黄经然

摘要：电力企业是我国国民经济的基础产业，电力供应关系着千家万户的生产生活，电力行业与社会生产生活密切相关，而其服务质量更关系着供电企业的生存与发展。县级供电局主要为我国县镇乡供电，是供电企业的基层，其的发展好坏直接影响着电力企业的核心竞争力，而客户满意度则是保障各项供电局工作顺利进展的关键。本文对如何建立客户满意度为导向的县级供电局的营销服务新模式进行研讨，并提出若干意见以供参考。

关键词：客户满意度；县级供电局；营销服务；服务导向

前言：

无论是何种产业，基层建设的质量是企业发展壮大的根本。县级供电局作为我国电力企业运作的第一线，在电力营销工作开展中，应加强电力营销的服务意识，提高电力质量，员工端正自身服务态度，提高客户满意度，积极打造以客户满意度为导向的营销服务新模式，推动电力企业建设发展更进一步，促进国家经济发展。

1、县级供电局的基本状况

我县供电局的主要工作为担负全县的电网建设与供用电管理。我县供电局于1999年末由省广电局代管，现有干部职工共700人左右，本县供电局下辖3座110KV变电站，7座35KV变电站、16个供电营业所、水电安装队、下属县供电所等构成。随着我县的经济快速增长，人们对供电局的电力需求量迅速增加，据统计，于2014年度本县一年总用电量达到9.23亿千瓦时，同比增长了18.78%，可见我县供电量仍在上升状态[1]。然而，我县供电局的经济发展的速度越发缓慢，调查发现，抑制我县供电局发展的主要问题是客户满意度造成。

2、县级供电局营销服务现状

电力企业存在的意义是将热能、风能、水能等能源经过发电设备转换为电能，并通过输电、变电、配电等电力系统输送给用户，方便用户的生产生活，是我国经济发展的基础[2]。在人们日常生活中，电能与人们的生产生活、社会稳定等密切相关，电能生产与消费同步进行，不能中断储存，需统一调度。电力系统生产组织形式如图1所示。

经济全球化的到来，市场经济不断完善与升级，县级供电局的建设与工作开展面临着结构的升级、服务项目的升级等硬件要求，服务质量与服务意识面临着新的考验。近年来，我国各县级供电局在软件的升级与硬件的更新上投入了巨大的心力，使得县级供电局的供电系统逐渐科技化、信息化，提高了我国电能的发展[3]。然而，服务意识的缺失与营销服务模式的不完善直接造成了客户满意度下降，难以有效满足客户对供电局的多元化需求。

3、打造以客户满意为导向的营销服务模式

3.1、树立客户至上的工作理念

对生产经营型企业来讲，顾客是企业的衣食父母，而供电局作为一种另类的生产经营型产业，同样应重视客户对供电局的意见与满意度，以便更好的开展工作，如：抄电表、用电安全的宣传、电力检修等[4]。由于过去供电局的垄断经营，供电局的一些员工仍停留在当时心态，轻视服务意识的重要性，客户对供电局的满意度较低，降低了客户对供电局的信任度，抑制了工作人员后期工作的开展，抑制了企业营销模式的发展。对此，供电局领导者应加强员工的专业知识教育与职业道德培养，加强对客户满意度的调查，以身作则，带动供电局人员行动起来，以实际行动表现出对客户的重视度。

3.2、强化客户在市场上的主导地位

在供电局的供电营销工作中，以客户满意度为导向，强化客户在市场经济的主导地位，打造客户满意的营销服务模式。首先，供电局管理者应提高员工的服务意识，并将客户的满意度作为一切工作的标准，以此提供电力营销的服务意识。其次，工作人员应将工作重心放于客户需求上，在每季度对客户用电情况、对供电局的需求等进行抽样调查，了解客戶用电，保证电力的供应，了解客户需要，并根据客户需求的程度的大小适当满足客户需求，使供电局的电力营销模式达到预期。

3.3、推动供电局营销服务精细化管理

在供电局的电力营销服务的管理中，单位领导人应加强精益化管理，提升营销服务的基础管理、风险控制以及规范水平等，促进供电局发展。首先，单位领导者应加强营销一体化建设，将供电局的电力营销规范化，加强营销业务的全面监控制度，为客户全方位服务提供有力基础。其次，电力计量精准度直接关系着供电局与客户间的利益，对此，加强计量装置的集约化管理，提高电力计量的效率与精确度，减少工作人员的任务量，为供电局节约成本。最后，健全供电局各项目的管理机制，加强电力营销的风险防范与控制，提高供电局内各项目管理的标准化与规范化水平。

3.4、以客户满意度为导向加强人员的培训

在工作人员进行各项工作时，工作人员的专业能力与综合素质直接影响着客户的满意度。如：查抄电表工作、变电站的检修、供用电的可靠性、安全用电知识的普及等，这些工作的质量均影响着客户对供电局的信任度，继而影响工作人员后续工作是否顺利进行。以变电站检修为例，若工作人员专业水平较低，当变电站出现故障而造成断电时，工作人员难以快速查找故障并解决故障，恢复电力供应，则长时间断电将造成客户对供电局的不满，甚至不信任现象。对此，单位领导应定期对工作人员进行技能培训，提高工作人员的工作能力，保证对客户供电的可靠性，提高客户满意度。另外，加强员工职业道德建设，提高员工认真负责的态度，于职业道德素养，促进供电局快速发展。

4、总结

综上所示，在供电局的电力营销中，服务意识的转变与服务态度的提高影响着电力营销的质量，而客户对供电局的满意度更是影响着电力营销的发展壮大。对此，供电单位应树立客户至上的工作理念，强化客户的市场主导地位，推动供电局营销服务精细化管理，加强员工专业水平与综合素质的培训，以此提高电力营销服务模式构成，促进我国电力企业发展。

参考文献：

[1]邓建忠.以客户满意为导向的县级供电局营销服务模式探讨[J]. 经营管理者，2016（12）：110-110.

[2]史旭阳，彭力，张敏.基于客户满意度的供电公司营销策略研究[J]. 通讯世界，2016（4）：198-199.

[3]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学，2015（11）：00161-00161.

[4]曹宇. 基于顾客满意度的XX供电局服务营销策略研究[D].云南大学，2012（11）：161-161.