关高铁站后，车站工作人员直接引导旅客前往机场领取登机牌后，经机场绿色通道进行安检登机。

通过上述三方面服务的优化，进而开通了“旅客-车站-列车-车站-机场”为一体的绿色转乘通道，建立四维铁空转乘应急处置服务体系，实现在列车晚点特殊情况下组织旅客通过高铁站快速转乘飞机。

五、四维铁空转乘应急处置服务体系的实施

（一）引进新思想，推动企业管理可持续性发展

由于高铁站换乘飞机的服务本身就是一项跨区域、多元化参与的人为执行事件，那么针对这一事件的优化策略就需要一套长时间、可循环求证的试验体系。本着精益求精的态度在理论结合实际的过程当中引进了全面质量管理（即TQC）思想，这里用时一年以3个月为周期通过全面PDCA循环组织实施，进一步健全企业管理机制，全面实施定职定责制度，按职责范围分工负责。严格落实责任制，保证每季度PDCA循环的顺利实施。对企业管理进行二次创新，不断推动企业管理的可持续性发展（见图3）。

（二）完善制度建设，促进协同发展

1.将铁空转乘应急处置服务体系纳入公司、车间、班组的规章制度、作业指导书、应急预案等管理制度中，切实抓好现场作业标准的执行，进一步巩固铁空转乘应急处置服务体系在现场生产中取得的成效。

2.强化铁空转乘应急处置服务体系的服务原则，党政工团齐抓共干，狠抓落实铁空转乘应急处置服务体系的实施。同时做好铁空转乘应急处置服务体系的教育宣传工作，使之深入站车每一工作人员的心中。

六、铁空转乘应急处置服务体系实施前后高铁的投诉情况

经过近两年时间的实践摸索，铁空转乘应急处置服务体系已逐步成熟。自铁空转乘应急处置服务体系实施至今，单高铁美兰站在2017年上半年期间就为旅客应急换乘飞机达到了35批235人次，受到央视媒体表扬1件、省级媒体表扬3件、收到感谢锦旗8面、书面表扬信5封、通过客服电话表扬43件，取得了良好的旅客反馈和社会反响。

七、结论

通过对海南国际旅游岛空铁转乘服务短板的研究与分析，从而优化了全岛空铁运输体系和服务质量，开通了“旅客-车站-列车-车站-机场”为一体的绿色转乘通道，建立海南环岛高铁四维铁空转乘应急处置服务体系，可大大减少动车晚点情况下的时间消耗，是解决动车临时停运、晚点导致转乘飞机旅客赶不上飞机这一短板的靶向措施，同时也是环岛高铁特色延伸服务的体现与应急处置的有效方法。给旅客出行带来了便利，充分体现了海南国际旅游岛的人性化、特色化服务，优化了海南国际旅游岛在铁空转乘服务上的运输组织短板，为海南国际旅游岛树立了良好的服务形象，得到了社会各界的广泛认可。

参考文献：

[1] 杨建宏，殷卫民，黄华编著.精益生产实战应用.经济管理出版社，2010

[2] （美）约瑟夫·朱兰.朱兰质量控制手册.中国人民大学出版社，2013

[3] （美）埃文斯.质量管理与质量控制（第7版）.中国人民大学出版社，2010

[4] （日）石川馨.质量控制指南.机械工业出版社，1979

（作者单位：广铁集团粤海铁路有限责任公司客运管理部 海南海口 570100）

（责编：贾伟）endprint