王毅+郭云鹏

摘要：本文在阐释档案内部服务内涵的基础上，分析内部服务对档案工作者满意度、档案公共服务和用户满意度的影响，并在此基础上构建了内部服务导向的档案公共服务模式，这种模式不仅有利于提高档案工作者工作绩效和服务价值，而且有利于提升档案用户满意度，激发档案用户忠诚度，进而促进档案馆多元价值和社会地位的提升。

关键词：内部服务档案馆公共服务

随着经济社会发展水平和人民群众精神文化需求的日益增长，构建与之相适应的现代公共文化服务体系是保障和改善民生的重要举措，是全面深化文化体制改革、促进文化事业繁荣发展的必然要求。[1]档案馆作为公共科学文化机构，承载着集中统一管理党和国家需要长久保管的档案和史料，维护历史的真实面貌，为现实的社会建设和历史的长远需要提供服务的基本职责。《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》中也指出要提高档案公共服务能力，提升档案服务的认知度和用户满意度。[2]可见，档案馆既是保管档案的基地，又是社会各方利用档案信息资源的中心，为社会公众提供有需求的档案资源和公共服务是档案馆的发展方向和目标。鉴于此，本文从档案内部服务的内涵出发，构建了内部服务导向的档案公共服务模式，以便更好地提升档案公共服务水平和用户满意度。

一、内部服务导向的档案公共服务模式内涵

1994年，詹姆斯·赫斯克特教授通过对上千家服务行业进行调研，提出了“服务利润链”理论。……