【摘 要】2010年《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》的提出，给海南岛的产业发展带来了更大的投资机遇。2009年至2015年，第三产业的增加比重从45%快速增长到50%，其中酒店业作为重点发展产业之一，在政府的大力扶持下也快速朝着规模化、品牌化、国际化方向发展。酒店业的发展在促进本土经济大力发展的同时，给社会提供了更多的就业机会。但在此良好的背景環境下，伴随而来的一线员工离职问题却日益突出。如何降低一线员工的离职率，给酒店管理降低运营成本，创建稳定的人力资源队伍有现实的指导意义。

【关键词】三亚；酒店管理；一线员工；离职

一、三亚地区酒店一线员工离职现状

（一）一线员工离职现象普遍

三亚地区酒店由于其一线部门岗位普遍呈现学历较低、对员工的专业技能要求不高，工作内容单一，使酒店管理者容易忽视对一线员工的管理。导致员工有诸多无法解决的问题最终选择离职。据调查数据显示，在三亚地区酒店业内，一线员工的离职率近年呈逐渐上升的趋势，甚有的酒店离职率高达40%，这与酒店10%-15%的合理离职率范围有很大距离。其中60%以上的以一线员工居多。加之随着国际旅游岛的发展，更多的酒店兴起，在加剧同行竞争、给社会提供更多的就业机会的同时，也给原本酒店的员工提供了更多的择业机会，随之而来的出现频繁跳槽、挖墙脚等众多问题。在给酒店造成运营成本过高的同时，也给酒店管理带来很大的不稳定。近年越来越高的一线员工离职率也逐渐成为各酒店管理者不容忽视和急需解决的问题。

（二）三亚旅游市场的季节性特点给酒店管理造成“用工荒”的困境

由于海南省明显的气候特点，海南的夏季是酒店业的淡季，特别是6月份前后，酒店的员工离职率普遍上升，这个时期处于酒店的萧条时期，酒店的入住率下降，需要的在职员工数量下降，员工觉得工作枯燥乏味，自然流失掉；在12、1、2月份左右的旺季，也是海南气候条件最适合休闲旅游的时期，面对大量涌入岛内过冬或旅游的国内外游客，对酒店入住的需求过盛，这需要充足的酒店员工来保证酒店的正常运行，酒店由于没有完善的人才库做准备，容易出现用工荒的局面。

（三）酒店员工连带离职现象较多。

在酒店的离职现象中，员工连带离职现象日益严重。连带离职现象的发生要归结于酒店内部的非正式组织的存在。非正式组织是相对于正式组织而言的，是指酒店员工在长期的共同工作过程中，由于共同的经历、共同的爱好、共同的工作性质和工作环境而形成的非正式团体。形成这一团体的原因可以是由于共同的兴趣爱好、或者曾经一起共事有一定的感情基础，甚至是乡土观念而形成的人际关系。非正式组织的成员离职，将直接影响其组织中其他成员的离职意向。连带离职的具体表现是：当拥有共同利益的非正式组织的领导成员，如酒店经理，在其与酒店的劳动合同到期时，不愿续签合同选择离职，甚至出现在合同期未到期的情况下，被其他酒店竞争对手挖墙脚。他们在离职的同时会影响并带走非正式组织的其他成员，甚至是管理者或业务骨干。一些关键岗位的管理骨干离职，会导致该岗位很长一段时间处于“瘫痪时期”。尤其是有新的酒店竞争对手加入，通常会面临非常严重的人才流失期，这在业内称为“人才地震”。一方面，员工连带离职会给酒店的运营造成瘫痪状态，另一方面，从整个酒店业层面来看，连带离职会助长酒店业的无序竞争，不利于酒店业的正常发展，同时业阻碍了酒店业人力资源市场的健康发展。

二、三亚高端酒店一线员工离职原因

（一）离职员工的个人原因分析

（1）酒店的厨房岗位虽然是一线操作岗，但是对员工的要求却十分严格。因为厨工的工作质量，可能会直接影响到酒店客人的回头率。厨房工作量大、工作时间长、杂务活相当多，虽然与其他一线部门相比只上白天班，可是员工的工作时间和工作量会因为酒店客户的增多而延长加重，特别是在酒店进入旺季时期，厨工几乎是从早到晚不停的工作。而做好这项工作，首先要求员工有健康的体质来应对长时间的工作压力。

（2）客房部的工作则分“两班倒”，要求员工有一定的工作效率和熟练程度，虽然没有太高的技术含量，但是在酒店房间数量紧缺的情况下，需要在最短时间内将住客的退房打扫干净。工作任务比较枯燥单一，长期的两班倒的工作安排，也会影响到员工的身体健康。所以在客房离职的员工中，也存在一部分因为身体原因选择离职。

（3）财务部是酒店的核心部门，要求员工具有高度的责任心，虽然不同于其他基层部门的任务量大，但是财务部员工所承受的心理压力相当大。特别是每个月甚至每周需要对酒店的运营情况做财务分析，要求在短期内完成时，工作要求会很高，可能出现通宵加班的情况。这种情况导致身体状况不是很理想的员工最终选择离职。

（二）导致高离职率的企业管理因素分析

（1）福利待遇低下。据调查数据显示，酒店服务业的一线员工普遍工资在1800-2200左右。随着生活水平的提高和家庭经济压力的原因，有30%的员工离职是因为待遇问题，特别是在三亚地区的酒店管理，由于其特殊积极性影响，在一年的淡季期间，酒店效益不高，为了降低运营成本，难以做到给一线员工提供更好的福利待遇。而且酒店一到旺季期间，由于员工人手不够，可能一线员工面临比平常更繁重的工作任务，除了日常加班，有的员工甚至长时间不能休假，这种不正常的工作条件待遇，导致一旦外界有更高待遇的岗位，员工就可能出现离职现象。

（2）培训机会减少导致员工流失。很多酒店由于高层管理的不重视，认为一线岗位的操作技能简单，简单认为一线员工不需要进行专业培训，通常会采取老员工带新员工的方法，在实际工作中传授经验。很少对员工进行专门的技能培训，不科学的岗培方法，让很多抱着好好发展心态的新进员工因为不能有更多的培训机会来提升自己，最终导致人员流失。

（3） 酒店管理满意度降低。对于大多数酒店服务业来说，员工的宗旨是服从上级安排。所以当管理部门下达某项指令或安排时，员工只需要按照要求去执行，而不需要对其解释很多。当有的管理者在表达能力欠缺时，难免会出现意思表达不准确，又缺乏和下属员工沟通的意识，可能会导致员工执行结果出现偏差，导致员工对管理层存在不满。除此以外，酒店缺乏完整的绩效考核体系，对于一线员工的工作能力、态度没有进行及时的考核，没有相应的奖励措施。而在简单的奖罚条例中，处罚措施力度比较大，而奖励措施不是很完善。员工缺乏必要的物质和精神激励，长期会引起员工对管理的不满，员工的情绪可能影响到顾客，进而影响到顾客对酒店的满意度。endprint

三、三亚地区酒店一线员工离职对策

（一）建立酒店人才储备数据库

（1）面对海南地区特有的地域性和季节性的限制条件，酒店管理者应该充分做好人才储备工作。避免因地域性和季节性导致的酒店需求旺盛时期出现“用工荒”的尴尬情境。同时也能及时补充因为各种个人原因而导致的员工离职的空缺。这就需要人力资源部门能随时的搜集面试员工的资料，对他们的个人情况、专业特长、兴趣爱好、甚至价值观等信息都应有归类整理。

（2）有必要与本地的各大高校进行校企合作，因为相关专业的大学生无论在学历、专业素质和专业技能方面都比较强，再者因为刚入社会的毕业生对事业有所成的渴望会促动他们以更积极的心态去投入工作。所以酒店可以在实习的大学生中留意比较优秀的学生，与学校两两合作，共同培养人才后备力量，一方面提高大学生就业率，一方面解决酒店自身的用工问题。

（3）对于已有离职意向的员工，酒店管理者应该善待问题，坦然接受。并尽量做好离职原因等记录，定期分析，努力改善原因，提高离职员工重新回岗的机会。

（二）进一步加强酒店文化建设

（1）酒店业作为服务行业，本着“以人为本”的服务宗旨。这需要培养员工的主人公意识，让员工全心全意為酒店服务，需要酒店管理者给员工创造一种和谐的文化氛围。建立良好畅通的沟通渠道，认同员工的工作业绩，积极传播酒店文化的理念和精神，积极发挥行政部门的职能，在日常工作生活中，能关心员工的思想和生活，给员工足够的关爱和温暖，让其感受到大家庭的温暖，增强员工对酒店的归属感，提高对酒店的忠诚度，增强员工主人公的服务精神，塑造“以人为本”的企业文化。从一定程度上来说，能降低员工的离职意向。

（2）定期开展各种文体活动，不仅可以加强各部门之间的沟通，也能丰富员工的生活，让员工有更好的心情投入工作。使员工觉得自己的工作不仅仅是一项工作，而是丰富多彩的生活。这样也能增加酒店的活力。

（3）有灵魂的酒店文化能让酒店外在形象得到提升，能增强员工的自豪感和凝聚力，提高员工的自信心和责任心。酒店管理者可以鼓励让员工参与到酒店的某些决策中来，广泛听取员工的意见，集思广益，在发挥员工最大自身价值的同时，也能促进酒店的更好发展。

（三）提高薪资福利待遇，打造软环境高地吸引员工

（1）在海南地区，生活水平普遍很高，而经济收入较低，酒店管理者应该多关注员工的切实需求，设立困难基金，对有经济困难的员工给予困难补助。在员工的工作中，实行奖罚制度，针对员工在工作中出现的问题和错误，不能只罚。长期下去只会引起员工的不满，增加员工离职的心理。奖罚并存，能在一定程度上激起员工的工作积极性，提高员工的执行力度。

（2）酒店管理者应该用人文精神关怀员工，学会感情留住员工。除了给予员工在薪资福利方面的帮助，还应该多方面去关注员工的利益，大到为员工家属解决就业困难，为员工解决返乡难的求票困难，小到给员工庆祝生日、疾病慰问等方面。让员工感受到企业的温暖。留住老员工，扩招新员工，是酒店业应对用工荒时期的思路方法。

（3）酒店管理者应该多关注国家对就业人群的福利政策，包括新《劳动法》等法律法规的了解，及时关注有利于员工福利待遇的消息。最大程度上给予员工较高的工资待遇。

（四）增加员工培训计划，提升员工的专业素质

（1）酒店管理者应该给员工创造更多的培训机会，提升员工的职业技能和专业素质，除了培养酒店的管理人才储备力量，也应该多给予一线员工进行专业性的培训。由于多数一线员工都是从社会各个渠道招聘的，缺乏相应的理论知识，而酒店实行的“以老带新”的培训方法显然已经跟不上社会经济发展的脚步，难以满足员工的成长需求。需要投入一定的培训成本，利用酒店淡季的时期，或以多种形式多渠道的对一线员工进行适当的培训，提高他们的专业技能和服务意识，而不仅仅是传授做好一项工作的经验技能。

（2）酒店想要提升竞争能力，人才是核心，定期给员工做好各类培训，对员工是一种激励，更是一种福利。酒店应该明白，酒店的发展离不开员工的努力，所以酒店应该引导员工依据酒店的发展方向来合理制定个人的发展规划。引导员工把酒店的利益与自己的发展结合在一起，增强员工的企业归属心，增强员工的积极性。

作者简介：李玉蓉，女，助教，研究方向：工商管理、人力资源。

参考文献：

[1]陈秋萍.《企业福利与员工工作投入、组织承诺的关系研究 ——以高星级酒店为例》.华侨大学博士论文.[D].2015.

[2]林长虹.《离职率对现代企业管理的影响》.劳动保障世界.[J].2013.

[3]罗朝松.《如何应对一线员工离职潮》.[J].运营.2016.

[4]查玮.罗芳《浅谈激励理论及在我国民营企业中的应用》.农村经济与科技.[J].2014.endprint