朱七七+田艺菲

Q=《旅游世界》A=刘科

Q：您是怎么进入酒店这一行业？从业多年，您对酒店业的最大感受是什么？

A：我从事酒店行业算是机缘巧合，刚开始对酒店没有太多认识，大学期间开始了解、学习管理酒店，时间久了，慢慢地爱上并融入这个行业。

上学期间学到的书面知识只是进入这个行业的敲门砖，到底如何管理一个酒店，还得在工作实践中慢慢摸索。在我们过去固化的思维中，觉得服务业不是传统“高大上”的行业，但在国外的学习工作，让我对服务业有了一个新的认知：这是一个十分受人尊重，能够第一时间与别人相互接触、沟通的行业。因为有了这些经历和认知，踏入酒店行业之后，我为客人提供服务的时候没有尴尬或者不舒服的感觉。

酒店，是给客人提供饮食住宿的地方，很多客人来自异国他乡，入住到我们酒店，我们就应该给客人提供舒适安全、可信赖的环境，这是一种人与人之间的信赖。平时常用“宾至如归”来形容酒店的服务，其实就是有家的感觉。所以酒店服务不仅仅是一种简单的生意关系，更是人与人之间的沟通。

Q：在济南的高端酒店行列，济南银丰华美达的市场优势是什么？

A：我们一直秉承银丰“诚信做人，认真做事，张弛有度，开拓进取”的企业文化精髓，由品牌“RAMADA”化解为六项服务承诺，由员工以“I AM”从己践行，保证高品质的华美达服务。“做您所想将余下的事交给我们（LEAVE THE REST TO US）”是华美达酒店的宗旨与理念，也是温德姆酒店集团品牌管理要求的体现。

整个酒店不光严格按照五星级的标准建造，所涉及到的空调系统、声学、光学设计都是出自业内专业设计师之手；酒店的地毯，全部使用的方块毯，都是从美国进口，舒适环保，清洗只用清水即可，不需要任何化学洗涤剂，做到真正的环保。目前，在国内鲜有例子。再者酒店的家具都是实木进口，包括贴皮、油漆都考虑到了环保问题。家具中使用的五金件、门锁安防系统、卫浴用品、卧具用品等，都采用了世界顶级的品牌。体现了银丰的品质。在设计、装修的细微环节上，更考虑到了宾客的实际入住体验，在酒店的细节上添加了许多人性化元素，让客人感受到最舒适的环境及企业的人文关怀。

酒店推出的产品，既要适应客户，对客户真正有益，也要是对社会有效的产品，是要承担社会责任的。如果说我们在济南的市场上有什么优势，这些我们用心打造的环境应该就是我们的竞争力。

Q：有人说一个酒店的总经理是个复杂的身份，有人说是灵魂人物，您是如何看待的？

A：从“小菜鸟”蜕变成一个团队的Leader，整个过程是一个淬炼的过程，就像一名挑山工一样，处于这个位置，你就扛上了这份责任。

我第一个所谓领导岗位是一个小部门负责人，那是17人的团队Leader，当时自己的定位就是除了本职工作，还要和大家一起完成任务，酒店服务本身具有团队属性，不是一个人的工作。大家共赢，我才是一个称职的Leader。

即使到了今天，我依然如此认为，团队中大家要风雨同舟，荣辱与共，建立共同的价值观。在这个磨炼的过程中，赋予了我今天在团队中的自信感和责任感，造就了我“果敢”的性格：果断地做出决定，敢于承担责任。

Q：在酒店行业的从业过程中，有哪些经验可以与大家分享的？

A：在酒店业，自己的成长一方面要靠学习，不管是销售还是市场、财务，都有从不懂到懂慢慢学习的过程。一开始要多参与，但多听少说，做了领导后必须要做决定，就要和别人去商讨、咨询。这也是通过学习、实践、经验的积累，提高决定能力。

另一方面，自己的成长要靠时间，每天我都要走到一线去，大堂、餐厅、客房等酒店的每个角落，要走一走看一看，始终保持和大家一起工作。

如果酒店有大型活动，作为酒店Leader，要出现在活动的每一个位置，不要和你的一线员工距离太远。通过与他们接触，让他们觉得酒店管理层不是高高在上，而是时刻可以出现在员工身边，能够给他们提供及时有效的反馈。要让酒店的每一名员工感觉到：我们大家是一个团队，有着同样的努力目标。

最后，和大家分享一下，济南银丰华美达酒店正式開业的时间是2017年9月17号，欢迎大家常来常往。endprint