郭 谨

（贵州省湄潭县人民医院，贵州 遵义 564100）

探析儿科急诊室护患纠纷的发生原因及相关对策

郭 谨

（贵州省湄潭县人民医院，贵州 遵义 564100）

目的分析儿科急诊室护患纠纷的发生原因及相关对策。方法 选取我院2015年7月～2016年8月儿科急诊室发生的护患纠纷事件20起，对其发生原因进行分析，并结合实际情况提出针对性解决措施。结果 护患20起纠纷事件中，主要原因包括：护理人员具有较差的服务态度、责任心不强、薄弱的安全意识、家长有较长的候诊时间以及护理人员具有较差的素质等。结论 儿童急诊室护理人员的综合素质需进一步提升，这样不仅可以使护理工作水平得以改善，同时可以将护患纠纷事件的发生得以减少。

儿科急诊室；护患纠纷；发生原因；相关对策

儿科急诊室具有特殊性，病情危急、病情较为严重以及具有较高的死亡率，与此同时，该科室的家属较多，且多数家长得知小儿患病后会存在不同程度的负性情绪，加之急诊科室具有较大的工作量，就诊人员分布不是十分均衡，从而使护患纠纷事件发生率进行提升[1]。鉴于此，此研究分析儿科急诊室护患纠纷的发生原因及相关对策，选择我院儿科急诊室发生的护患纠纷事件20起进行研究，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2015年7月～2016年8月儿科急诊室发生的护患纠纷事件20起，主要投诉方式为致电和致信方式。

1.2 方法

对我院儿科急诊室发生的护患纠纷事件20起进行分析，将发生原因找出，随后结合科室的实际情况提出针对性解决方案。

2 结 果

护患20起纠纷事件中，主要原因包括：护理人员具有较差的服务态度、责任心不强、薄弱的安全意识、家长有较长的候诊时间以及护理人员具有较差的素质等，具体结果由表1可知。

表1 护患纠纷事件的引发因素（n，%）

3 讨 论

3.1 儿科急诊室护患纠纷的发生因素

较低的协调能力，一旦有问题出现，护理人员的经验不足和处理不是十分妥当，家长的不良心理会加重，矛盾会激化，从而提升护患纠纷事件发生率[2]。③患儿和家属有较长的候诊时间。儿科急诊室有较大的数量，同时具有较大的人员流动性，在一定程度上会加大临床医生的工作量，最终致使患儿和家属有较长的候诊时间。而多数家属就诊心切，在等候期间会加重焦虑情绪，若不能得到及时的治疗，家属会有不满情绪出现错，从而引发护患纠纷。④护理操作水平较低。由于护理人员的年龄较小，年资较低，其不仅不能充分掌握护理知识，同时护理操作技能的掌握程度也十分欠缺。在日常护理期间，会出现多方面的失误，如：备皮损伤、穿刺失败等，上述问题均会引发家属有不满情绪出现，最终致使护患纠纷发生。

3.2 解决对策和加强管理

①加强护理人员的培训。我院需定期组织护理人员进行专业培训，主要内容为理论知识和专业技能。完成培训后，需定期进行考核，最后将考核结果和奖金相结合，这样可以使护理人员的工作积极性进行提升。②护理技术需进一步提升。在对患儿进行护理时，需坚持以人为本的服务理念，并学会沟通技巧，站在患儿角度为其着想，在治疗前，需对家属的想法和要求进行了解，并将解释安慰工作做好，这样可以便于后续的治疗。另外，在治疗期间，需对患儿进行安抚，这样不仅可以使患儿的疼痛得以减轻，同时有助于和谐关系的构建。③加强安全教育。医院需定期对护理人员进行安全教育，并加强学习《医疗事故处理条例》、《护理安全管理条例》，这样可以使护理人员的责任感和安全意识进行增强。④自我保护意识需进一步提升[3]。护理人员需多参加我院组织的法律讲座，在日常护理期间，需将责任问责制予以建立，这样可以使护理人员的责任感加强，让护理人员做到知法、守法和依法。另外，还需遵守各项规章体现，做好交接班工作，从而使患儿的安全得以保证。

综上可知，儿童急诊室护理人员的综合素质和操作技能水平需进一步提升，这样不仅可以使护理工作水平得以改善，同时可以将护患纠纷事件的发生得以减少。

[1] 唐富春.儿科护患纠纷的原因分析及预防措施[J].中国医药导报,2011,08(2):166-167.

[2] 严秀芳.儿科护患纠纷的原因分析及对策[J].中国实用护理杂志,2011,27(30):69-70.

[3] 季 蓓,徐学炜,贺双忍,等.儿科护患纠纷原因分析与防范对策[J].护理实践与研究,2012,09(3):81-82.

R473.72

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ISSN.2095-8242.2017.045.8817.01

本文编辑：赵小龙