刘淑娟

摘要：本人所在单位重庆市轨道交通（集团）有限公司，是重庆市承担城市轨道交通的建设、运营和沿线资源开发的市属国有大型企业。本文作者结合多年的工作经验，对地铁运营安全服务过程中经常出现的问题进行深入的分析，对提高地铁运营服务管理水平的相关措施进行阐述，以期能够提高地铁的运营管理水平。

关键字：地铁；运营管理；服务；标准

引言

随着城镇化进程的不断推进，人们对地铁运营安全服务水平的要求越来越高，这就要求重庆市轨道交通（集团）有限公司要不断引进轨道交通行业的先进理念，运用现代化管理手段，结合实际运营状况，采取针对性的措施，为运营安全服务管理工作开拓新思路，提升地铁运营安全服务水平。

1地铁运营管理运作中存在的主要问题

1.1地铁运营安全存在不足

首先，运营安全方面存在的不足表现为内部制度尚不健全，机构设置较为重复，现有规章制度未将所有可能的突发情况及部门、岗位职责明确化，未能发挥对各岗位设置、岗位工作标准的指导作用；其次，未能发挥对各岗位设置、岗位工作标准的指导作用，步调不一致，对外影响与接口部门的配合，对内不利于管理；最后，信号系统尚不稳定，行车效率无法充分保障，在实际运营中，信号系统软件尚不稳定，偶尔出现信号系统故障，需采用人工办理，会大大降低行车效率，增加信号突发事件的产生概率。

1.2地铁内部工作流管理存在的不足

第一，调取监控资料流程繁琐：监控资料的数据保存期限较短，审批层级过多易造成资料调取不及时，影响办事效率；第二，档案利用审签流程繁琐：借阅应采取慎重态度，但档案材料均为公司内部各部门借用查阅，各部门借阅资料往往作为报告内容的重要准则，借阅流程复杂直接影响借阅部门的办事效率；第三，计量器具购置审批程序复杂：当计量器具需求部门申请购置时，需多个步骤审批方可实施采购，影响采购周期，导致测量数据不精确影响测量结果及工作进展；第四，动火令申请流程复杂：当多项施工涉及动火作业，地铁范围内，动火作业涉及管辖部门、归口管理部门和高层领导审批，且审批时间较长，导致施工作业延误，直接影响故障修复和隐患治理效率；第五，生产类及非生产类物资报废流程复杂：运营过程中，生产类及非生产类物资使用较为频繁，由于使用不当或维修不及时及达到使用年限等因素影响，大量无法正常使用物质占用有限的管理空间，无法及时得到解决，直接影响一线服务管理。

1.3人才培养方面的问题

首先，岗位轮换制度无法充分发挥人力资源优势，参与岗位轮换人员未彻底执行“轮岗”制度，由于缺乏对制度的执行力，无法发挥人力资源最佳配比优势；其次，人才培训机制相对落后，缺乏系统性、专业性，员工无法通过培训内容显著提高业务技能和职业素养；最后，人才培训模式无法充分激发员工积极性，员工专业技术知识积累不够，专业性不强，参训人员无法充分理解培训内容，影响培训质量和培训效果。

2提高地铁运营服务管理的建议

2.1建立严格的服务标准来持续改进服务质量

第一，物品的安全保管方面，可以在靠近商圈的地铁站点设置物品保管箱，方便乘客在搭乘地铁休闲购物时，将暂不需要随身携带的物品进行保存；第二，便民措施的应用方面，可以增设服务咨询台，并在服务咨询台设置医药箱、老花镜等便民设备，也可以在服务咨询台申请租借雨伞，在一定期限内归还则免费使用，逾期则收取部分滞纳金；第三，设施使用的提示方面，可以发行地铁专属地图进行发售，地图上除了地标性建筑及旅游建筑之外，按照地铁运行线路主要标注地铁车站周边建筑群与公共建设，真正为市民提供更为有效的出行信息；第四，扩大TCM（自动验票机）功能，应加大宣传TCM使用方法，让乘客熟悉其功能，并且扩大TCM功能性，方便乘客查询。

2.2通过完善服务监督体制促进服务提升

一方面，要完善服务质量检查，各层级立体管控，各级检查应本着发掘不足、规范行为、完善制度、加强基础管理的目地出发，不得遮掩问题；另一方面，拓展外部监督渠道，设置意见箱，对意见箱内的信件分类整理，上报分管服务的副总经理，使高层领导及时了解乘客诉求及工作建议，针对诉求及意见进行工作改进，还要对服务热线乘客表扬进行汇总，进行全线通报，按服务奖罚规定给予奖惩，促进员工创先争优的主动性。与此同时，还应该加强服务质量管理讨论，每月定期召开乘客服务质量管理例会，对乘客服务工作的现状以及乘客服务工作中存在的问题等进行说明。

2.3建立健全内部绩效考核机制，完善内部流程体制

首先，要完善安全管理流程制度，做好文本编制与修编工作，根据运营实际需要，组织各中心、部门专业人员编制运营规章制度，每年根据运营过程中遇到的实际问题对现有文本进行整合修编，提高文本规章制度在实际工作中的指导作用和利用率。其次，要开展有效的安全教育方式，对分公司全体员工、特殊原因转岗员工、产病假复工员工进行安全教育，对相关岗位职工开展建（构）筑物消防员技能培训，同时，分公司内部、各中心层级单位、各部门层级单位、各中心车站（班组）均编制年度和月度演练计划，利用非运营时间开展相关应急预案演练，进一步夯实员工应急处置技能。再次，要严格落实安全管理工作，签订安全生产责任状，将各安全注意事项，生产责任落实到每一名员工，便于员工充分融入分公司安全生产工作中，提高员工自觉性，做好安全检查及整改，建立健全安全事故、事件的调查分析工作机制。除此以外，要注重安全标准化及危险源的建设，深入开展安全生产标准化建设工作，针对所管辖范围内员工安全生产行为、生产环境、消防档案等进行逐一排查，通过危险源辩识清单对潜在的事故进行定性、定量分析和预测，设计管控方案，避免出现违规行为，确保各环节符合规范要求，降低安全风险。

2.4完善优化地铁突发应急事件的处置程序

结合地铁突发事件类别进行岗位设计，将突发事件的表现形式及处理方法进行分类归纳，完善处置程序。常见的应急事件可以概括如下：照明熄灭、临时封闭车站、长时间无车、车站发生爆炸时的初期位置、地铁外部人员伤亡事故、火灾事故、车站发生化学武器袭击时的初期处置。下面以车站发生化学武器袭击时的初期处置为例，对其处置过程进行说明，具体的流程如图1所示。

结语

本文结合地铁营服务方面的运营管理情况，对地铁运营管理过程中存在的问题进行了系统的說明，并且在此基础上，提出了可行性较强的改进意见。建议在实际运营阶段建立严格的服务标准，通过完善服务监督体制促进服务提升、建立健全内部绩效考核机制、完善内部流程体制、完善优化地铁突发应急事件的处置程序等措施，来持续改进服务质量，提高地铁运营安全服务水平。

参考文献：

[1]唐海梁.基于效率与安全的地铁运营服务水平研究[D].青岛理工大学，2016.

[2]李晓娟.地铁运营安全风险分析[J].工程管理学报，2017，01：83-88.

[3]刘娜.地铁运营安全管理评价及研究[D].东北大学，2013.