赵秋晨

【摘 要】当前，人们的消费方式向着多样化的方向发展，并且出现了很多P2P平台，给人们的投资理财提供了更加广阔的空间。与此同时，银行也面临了更大的挑战，提高服务质量是提高核心竞争力的关键。在本文中，我们将对银行服务质量过低的问题进行分析，并探索有效的解决措施和方法。

【关键词】银行服务质量；提高措施；方法

从目前的新形势来看，我国商业银行面临着性的机遇。一直以来，我国商业银行的服务质量有着比较大的提升空间，并且，近年来，很多商业银行向着零售银行的方向转型，努力提高服务水平，但是目前的服务质量与市场需求依然存在着较大的差距。因此，我们应认真对当前存在的问题进行分析，并深入探索提高银行服务质量的有效措施。

一、当前我国银行服务质量较差的原因

（一）消费者对柜台服务不够满意

在日常实践中我们可以看到，人们对于柜台服务普遍不够满意，认为柜台服务耗费时间长、服务程序繁琐、服务态度不好。虽然当前有很多业务通过ATM机就能够办理，但是柜台依然是银行办理业务的主要窗口，人们也是通过柜台来与银行取得沟通的，特别是一些大型的银行，由于人数较多，使得业务办理的时候要排很长的队，人们对于提高银行办公效率的需求不断攀升。

（二）对不同等级的用户差别对待

当前，银行针对不同的人群有不同的业务窗口，差异化服务被提到了新的讨论中。很多银行都开设了不同的窗口，为VIP客户提供更加优质、及时的服务。虽然差异化服务本身并没有错误，但是小客户有一天也会成为大客户，对小客户的关爱也是银行的工作内容之一。很多银行工作人员在接待大客户的时候态度非常好，笑容满面，但是在接待小客户的时候消极怠工、服务态度差，造成一部分客户的流失。

（三）服务缺乏灵活性

在服务大厅中，银行的工作人员很多都会面临不同客户咨询的同类问题，如忘记密码、忘带身份证等，很多工作人员对于这些问题缺乏耐心，往往问几次就不耐烦，给客户一副冰冷的面孔，从而使得客户对银行的服务质量产生质疑。还有的工作人员在回答问题的时候，是根据问题模板上的答案来回答的，没有根据用户的实际情况，从用户的角度出发来回答问题，从而使得客户的问题无法得到有效解决。

二、提高银行服务质量，提高客户满意度

作为银行的工作人员，我们应不断提高自己的综合素质，提高自己的工作技能，从而能够为客户提供更加满意的服务。

（一）工作人员应不断更新理财知识

所有走入银行的客户，其主要目的都是为了能够获得更好的理财体验。因此，银行工作人员应注重对自己专业技术的提升，学习各种理财知识，尤其是基金、理财产品、证券、外汇等方面的知识，提高自己的理财能力和水平。柜台人员在面对客户咨询的时候，应将每种理财方式的特点和优缺点进行阐述，使客户能够找到自己需要的产品，使客户能够在第一时间接受产品，从而能够使客户接受银行人员的建议，找到更适合自己的投资方法。

（二）工作人员应端正服务态度

在日常工作中，银行工作人员应树立“以人为本”的基本原则，树立一种正确的职业道德和敬业精神，一切从客户的需求入手，不断提高和完善自己的服务意识和行为，将满足客户的愿望作为自己工作的核心。在工作中，银行工作人员难免会产生一种消极应对心理，我们应注重对自己行为的控制，一切从客户的角度入手，根据客户的实际情况来提供有针对性的、贴心的意见，用和蔼的态度和语气来回答客户的问题，使客户能够感觉到人性化的服务，从而用真诚的态度去打动客户。

（三）注重对投诉的处理

投诉是银行了解客户想法、对客户面临问题进行处理的主要途径，能够对日常工作中存在的问题进行了解。在商业银行的服务范围之内有很多的投诉机制，客户可以通过商业银行的网站来投诉，也可以在服务大厅中的投诉簿来投诉，也可以拨打电话来进行投诉。如果银行能够进行明确的答复，解决客户面临的问题，就能够缓解客户对于银行的误会，解除客户的不满，从而能够让客户对银行重新信任。投诉还能够实现对银行各个岗位的监督，能够促进服务工作不断进步和提升。因此，银行在接到客户投诉之后，应重视客户提出的问题，对客户在办理业务的情况进行详细调查，对涉及到的工作人员进行问话。如果发现银行工作人员在问题处理上存在着问题，要马上对工作人员进行批评教育，向客户道歉并作出赔偿，得到客户的原谅，从而能夠促进银行服务水平的不断提升。

（四）做好银行服务工作的宣传

良好的宣传能够改变客户对我们银行服务的认识，使银行的形象更好，这样能够促进银行各项业务的良好开展。比如，我们在银行的服务大厅，可以通过电视、宣传册、墙贴、展板等一系列的实体来宣传银行，特别是一些客户在银行等待的时候，可以通过这些来了解银行的相关服务工作。另外，要充分利用现代网络媒体技术，通过银行网站来对自己本身进行宣传，特别是对于网上银行、手机银行业务的宣传。最终，通过相应的宣传，对应特定的服务项目，让越来越多的客户由了解到逐步参与。例如，银行可以开设微信公众号，对关注公众号的客户提供小礼品，并在公众号中举办丰富多彩的抽奖活动，从而让客户对银行产生好感和信任感，为提高客户满意度提供良好的平台。

三、结语

综上所述，随着人们生活水平的不断提高，对于投资理财有了更多的想法。P2P平台的兴起，给银行带来了更多的挑战。因此，我们应注重对服务质量的提升，认识到当前银行服务中存在的问题，并积极探索解决措施与方法，拉近客户与银行之间的距离，吸引更多的客户与银行进行交流与合作，从而促进我国商业银行的稳步发展。

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