金春华

[摘 要] B2C网站质量极大的影响其顾客购买意愿和使用黏性，同时随着市场竞争的日益激烈，对网站改善策略的思考也在不断丰富与深入。对于B2C网站的质量要素研究，国内外学者主要基于网站的功能性质量与服务性质量两类不同的出发点。文章将借鉴现有的研究成果，结合聚类改进KANO模型探讨不同重要度类别下的决策方式，基于满意度，应用6区域重要度满意度的6-I-S模型，与I-S模型进行比较，并作出B2C網站质量要素的归类并提出相应对策。

[关键词] 精化KANO模型；改进KANO模型；聚类分析；B2C网站质量

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 061

[中图分类号] F713.36 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）19- 0146- 05

1 引 言

随着我国互联网技术的发展，基于互联网平台的电子商务网站得到了极大的发展，相关研究与应用不断深化，进而带动了整个产业的不断进步。网上购物消费在带给人们便捷的同时，也不断挑战传统的销售渠道，显示出其强大的扩张实力。目前，我国电子商务产业主要细分为B2C、B2B、C2C、O2O等具体领域，在各领域内，电商网站之间的竞争日趋激烈，尤其是B2C电商网站，与淘宝网的C2C低成本低门槛特点不同，网站本身及所代表的厂商往往各自都拥有相当雄厚的资金与技术支撑，在各自的行业内又都拥有相当的体量与用户基础，目前，大型B2C网站已经基本在各自的领域内占据了比较稳定的市场份额，并进一步向竞争对手施压。

从市场增长上看，中国网络零售B2C占比从2015年开始超越C2C，这说明中国网络零售已逐步进入规模化竞争的阶段。……