张娜

摘 要：中国是一个人口大国，而铁路作为大众出行普遍使用的交通工具，铁路的客运量也每年也正在直线地上升。铁路事业正在稳定地发展，但铁路客运中的服务质量欠缺却引起了人们的普遍关注，有效地提高铁路客运中的服务质量，不仅能提升铁路相关单位的企业形象，更能良好地服务大众，为铁路行业长期稳定的发展打下坚实的基础。因此，本文通过对当前铁路客运服务中存在的不足进行分析，针对有效提高铁路客运服务质量提出几点有效建议。

关键词：铁路客运；服务质量；质量管理

随着我国经济的不断发展，提了客运行业发展迅猛，在我国的经济总体发展着起着至关重要的作用。但是随着航空及船业的发展，交通运输市场中的竞争愈发激烈，因此，铁路行业若想得以长期稳定的发展，首先便要全民提升客运服务质量，保障一定的客流量。

一、当前铁路客运服务中存在的不足

（一）服务水平没有严格的标准

在传统的铁路客运服务中，服务人员的主要工作只局限在擦桌送水，以及打扫卫生等方面，缺乏一些细节上的个性化服务。而且，服务人员在进行服务时常常发生不文明及言语粗暴等现象，甚至与乘客发生口角及肢体冲突，这在一定程度上大大地损害了铁路部门的形象。此外，客运人员在服务当中态度生硬，使旅客在经历买票、候车及检票等一系列反复的过程之后，难免心生怨气。与此同时，客运人员的服务水平也没有一定的严格标准，铁路部门对服务质量的监督也不到位。

（二）服务设施有所欠缺

人们使用铁路列车进行出行，主要是为了方便快捷，并且沿途的风景也可以作为路途中的享受。虽然，近几年铁路的各项设备与设施有所更新并且得到了一定的改善，但是在某些线路上还存着设施过于陈旧的问题。有些线路上运行的列车甚至还是最原始的绿皮列车，列车上的设备老化且十分陈旧，空气不能有效地流通，座椅也并不舒服。此外，在乘客乘坐列车前进行买票的过程中，也存在了一定的不足，铁路售票系统老化，乘客查票难、买票难的现象也时有发生。

（三）工作人员缺乏服务意识

铁路客运中的工作人员缺乏服务意识，将在极大程度上限制铁路客运服务质量的提升。在如今的铁路行业中，客运工作人员总体上年龄偏高，并且文化素质水平还达不到要求，其不能与当今飞速发展的铁路运行机制相适应。此外，工作人员缺乏一定的职业素质培训，其在工作过程中常常出现消极懈怠等情绪，缺乏一定的进取精神及服务精神，是铁路部门的整体形象大打折扣。因此，应加强铁路工作人员的服务意识，并提升自己的责任意识以及职业素养。

二、针对有效提高铁路客运服务质量提出的几点措施

（一）制定严格的服务标准并加强其有效实施

在提高铁路客运的服务质量中，要制定严格的服务标准并加强其有效地实施。铁路相关企业首先可加强一定的企业文化建设，培养企业独有的价值目标以及从业规范。将企业树立的乘客至上理念深入地贯彻于实践当中，将企业文化内涵有效地渗透到每一个服务细节当中，使乘客体会到家的温暖。此外，铁路相关单位还应加强一定的个性化服务建设，工作人员要根据乘客身份及年龄层次等方面的差异，进行有效地针对性服务。如在对有残疾的旅客进行服务时，要保障其上下车的安全，并且主动为其联系送餐，协助其出入卫生间。同时，列车上常常出现众多外籍旅客，因此，工作人员还需掌握英语及日语等的日常交流用语，以提供更好的服务。铁路企业要加强服务标准的设定，并进行严格的监督与实施，使每一个工作人员的服务质量都能得到保证。

（二）加强列车服务设施建设

加强列车服务设施的建设，可以有效地提升乘客在旅途当中的归属感，保证了旅客心情的愉悦，在一定程度上提升了铁路客运的服务质量。例如，可在车站的候车室以及列车车厢内挂上背景装饰画，营造安静舒适的氛围。同时，还可以加强车站内的指示牌的建设，使其更加醒目，方便旅客的出行。在列车内，还可以加强现代化设备的使用，使乘客在枯燥的旅途中，可以自由地上网来疏解情绪，还应加强列车内的硬件设施建设，保持车厢内的温度适宜并且空气持续流通。工作人员还应对日常使用的设备进行定期的检查以及维护，使各项设备正产运行，避免事故的发生。列车内的餐饮服务一直是列车整体服务上的重点，现阶段，列车上的餐饮以及商品价格偏高等情况一直受人诟病，因此铁路部门应加强对餐饮管理制度的改善，在保障其质量的基础上，适当地降低各类餐饮的价格。

（三）有效提高工作人员的服务意识及整体素质

铁路工作人员在日常的工作中，会遇到许多形形色色的旅客，每一位旅客也有着许多不同的要求。因此，为有效地体改铁路客运的服务质量，要着重提升工作人员的服务意识以及整体素质。铁路工作人员要在日常工作中，掌握旅客的心理共性以及个性，准确主动且有针对性地为每一位旅客提供服务。因此，体露部门要加强对工作人員的相关培训，在培训中，主要培养工作人员的服务意识以及责任意识，还应对工作人员的服务方法、礼仪以及沟通技巧加以培训，全面地提升工作人员的综合素质，提升其服务能力。

三、结论

综上所述，有效地提高铁路客运的服务质量，不仅能树立良好的铁路相关企业的形象，还能使铁路行业得以长期稳定地发展。因此本文通过对当前铁路客运服务中存在的不足，提出应制定严格的服务标准并加强其有效实施，加强列车服务设施建设，有效提高工作人员的服务意识及整体素质，以有效地提高铁路客运的整体服务质量。

参考文献：

[1]龚珩.新形势下提高铁路客运服务质量的路径探究[J].企业改革与管理，2016（06）：192.endprint