高雅杰

情境模拟法作为案例教学的一种方法，在促进学生提高实践能力的教学中广泛应用。基于酒店管理专业的“商务沟通”课程培养学生良好的商务沟通能力的目的，在课程教学和考核中都适于运用情境模拟法。文章在作者进行“商务沟通”课程教学和考核中运用情境模拟法的基础上，指出在“商务沟通”课程考核中设计情境模拟的依据，提出教师在教学准备阶段，对每个环节的情境模拟考核进行周密的安排、部署与设计，并在实际应用于考核时，能采用定性与定量评定相结合的方法，完善评价标准，最后提出在教学实际中运用情境模拟法的几点思考。

情境模拟法作为一种教学方法，是案例教学法的延伸，它要求教师根据教学目标和教学内容的需要，设计情境，学生分别担任情境中的不同角色，按照所扮演的角色要求，解决情境中的问题，最终达到学生掌握相关知识技能，提高相关能力的目的。“商务沟通”课程是实践性较强的一门学科。教学的目标是培养学生的表达、倾听能力等沟通能力。在该课程中，恰当的运用情境模拟法，较之传统讲授法等教学方法而言，可以让学生体验身临其境的感觉，通过在具体情境中的扮演，体会沟通知识，运用沟通技巧，进而有效地提高学生的沟通能力。课程考核作为教学的一个关键环节，根据“商务沟通”课程特点，运用情境模拟法可以检验学生知识掌握程度和灵活运用水平，不失为该课程考核的一种有效方法。

一、在“商务沟通”课程考核中设计情境模拟的依据

2017年担任的酒店管理专业的“商务沟通”课程教学安排32课时，课程目的就是培养学生在商务活动中的沟通与表达能力，情境模拟法主要“将学科内容跟真实世界的情境结合起来，并促使学生在知识、知识的应用以及他们作为家庭成员、公民和工作者的生活之间建立联系”。课程中应用此方法可以让学生体会沟通的环境，根据不同的环境做出不同的沟通处理方式，可以很好的将学到的理论知识与实际情况联系起来，从而达到锻炼学生沟通能力的目的。

课程考核可以分为“过程性考核”与“终结性考核”，目前“过程性考核”通常采用考勤、回答课堂问题、平时作业成绩等方式，“终结性考核”通常采用试卷考试、论文等方式。因此，“商务沟通”课程考核不仅在“终结性考核”中可以运用情境模拟，在“过程性考核”中同样可以运用情境模拟的方法，使情境模拟贯穿于课程的始终，让各个章节的内容通过情境模拟方式的考核达到检验学生学习效果的目的。

二、情境模拟在课程考核中的设计

将情境模拟法融入“过程性考核”与“终结性考核”中，需要教师在教学准备阶段，就对每个环节进行周密的安排与部署，保证课程内容、考核前后的一致性与完整性。

第一，在课程准备阶段根据教学目标与课程内容，确定不同阶段的情境模拟案例，“过程性考核”方式之一的情境模拟案例针对阶段性的理论内容进行设计，而“终结性考核”的情境模拟案例应该是综合整個课程的内容和要求进行设计，在编制好方案的基础上，指导学生进行好角色分配，在理论讲授的同时查找相关资料进行准备，并在模拟过程中进行必要的引导，特别模拟过程之后的对于学生表现反馈应格外关注，以期达到的预期效果。

第二，在“过程性考核”中的设计。首先将班级划分为6个6-11人的小组，情境模拟的考核主要依托小组活动展开。该课程“过程性考核”由出勤、听课状态、课堂情境模拟、课堂回答问题、课下作业五部分组成，其中课堂情境模拟占“过程性考核”的一半。根据课程章节和重点内容，即围绕言语沟通、非言语沟通、演讲、群体沟通四个方面设计四个情境，小组成员在其中担任不同的角色，如遇角色少，则小组内轮流替换模拟。其他如倾听、求职、面谈内容，不在“过程性考核”中单独设计，而在“终结性考核”中评定。

第三，在“终结性考核”中的设计。根据“商务沟通”课程的内容和教学目标，在“终结性考核”中设计模拟招聘面试，对象是初试已通过者；作为应聘者模拟的是马上毕业的大四学生，可拿到学士学位及相关岗位资格证书。因模拟招聘面试几乎涵盖了所有该课程的知识与技能，过程与方法、情感态度与价值观的三维目标，结合酒店专业的特点和全面考核学生的目的，设置任务如下：1.每组自行通过各种渠道寻找招聘单位（或自拟招聘单位）模拟本单位招聘，做好招聘启事的撰写和发布工作，涉及岗位为高职高专教师、酒店大堂经理或领班、行政助理、营销经理、国际业务拓展部助理这五种当中的一种或两种；2.每组既是招聘单位，组员又是其他组的应聘者，参加应聘两场，招聘两场。3.每组出1名应聘者，应聘其他组，应聘另一组的面试规定必须采取无领导小组面试的方式，此面试需至少安排5名应聘者。4.作为招聘单位，需根据职位设计招聘方式，问题等，并有参考答案和评价标准，其中要求应聘者必须有自我介绍，如需做布置会场等准备工作，请在课前进行；作为应聘者，需准备简历和自我介绍等相关材料。每组面试时间为30分钟；一般面试25分钟（小组注意设计问题的个数，求职者回答的时间等），考官点评5分钟（小组选出最佳应聘者，并且说明原因）。

三、情境模拟在课程考核中的应用

情境模拟考核的方式较试卷考核的方式更为灵活，学生的表现多种多样，也区别于试卷的标准答案，这就给评价标准的制定带来一定的难度，故根据教学内容设计评分标准的基础上，采用定量与定性相结合的评价方式。现以“终结性考核”中的模拟招聘面试为例来说明情境模拟在课程考核中的应用。

在2017年酒店管理专业的终结性考核中，学生通过课下查阅资料、小组讨论，精心准备了招聘及应聘工作。其中1组模拟招聘高职教师，另5组模拟招聘酒店大堂经理。通过试验表明，无领导小组面试的方式更能体现出学生商务沟通的综合能力。故以无领导小组面试为例来详细说明评价标准。

因全部同学都参与到了招聘与应聘工作中，其中小组讨论、制定招聘方案等工作在课下完成，在课堂上展示的是集体成果，不容易打分评价，故选取作为应聘者的这一角色作为主要考核角色，同时无领导小组面试是当场公布题目和进行展示，更能体现学生的沟通能力，故选取这一招聘面试方式作为主要考核评价点，没有参与的同学，将其应聘其他单位的表现作为考核评价点。试验表明，课程的全部内容基本上能在学生参加无领导小组面试中表现出来。评价标准的制定符合实际情况，最终考核的成绩基本上能体现出学生的学习效果。endprint

四、在酒店管理专业“商务沟通”课程考核中应用情境模拟的几点思考

第一，应用中存在的问题与不足。首先，学生在情景模拟中的表现是综合能力的体现，评分标准作为一种评价参考，内容较多，在特定情境的短期内对学生进行公正的评价存在一定的难度；其次，因考核是分組进行，已经参与的同学在后期的参与积极性有所减弱；再次，小组整体力量不均衡，有的小组因有个别负责的同学带头，课下讨论进行得充分，有的小组没有领导者，课下各行其是，效果不明显；最后，因要保证每个学生都参与到角色扮演中来，加之无领导小组面试需要的时间较长，故在此考核环节教学节奏放缓，用时较长。

第二，情境模拟法在课程考核中的优化设计是成功运用此方法的前提。如果情境模拟案例过多、用时过长则会显得杂乱无章，冲淡教学的时间，所以如何根据教学内容来安排典型的情境模拟案例需要教师下一番功夫，不是设定哗众取宠的案例，而是根据教学内容和学生能力提升要点，设计和专业吻合的典型的能解决问题和体现沟通能力的案例。“相比于单一的情境，多样的或复合的实际问题情境更有助于知识的灵活运用和广泛迁移”。首先，复合情境能够实现知识的多元表征，使学习者有机会“在不同的时间内、在不同力一式安排的情境脉络中，为了不同的意图，从不同的观点重新访问同样的材料”，从而建立起知识的内容要素之间的“多重链接”和层次结构网络，以及知识与其实际运用的各类条件之间的内在关联，进而实现对各种新问题的灵活理解与应对”。然后根据不同的案例设计不同的实施方案，解决特定的问题，明确考核评分标准。并能根据学生参与情境模拟的情况，适时调整教学节奏，引导学生在规定的情境内发挥，而不走偏，需要在设计阶段就对各种情况充分考虑和准备，以便应对模拟进行中的变化。

第三，情境模拟法在课程考核中的成功运用是运用此方法的关键。在“商务沟通”课程考核中运用情境模拟，应强调学生作为主体参与，教师分类指导，及时反馈。教师设计好情境模拟的案例和实施方案之后，需要学生自主学习、协作学习，合作展示，需要教师进行评价和反馈，这些都影响着情境模拟的实施。在划分小组时应注意成员搭配，有引领大家进行讨论的领导者等各种角色，教师分配任务和提出要求时要明确具体，让学生知道自己需要做什么，学生展示环节，教师能起到良好的引导作用。特别关键的是对学生表现的反馈，也是考验教师的环节，教师需要具备良好的商务沟通的综合能力，并对课程教学内容非常熟悉，能信手拈来评价学生的理论，而不只停留于原有知识和能力，这都需要教师不断学习、提高。

总之，在“商务沟通”课程考核中运用情境模拟法，效果良好，但前提是必须经过优化设计方案，并成功应用于课程教学和考核中，既要调动学生参与的积极性，学习的主动性，团队的合作性，还要求教师重新进行角色定位，以和学生平等的身份现身于课堂，要做课堂的引导者、促进者和参与者，做学生的支持者、帮助者、指导者。

（作者单位：贵州师范大学）endprint