摘 要：目前，我国社区银行主要有三种类型，文章探讨的社区银行类型为商业银行网点覆盖不到的空白区域或在社区设立的微型网点，如“金融便利店”、“惠农金融服务点”等微型网点。文章运用管理学、心理学等相关理论，通过观察、记录、分析和实践，对社区银行管理中的决策、组织、激励、创新等方面进行了研究，据此提供相关管理建议。

关键词：社区银行 管理 负责人 协调

中图分类号：F830 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2017）09-130-02

一、社区银行概念界定

“社区银行”的概念来源于美国等西方金融发达国家，是指定位于一定区域范围内，以居民、中小企业、个体工商户等为对象提供基本金融服务的中小商业银行。目前在我国，对社区银行没有明确的定义，常被冠以“社区支行”、“惠农金融服务点”、“金融便利店”等称呼，主要有以下三种类型：第一，村镇银行、小型城市商业银行等小规模的商业银行；第二，大中型商业银行在社区开设的普通网点；第三，商业银行网点覆盖不到的空白区域或在社区设立的微型网点，如“金融便利店”、“惠农金融服务点”等。而本文（以下）均是以第三种类型的社区银行作为探讨对象进行论述。

二、社区银行基本特征分析

第一，规模小。社区银行大多数面积在30～120m之间，配有发卡机、存取款机、网银服务机、办公电脑等机器设备，人员一般为2～5人，其中负责人1名，另外岗位因各行定位不同，会选择性的配置信贷客户经理、理财经理、大理经理、柜员等岗位。

第二，以满足目标客户需求制定营业时间。社区银行会根据所在区域特点，服务的目标客户，制定营业时间。多数社区银行会将营业时间延长至晚间及周末营业。

第三，选址趋同。社区银行的选址，一般定位于高净值客户集中的社区、现有银行网点尚未覆盖的区域、客流量大的繁华区域等。

第四，社区银行通常挂靠于附近支行。受社区银行规模限制，社区银行相比较支行，仍有较多业务不能办理，为加强社区银行与附近支行协同效应，通常社区银行会挂靠于附近支行。

第五，以自助设备服务为主。为节约人力资本，提高工作效率，满足客户的多样化需求，社区银行会选配发卡机、多功能自助设备等机器设备。

第六，营业模式多以“场内+场外”形式。多数社区银行不仅在营业厅内提供服务，还会有专人进行场外市场拓展。

三、社区银行管理中存在的问题及改进思路

社区银行管理中的决策、組织、激励等方面存在的问题，主要是依赖“经验法”管理思维产生的。通过观察、记录、分析和实践，在社区银行管理中运用管理学、心理学等方面理论，科学的管理能使社区银行经营更稳健，并能有效提高经营绩效。

（一）社区银行管理中的决策问题及改进思路

决策是管理者识别问题，解决问题以及利用机会的过程， 是管理中经常发生的一种活动。决策有决定的意思，在基于一定信息量和经验的基础上，运用一定技巧、方法和工具，并对实现目标所需的诸多因素进行分析、判断后作出的决定。

1.决策问题。上级行经常下发较重的工作任务，并且经常需要同时完成几项任务。对于一些难以完成的工作任务，社区银行负责人常用的工作方式是学习他人的优秀工作经验，但经常在没有结合自身情况就作出决策，按部就班引用，其效果往往不甚理想。

2.改进思路。（1）认清决策问题。综合分析该项工作任务上级行的重视程度，能为挂靠支行创造的绩效以及对社区银行的考核占比，同时也要考虑完成这项任务的难度及为此付出的时间成本。（2）明确一系列目标及其重要性次序。明确各类工作目标，然后按照重要性进行排序。（3）列出可实现目标的所有手段和方案。参考其他优秀工作者完成对应任务所采用的方法，听取同事的意见，结合工作经验，制定简要方案。（4）比较和选择方案。预估每个方案所占用的时间、物资、人力等成本以及能达到的效果，与同事商讨方案的可行性，聆听其意见，尤其注意反对意见，最后综合考虑确定方案并实施。在实施过程中如遇问题，进行适当调整，调整后仍不见效果的，可以考虑实行备用方案。

（二）社区银行管理中的组织问题及改进思路

组织结构是组织在职、责、权方面的结构体系，本质是为达成组织目标而采取的分工协作体系，主要包括制度结构、层级结构、文化结构。组织结构为管理服务，协调人的行为。

1.组织问题。社区银行负责人的直管领导为所挂靠的支行行长或上级行相关部门总经理，下管若干名员工，负责场内运营和场外营销。在实际工作中，社区银行常见的员工管理问题有：下属间缺乏协作性；在纪律方面会有请假、迟到、提前下班等现象；服务意识欠缺；执行力不强。

2.改进思路。（1）建立规章制度。制定与社区银行正常运营紧密相关的规章制度，规范员工行为，对不符合制度要求的行为严格执行惩罚。规章制度的规范范围包括（但不限于）纪律、服务、分工、协作等方面。制度文件订立后，上报直管领导审批后执行，有助于提升执行效力。（2）加强文化建设。确定社区银行愿景，以便员工有共同努力的方向。加强与下属员工的沟通交流，了解其生活习惯、家庭环境等，并在生活和工作中给予关怀。定期开展一些团体活动，如爬山、聚餐、骑行等活动，有助于深化友谊，加强团队凝聚力。（3）明确层级关系。工作中可用亲切称呼，但要明确级差，下级服从上级管理，能更好开展工作。社区银行负责人对网点的运营承担主要责任，同时也拥有对社区银行的管理权力。社区银行负责人需要适度行使自己的权力，建立威信。（4）用对的人做对的事。员工之间要合理分工，根据员工的性格、资源等方面优势分配工作，尽可能发挥各自的优势，可以起到事半功倍的效果。

（三）社区银行管理中的激励问题及改进思路

激励是激发人的动机和内在动力，鼓励人朝着所期望的目标采取行动的心理过程。马斯洛的需要层次理论将人的需要分为五个类型：生理的需要（最基本的需要），安全的需要（现在和未来），社交的需要（接纳、共处和情感归属），尊重的需要（自尊和被尊），自我实现的需要（胜任感和成就感）。麦克利兰的成就激励理论分为三个类型：成就的需要，社交的需要，权力的需要。endprint

1.激励问题。社区银行的员工薪酬一般是由上级行管理部门按照岗位、绩效考核等情况确定的，另外，上级行也会根据社区银行的经营情况下拨一些奖金由社区银行自主分配。通常，为更好完成上级行下发的某项任务，社区银行负责人会拿出部分奖金作为任务奖励，这的确有利于该项任务的完成效果。但物质奖励毕竟是有限的，对于员工积极性不高、成就感不足等心态，如何协调物质激励和精神激励，最大程度激发员工持续投入到工作中，是社区银行负责人在制定、实施激励机制需考虑的关键。

2.改进思路。（1）满足员工受尊重的需要。下属员工在执行某项具体任务时，对其工作进度跟踪了解，在超额完成分段工作进度时，给予认可鼓励，并将优秀工作事迹上报上级领导，进行褒奖，以提升下属员工工作信心。（2）满足员工社交的需要。员工与客户不仅仅是买卖、利益交易的关系，还可以通过了解、沟通，成为朋友。在紧张的工作环境中加强社交，可以拓展下属员工的生活圈，形成愉快、舒适的工作氛围。（3）满足员工成就的需要。下属员工日常工作的优异表现，创造的突出业绩以及表现出的工作能力、特长、优势等，社区银行负责人应及时向上级行報告。在岗位晋升上，鼓励下属员工积极参加岗位竞聘，并向上级行推荐。（4）物质激励的有效使用。假设下属员工这次顺利完成了工作任务，奖励他500元，而下次他完成同样难度的任务但因经费不足，只奖励他300元，他会感到非常失落。换个情况，假设这次因完成任务，下属员工获得了300元奖励，下次他完成同样难度的任务，还是奖励他300元，在每次获得奖励时，他都会感到满意。物质奖励在实际实施中并非越多越好，科学制定物质激励机制能起到更好效果。

四、社区银行管理中的创新必要性及三个角度创新

维持与创新是管理的基本内容。创新是分析系统运行中的变化，进行局部或全局的调整，使其不断呈现新的状态。管理者时刻都会遇到新情况新问题，迫切的变化要求创新。创新在管理中处于重要地位。

（一）社区银行管理中的创新必要性

在商业银行的日常运营管理中，首要做到的是合规经营，防范风险，而面对日趋加剧的竞争环境，商业银行对业绩考核越发重视。社区银行在本行系统内要面对上级行不断增加的任务强度以及与其他社区银行的绩效排名竞争，同时要面对不同系统社区银行的竞争，还要应对政策、区域经济、当地文化等的不断变化。面对这些竞争，需要社区银行加强管理创新，改进或创造新的方法、路径、环境，适当进行调整，提高资源配置效率。

（二）社区银行管理中的三个角度创新

1.广视角。社区银行负责人对政策、大环境、区域经济、当地文化、内部环境等的变化要有敏感性，通过调查、询问、学习等方式改善管理手段，优化管理方式。社区银行的管理可以从增减人员配置、主线业务调整、加强文化建设等多方面改进。

2.网络化。毋庸置疑，借助网络能够为社区银行管理带来许多的便利。比如网上考勤就是社区银行很好的一个管理工具，由于下属员工需要经常外出营销，那么网上考勤就能有效监督员工外出工作情况，像外出的时间、地点、接触的客户等都能够通过拍照形式上传网络考勤。社区银行还可以配备专人在微信、论坛等新媒体平台与客户互动。

3.知识化。在世界经济增长主要依赖于知识的生产、扩散和应用的背景下，知识经济显得尤为重要，而创新是知识经济发展的动力。社区银行管理创新要运用知识，重视知识与人的结合，形成知识创新管理模式。

参考文献：

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[6] 周鸿卫，文慧.基于小银行优势影响因素的中国社区银行改造研究[J].上海金融，2011（6）

[7] 代兴军.我国商业银行管理创新的策略与实践[J].求索，2012（11）

（作者单位：南京大学商学院 江苏南京 210093）

（作者简介：缪仁亮，南京大学商学院全日制硕士研究生在读，曾供职于中国农业银行温州市分行。）

（责编：贾伟）endprint