◎王梓祎 刘亚臣

提升沈阳市住户居住满意度的措施思考

◎王梓祎 刘亚臣

企业收益和可持续发展受到顾客忠诚度的影响，是企业健康持续稳定成长的根基。在现今竞争趋于白热化的生存环境中，若企业想在此复杂环境中谋得生存、维护和巩固其市场地位、维持其现有的市场竞争优势，就必须做到以顾客的需求为根本出发点，有目的性的制定相应的有效措施来维持更多的忠诚顾客。本文通过对住户忠诚度的影响因素进行分析，并从住房质量、物业服务质量、地产商形象等方面提出四点建议五项措施。

满意度 影响因素 顾客忠诚度

一、住户满意度与忠诚度的潜在影响因素

1.地产商形象、住户满意度与住户忠诚度的关系。大量研究结果表明，在很大程度上企业形象会影响顾客的行为。李惠璠等人应用实证分析方法，基于结构方程模型探究了企业形象、顾客价值和满意对忠诚度的影响。张忠朝的研究认为，顾客忠诚度受到来自企业形象的商品、标识、品牌所影响，且影响程度较大。

2.住房质量、住户满意度与住户忠诚度的关系。住户满意度和忠诚度受住房质量好坏的直接影响。陈俊峰的研究结果表明，该种影响为积极的显著影响。贾航燕的研究表明，包括住房质量在内的建筑特征对住户满意度和忠诚度具有显著的正向影响。

3.物业服务质量、住户满意度与住户忠诚度的关系。社区安防、社区绿化、社区卫生条件、物业费、物业服务人员素质及态度等构成了物业服务质量，物业服务关系到社区全体居民的生活点滴，且对满意程度的影响存在直接性。唐姝的研究明确表明，物业服务质量对顾客的满意度有显著影响，随着物业服务质量的变好，居住居民的满意度也会不断提高。

4.配套设施、住户满意度与住户忠诚度的关系。配套设施的好坏，将决定居民的生活质量。贾航燕的研究表明，包括教育设施、医疗设施、娱乐设施等在内的环境因素对住户满意度的路径系数为0.7，具有显著的正向影响。陈俊峰的研究结果表明住户满意度受配套设施的影响。

二、提升沈阳市住户满意度及忠诚度的建议

1.物业服务质量的高低，不仅可以影响地产商或者物业公司的大众形象，也会影响居民居住满意度。因此，地产商应该把物业服务放在战略位置，建立地产商自己的物业服务公司，对社区服务人员进行专业培训，最终达到逐步提高物业服务成员素质的目地。另外，还要实时做好社区的安全防护工作，保障社区居民的财产及生命安全不受侵害，对社区出现问题的公共设施要做到及时维修，搞好社区绿化和卫生，为社区居民创造一个舒适的生活环境。

2.好的住房质量能够大大提高居民居住的满意度，进而提高住户对地产商的忠诚度。因此，对于地产商来说，需要充分了解居民对住房的需求。在设计之前要进行市场调查，如居民对建筑物的外形、户型设计的期望等，且在施工过程中，要严格把握施工质量，严格验收，为居民居住满意提供保障。

3.作为地产商应该充分考虑社区配套设施的建设，特别是教育设施、医疗设施的建设，这也是目前居民最关心、最迫切的需求。因此，住户满意度和忠诚度的提高首先要重视医疗和教育设施的建设，从设施到人员全部提升。

4.如果地产商能够在顾客心中建立起良好的大众形象，那么将会有助于顾客满意度和忠诚度的提高。在朋友买房或者自己买房时，将该地产商的商品或者服务作为第一选择。为此，地产商可以履行更多的社会责任，为更多的公益事业作贡献，同时也为地产商大众形象的树立打下坚实基础。

三、提升沈阳市住户满意度及忠诚度的措施

1.建立顾客信息数据库，动态掌握顾客需求变化。住户对居住房屋的满意度受到住房质量、配套设施、地产商形象、住户忠诚度、物业服务质量等多方面的影响，因此住户对住房的满意度是随时发生变化的，这就要求在房地产开发之初做好实地调研，首先调研收集获得满足顾客需求的大量信息，然后通过分析已掌握的顾客信息，根据相应的标准为向导，以顾客的需求为出发点，对现有市场进行市场细分和市场重新定位，达到抢占市场先机的目的，最终开发出满足顾客需求的产品。

2.以满足顾客精神文化需求为依托，更新设计理念。在当今物质文化和生活水平快速发展的情况下，顾客的消费观念随之发生了结构性的转变，对住房满意度的追求也不再仅仅局限于房屋的居住性能，顾客要求更多的是住房能否可以提供给顾客相应的社会尊重以及实现自我价值的需要。因而，如果企业仍然采用传统批量统一模式对住房进行开发设计，那么它的局限性就会格外突出，企业应结合顾客的实际需求进而转变模式，在小区物业服务、房屋质量等各方面作出努力，从而满足顾客的精神文化需求。

3.提高物业的服务质量，建设文明和谐居住小区。住房对于顾客来说是其生活和生存的根本保障，并且已经购买具有长期的使用和处置权，在长期的居住生活过程中，物业服务质量的好坏直接关系到人们生活质量的高低。因此，物业质量对顾客满意度起决定性作用。在房屋开发建设初期，物业管理就应参与住房开发的决策，由于物业管理公司主要的工作范围就是为顾客提供长期的服务，因此他们提出的开发规划具有很高的参考价值。在物业的日常管理工作中，一切从客户出发、处处为客户着想是物业公司的行为准则，此外，物业公司还要努力为每一位客户服务，以客户为上帝，提高对客户的服务质量，进而提升客户的满意度。

4.加强基础设施的建设，完善居住小区设施支持。从某种意义上讲，住房小区并不是一个单独存在的个体，它需要周边各项基础设施的支持，构成一个完整的整体。当顾客在决定购房时，不仅要综合考虑住房的户型、质量、价格等方方面面，而且还要考虑周边设施是否完善，如有无医疗和教育机构、休闲娱乐设施是否齐全、交通是否便利、生活服务情况等。因此，房地产企业在规划小区建设时，要与政府进行实时沟通，不仅要打造质量一流的房地产品质，同时也要有一套统一、完善的配套设施，让顾客在生活、出行、工作中切实体会到小区的便捷性与舒适性，提高顾客的满意度。

5.提高政府的监管力度，达成顾客企业国家三赢。住房建设与民生问题二者息息相关，且关系到社会的和谐与稳定。因此，为了使住房建设与民生问题和谐共处，政府应发挥在房地产市场的监管和调控作用。其中，监管主要体现在政府将按照国家住房建设标准对房屋建设质量、建设安全、户型设计等多方面进行干预；调控作用主要表现在政府对商品房价格和顾客购买房屋数量两个方面。通过政府采取的一系列的监管和调控措施，使得顾客对房地产的满意度达到最高，实现顾客、企业以及国家“三赢”的局面。

四、结语

本文通过对前人文献梳理，找出影响住户满意度的潜在因素。探究了各关键因素是如何影响住户忠诚度的，通过分析发现：配套设施、物业服务质量和住房质量等因素对住户忠诚度不具有直接的显著影响；但住户满意度受住房质量、物业服务质量及住房周边配套设施等因素的显著影响；另外，地产商的形象会影响住户的忠诚度。研究结果反映了住户忠诚度的影响因素和作用机制，为地产商有针对性的制定方针政策来经营和维护更多的忠诚顾客指出了有效途径。

（作者单位：沈阳建筑大学）

责任编辑：张永辉