李然

【摘要】信息技术架构库（ITIL）是一个综合考虑IT服务领域不同角色不同视角、以过程为核心，以业务、质量和服务为重点的对IT服务进行管理和规范的一整套框架。它为创建和运作用户和IT服务提供方之间高效联络的服务台提供指导。

【关键词】IT服务管理，信息技术架构库，工作流，活动目录

引言

随着组织业务对信息技术的依赖程度的加深，以及“即时响应”“随需而变”“高可用性”“客户导向”等要求的提出，企业在IT建设方面的成本越来越高，而其产生的效益却越来越难以满足实际的需要。

为了实现有效的IT管理，需要企业IT管理人员自身定位发生转变，即从传统的“救火队”职能型向“服务提供”职能型转变。在下表里面（传统的IT管理和IT服务管理（ITSM）之间的比较）我们列出了两者的一些差别：

这个大背景孕育了IT服务管理（ITSM）理论的发展。IT服务管理（ITSM）不同于传统的IT管理的最重要的特征在于，强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。

如何根据企业自身特点，研究和实践IT服务管理理论并建立管理信息系统以提高企业竞争力，成为企业IT部门面临的共同课题。

一、国内外IT服务管理理论及系统现状

（一）国外萌芽期：

早在20世纪80年代中期，英国政府部门发现提供给它们的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信局（CCTA）[后来并入英国政府商务部（OGC）]进行研究，在“提高IT服务质量”这个大方向下，CCTA组织开发出一套有效的IT管理实践方法，并出版了“IT管理最佳实践经验库”，即ITIL （Information Technology Infrastructure Library）。……