鲍伟华

基于DPI的移动上网业务投诉诊断系统研究

鲍伟华

（中国移动通信集团上海有限公司，上海 201206）

为解决移动上网业务投诉量的日益增长及复杂化与电信运营商投诉问题处理效率低、质量差之间的矛盾，设计了一套智能投诉诊断系统。系统基于DPI系统架构，部署于DPI系统的应用层，并对接投诉处理系统和GIS系统，易用性高。详细分析了投诉判决规则的设计方法和思路，并总结系统部署效果。实际应用表明，该系统能够提升投诉处理效率和质量，且具备良好的扩展性。

深度报文检测 投诉诊断 判决规则 呼叫/事务详细记录

1 引言

目前移动上网业务投诉处理主要依赖于信令监测平台，即通过对用户投诉时间段信令的回溯，来分析和判断导致移动上网业务出现问题的原因。另外，可通过MME（Mobility Management Entity，移动性管理实体）/SGSN（Serving GPRS Support Node，GPRS服务支持节点）或者SAEGW（System Architecture Evolution GateWay，系统架构演进网关）/GGSN（Gateway GPRS Support Node，GPRS网关支持节点）设备本身的抓包功能，对可复现的问题进行测试验证，排查问题，但这种方式无法回溯用户投诉时间段的问题。信令监测平台可以回溯用户投诉时间段的信令消息，但依赖于投诉处理人员对于信令协议的熟悉程度和分析判断能力，问题处理周期较长，处理质量不稳定，分析的维度有限，不能很好地解决日益复杂的投诉处理要求。此外，信令监测平台无法存储海量的用户面数据，基本不具备分析用户面诸如上网速度慢、某个APP无法使用等问题的能力。

本文设计并实现了一种……