方海云

内容摘要：经济全球化进程中，市场竞争日趋激烈，市场环境快速变化。为了适应这种新的竞争态势，不断满足多样化和个性化的消费需求，我国企业需要不断加强供应链的竞争优势，不断提高对消费需求的响应速度，以满足终端消费者不断快速变化的需求。随着电子商务的发展，物流活动已经成为影响我国企业生产经营的关键因素，也是提升企业供应链柔性及敏捷性的一项重要内容。本文基于客户价值的理论，分析研究当前物流服务中的客户特征和物流服务供应链功能，提出基于客户价值的物流服务供应链利益协调机制的构建设想。

关键词：客户价值 物流服务供应链 利益协调机制 构建

中图分类号：F717 文献标识码：A

物流服务供应链协调机制

（一）服务供应链

服务供应链是新兴的商业模式，是在供应链基础上衍生出的全新概念，是供应链管理的一部分。服务供应链最开始出现在Lisa M.Ellram的《服务供应链的概念及管理》文章中，指的是对涉及由最初的供应商到最终客户之间的物流、服务流、信息流、资金流、服务绩效等方面的一种管理，如图1所示。所涉及的主体主要为服务供应商、服务集成商和服务消费者，因此服务供应链很短，通常为服务集成商主导的供应商一服务集成商一终端客户。

服务供应链具有产品无形性、不可储存性、顾客影响性、产品异质性、产销一致性、渠道简短性等特点，因此顾客往往根据服务的口碑或者慣性、服务态度及环境、顾客互动等来进行服务产品的购买。故而，顾客满意度是决定服务供应链水平的关键因素之一。

（二）物流服务供应链

物流服务供应链是在服务供应链基础上发展而来的一种新型供应链。物流服务供应链指的是为了增强竞争优势加强合作，以物流服务集成商的能力合作为核心，优化服务流程、整合物流资源、平衡服务能力，提供柔性化的物流服务，不断提高产品供应链的物流运作效率，形成一体化的集成物流服务，实现服务绩效管理和顾客价值管理的一种网链供需合作结构。物流服务供应链所囊括网络节点主要为：上游的功能型物流服务提供商、中游的物流服务集成商、下游的物流服务需求方。具体的物流服务供应链网络如图2所示。

物流服务供应链有其独特的特点，一是无形性，物流服务供应链主要涉及的是服务和物流，都是无形的，而非有形的产品；二是供应链短，由于物流服务是无形的，没有实体，因此物流服务供应链通常都比较短，所涉及的层级也相对较少；三是交叉性，物流服务供应链存在着物流、服务、供应等各个成员之间的相互合作，因此物流服务供应链的增值服务和绩效水平受到来自合作关系、物流能力及环境适应度的交叉性相互影响；四是动态性，可以说物流服务供应链实际上是产品供应链作为服务端的一个子供应链，其中物流服务集成商对整个物流服务供应链产生核心主导作用；五是合作化，物流服务供应链的运行是建立在各方合作的基础上，也就是说需要充分整合利用资源建立起和谐良好的合作关系。

物流服务供应链客户价值

（一）物流服务中客户价值构成

如图3 所示，在物流服务供应链的客户价值中，物流服务提供商是客户价值的提供方，而客户则是客户价值的接收方，客户则会根据物流服务提供商所提供的物流服务及其互动、交流沟通活动进行相应的评价，形成客户体验和客户满意度，根据服务体验的不同产生不同的客户价值。总的来看，物流服务客户价值涉及服务质量、客户关系、服务收益等三个方面的内容。一是服务质量，指的是客户根据物流服务提供的及时性、货损货差率、订单满足率等内容形成服务体验评价；二是客户关系，指的是物流服务商与客户在长期物流服务交易活动中，形成信息沟通的合作关系、良好互动的友好交互关系、相互信任的情感关系。三是服务收益，指的是在物流服务商在物流服务交易活动中所获得的利润，以及客户所得到的物流服务和体验。

（二）物流服务中客户价值特征

由于物流服务存在无形性、不可储存性、客户体验性等特征，因此在物流服务中，客户价值特征也会受到物流服务的主体特征影响。总的来说，共有四大特征：一是主观性。因为物流服务具有无形性，没有实体性，而在实际服务交付过程中，客户往往会根据自身的物流服务体验而产生不同感受，形成不同的客户满意度，因此客户价值往往会随着客户的主观感知差异而产生客户价值差异和不确定性，具有一定的主观性。二是层次性。客户价值是可按照层次分解的。物流服务供应链提供的物流服务应当实现相应的客户价值，因此物流服务通常能够根据客户的需求和期望，不断满足客户需求，按照仓储、运输和配送等不同的需求内容对目标进一步分解与量化，进行客户价值的分类。三是内部依存性。在物流服务供应链的属性层中，客户价值的各个要素指标内部相互依存、制约和影响，而并不是孤立存在的。因此，在物流服务中，及时的信息沟通和友好的交互能够提升客户信任度，加强合作双方彼此间的亲密度。四是可传递性。在物流服务中，客户价值的可传递性指的是物流服务在整个物流服务供应链中发挥的是中间传递价值的作用。

（三）基于客户价值的物流服务供应链功能分析

企业客户会根据物流服务供应链中的物流服务供应商所能提供的服务功能和属性进行选择，并且对其功能和属性进行评价，最终形成自身客户价值层次体系。而基于客户价值而言，物流服务供应链的功能需要实现客户价值与服务功能之间的映射。根据服务设计理论的思想，如图4所示，在物流服务供应链中，物流服务供应商首先要分解客户价值中的价值要素；其次要合理设计不同层级的物流服务功能，实现并分解相应的客户价值要素，将物流服务设计过程划分为客户价值域、服务功能域、服务能力域和价格管理域四个部分；最后根据物流服务的功能要素确定物流服务的价格方案。

在整个物流服务供应链的功能形成中，物流服务供应商一方面依据市场形势和客户调查进行客户价值分析，明确客户价值要素，形成客户价值域和服务功能域，再根据服务功能域形成服务能力域，并推动企业客户根据自身感知和需要形成服务价格，设定考虑和反馈，促使形成价格管理域；另一方面物流服务供应商综合服务功能配置成本和企业客户的服务价格接受程度不断调整服务价格，最终形成定价方案。整个物流服务供应链功能实现过程，不但体现了客户价值，还反映出供应链服务价格的决策与客户价值之间的密切关系。endprint

客户价值视角的物流服务供应链利益协调机制构建

物流服务供应链的参与主体是独立经营的企业，受主、客观因素的影响，各个参与主体不可避免的形成利益冲突。因此，物流服务供应链中的利益冲突是客观存在的，然而可以通过利益协调主、客体之间的关系，化解参与主体的利益冲突。利益协调主要是为了创造和维护客户价值的同时，形成共同认可的价值创造逻辑，实现物流服务供应链中各参与主体的共赢与共生。下文将基于客户价值的视角构建物流服务供应链的利益协调机制，并进一步明确利益协调机制的实施主体、利益协调客体的关键要素，构建不同层次的管控机制，实现物流服务供应链长期利益的最大化。具体的物流服务供应链利益协调机制构建分析如图5所示。

（一）利益协调主体

物流服务供应链的参与主体主要包括服务接收方和服务提供商，其中服务接收方是客户价值的实现主体，服务提供方主要指提供基本物流服务和集成化服务的服务分包商、服务集成商。由于参与主体之间存在着复杂多样的多元化横向关系和纵向关系，因此，这里利益协调的主体主要涉及物流服务供应链中的物流服务参与者，包括物流服务集成商及各类物流服务分包商。一方面，物流服务集成商需要根据企业客户的实际需求和市场变化制定物流资源需求规划，设计物流服务的流程，不断调整、完善物流服务网络。另一方面，物流服务分包商根据集成化物流服务流程的不同和资源需求规划的差异，结合自身实际情况对物流资源及设备设施等进行改建、扩建、新建、采购和投资。

（二）利益协调客体

由于物流服务供应链具有很强的利益导向性，不同利益主体因为经营目标的不一致以及错综复杂的委托代理关系，对利益的产生和分配方式发生争夺。主要体现为：一是物流服务集成商与物流服务分包商之间的利益冲突，主要是因为物流服务分包商直接对接企业客户并提供服务，而当企业客户对物流服务分包商提供的服务不满意，减少支付物流服务集成商的费用时，通常会因此引起利益冲突；二是物流服务分包商之间的利益冲突，物流服务分包商之间合作的形成，往往出于自身利益最大化的考虑，导致物流服务分包商之间出现作业流程的矛盾，发生利益冲突。

总的来说，客体之间的利益冲突主要是因为物流服务供应链的参与主体有独自的经营目标，导致缺乏经营目标的一致性；而且在物流服务供应链中，企业客户与物流服务集成商、物流服务分包商之间形成了复杂多重的委托代理关系，导致资源浪费和利益冲突。因此，从客户价值视角来看，一方面要筛选符合要求的物流服务分包商，保证具有影响的价值潜力；另一方面要形成共同认可的价值创造逻辑，形成各方都接受的利益分配方案，使各个参与主体保持合作共赢的关系，并通过目标来维持长期的信任关系，实现利益分享。

（三）协调工具

协调工具实际上就是具体的协调机制，主要有标准化机制、监督机制、相互调整机制。本文从客户价值视角来協调利益冲突，因此一是通过分包商选择机制，用事先制定标准化规则和标准，通过正式的招标文件和公告来控制和协调组织利益关系，在利益关系形成之初，帮助物流服务商遴选最具有客户价值潜力的物流服务分包商，减少错配利益冲突，合理优化配置资源，促进形成共同认可的价值逻辑，实现客户价值最大化。 二是利益分配与激励机制，用权力或权威来协调处理各种依赖关系。一方面通过正式的服务合同进行利益分配方案的明确，实行监督机制；另一方面通过利益价值的“黏合作用” 实施激励机制，激活具有利益相关的物流服务分包商，创造更大的价值。三是合作关系演化机制，在长期合作关系中通过沟通和信任关系，减少利己主义行为，实现利益冲突的相互调整和协调，不断互补完善、相互强化，建立起合作主体的长期信任关系。

综上所述，由于受到物流服务无形性、异质性等特征的影响，再加上当前客户需求的多样化、个性化和定制化要求，因此，从客户价值视角来认识和分析物流服务供应链的内容和特点具有十分重要的意义。从文章可知物流服务供应链的利益协调的主体是物流服务集成商和物流服务分包商，物流服务集成商在利益协调中处于主导地位，而利益冲突则是物流服务供应链的利益协调客体，可以通过完善分包商选择机制、利益分配与奖励机制以及合作关系演化机制作为协调工具，建立起物流服务集成商和物流服务分包商之间共同认可的价值创造逻辑，有效协调化解利益冲突，实现客户价值的长期性。

参考文献：

1.马士华，陈铁巍.基于供应链的物流服务能力构成要素及评价方法研究[J].计算机集成制造系统-CIMS，2007（4）

2.王晓立，马士华.供应和需求不确定条件下物流服务供应链能力协调研究[J].运筹与管理，2011（2）

3.江慧莉.基于服务供应链的功能型物流供应商选择研究[D].上海交通大学，2009

4.高志军，刘伟.物流服务供应链风险管理模型研究[J].商业时代，2010（9）endprint