夏淑媛

理赔难的顽疾曾经与保险业发展如影相随，但现在这种情况正在发生改变。

监管围堵各类理财型险种，唱响“保险姓保”最强音，保险业转型已在路上。在这样的背景下，着力解决保险业理赔难问题，亦是一种预判。大童保险销售服务有限公司（以下简称大童）开了个头：曾经专注于销售的保险专业中介，将更多体现服务平台的特质，不光要做销售，还要做理赔服务。大童花大力气投入于服务的升级上，背后有着怎样的考量？保险服务化带来怎样的效果？提升服务未来还会怎么做？大童副总裁王宜萍近日接受本刊记者专访，解答了一系列相关疑问。

宽进严出到严进宽出

“投保容易理赔难”是很多人对于保险行业的固有印象。王宜萍表示，出现理赔难，首先要回到销售环节找原因，在产品导向下的销售容易产生误导，销售人员如果没有真正站在客户的立场提供适合的产品，就会为理赔埋下纠纷的隐患。此外，保险公司在服务体系的建设与投入上比较滞后，行业内存在重销售、轻服务的浮躁现象，相比产品研发、销售推动、新业务等方面的蓬勃发展，直接向客户“兑现保险承诺”的理赔环节却没能获得同样的重视与发展。

王宜萍介绍，核保、理赔作为保险公司的两道风险控制环节，不同的风险控制理念与方式会让客户产生截然不同甚至相反的服务体验。“严进”是指对保单承保环节进行合理审慎的审核过程，是尽力把握好产品设计中对风险的假设，不开展超出产品承受风险的新业务。当前，一些保险机构一味追求保费增长规模，在新业务上采取“宽进”的做法，这就可能为后续的理赔埋下隐患。与产品设计不匹配的过于宽松的承保标准，还可能使消费者产生不合理的预期，甚至让大众对保险业产生信任危机。相反，若保险公司采取“严进宽出”的风控原则，则有利于塑造消费者合理预期。在决定是否承保前，保险机构应尽可能地把好核保关，一旦保险期间发生理赔事故，保险公司应该以保险合同为标准，公平公正地兑现保险承诺。审慎核保、宽容理赔的“严进宽出”风控原则在国外很多的保险公司中被使用，“这种合理的风险平衡控制与消费者权益保护理念值得我们认真思考和借鉴”她说。

保险服务链

在保险服务链中，有两个环节的体验改善非常关键：购买环节能买对和理赔环节能赔好。5月26日，大童发布“好赔”品牌，以改善消费者服务体验为目标，针对理赔难这一行业顽疾进行深度改革优化。在购买端，为确保客户“买对”，大童研发了需求导向型、解决方案式专业化咨询服务模式（DOSM），为消费者家庭提供解决方案的保险咨询服务流程。此外，大童还自主开发了“快保”平台集销售与服务为一体的第三方互联网专业服务平台，优化后的服务流程让客户的理赔体验变得更加简便和透明，安心意外保在快保上的全新理赔流程，就是对大童“赔好”战略的一个很好的体现。

理赔核定包括查勘、风险评定、理算等技术过程，單纯强调理赔速度是片面的。王宜萍认为，对客户来说，好的专业理赔服务应该兼具4个方面：一是赔对，是对保险责任的准确界定；二是赔准，是对理赔金额的准确核算；三是赔快，是对客户理赔时效的承诺；四是客户体验，是对客户服务感受的关注。所以，大童的“好赔服务”既不是“闪赔”，也不是“快赔”，它不仅仅停留在产品层级，而是结合线上互联网技术及线下专业队伍的有温度的第三方理赔中介服务，可从以下4个角度进一步诠释“好赔”的内涵。

客户中心化

在王宜萍看来，以客户为中心应该是服务行业的金标准，但是真正做到并不容易。大童打造的理赔服务平台，无论客户购买的保险产品来自A公司、B公司还是C公司，都可以为其提供整体托管式理赔服务解决方案，围绕客户的出险事故进行风险排查及理赔定位导航。“好赔”依托“快保”的移动互联平台，将不断升级完善其理赔服务的线上工具，同时建设专业服务队伍，完美对接保险公司的理赔流程，让客户真正享受到一体化的服务体验。

服务前置化

客户旅程（customer journey），即客户与保险公司发生关系的整个过程，从其接触公司时了解产品、购买产品、售后理赔服务等，以至于再做整体规划、再进行购买的整个过程。记者了解到，国内对于重疾理赔周期，从报案（通过公司所有电子渠道或者营销员）、提供资料（补充资料）、审核（有时会有调查员出现到场）、通知赔付、赔付金到账的理赔流程来看，由于报案和提供资料之间有时间差（除非在报案时资料齐备），而若以提供资料完备时计，一般3个工作日赔付款可以到账。而根据《中华人民共和国保险法》相关规定，保险公司在收到客户的理赔请求后，应当及时做出核定，情形复杂的，应当在30日内做出核定。对于属于保险责任的，保险公司在与客户达成赔付协议后10日内履行赔付义务。王宜萍告诉记者，真实场景中客户距离享受“一般三个工作日”的理赔时效还非常遥远，客户出险后哪些保单能赔？各家保险公司的理赔流程如何？需要准备哪些理赔资料？缺少资料怎么办？去哪里补齐？面对这一系列的困惑，客户往往迷茫而无助。“我们就是要将保险公司理赔过程中可能出现的问题事先为客户考虑到，将传统的理赔流程中后置的资料收集工作前置，缩短理赔周期，提高整体理赔服务时效，改善客户体验”王宜萍说。

流程电子化

随着数字化浪潮加速，新一代保险消费者日趋理性，他们在保险服务的体验方面更加关注理赔速度和理赔效率。保险业要使客户体验到“一切更简单”，就要以精准服务为核心，借助数字化新技术实时捕捉并及时响应客户需求，针对不同场景和个性化需求量身定制解决方案，带给客户随时、随地、随心的一站式服务体验。但目前还有很多保险公司的理赔工作停留在纸质时代，一张张单据的审和寄，导致理赔难成为最大痛点，但改善的空间也非常大。“好赔服务”的改造创新实现了报案、提交资料、立案、核赔、结案全流程电子化。

过程透明化

在传统理赔过程中，理赔进展到哪一步？赔付结果如何？理赔款哪天能到账？这些信息的不透明使消费者犹如进入一间黑屋子。“好赔”就是要还客户知情权。

让客户可以随时了解、查询完整的理赔进展。为了方便客户，解决客户端的快速查询以实现理赔过程的透明化，大童将计划在2018年年初上线面对客户的服务公众号，将“好赔服务柜台”搬上客户的手机。届时，大童的“好赔”服务将以保单托管的方式，为客户提供一站式的管家服务体验。

有温度的信任感

不仅销售和理赔，大童旗下的公估公司也已经成立，未来也将成为发力重点。从销售到理赔再到公估，大童“一条龙”式的中介服务渐次成型。目前，大童的理赔服务平台主要面向自身客户，但这只是第一步，未来，大童将视情况，逐渐向更多客户进行开放。从帮自己的客户办理赔，到帮其他公司的客户办理赔，这是一重想象空间；从销售到保全、公估再到理赔，这又是另外一重想象空间。“试想一下，当一个客户理赔无门的时候，接触到来自第三方提供的专业理赔服务，这种有温度的信任感一定是其他公司难以媲美的。”王宜萍说。

未来，保险服务化将是保险业持续发展的下一个增长点。理赔并不是一件在短期内能够得到改善的问题，需要市场参与主体的多方共同努力。但它也会随着市场的发展成熟趋向健康有序，不管怎样，在市场经济环境下，消费者具有绝对的主导权，以客户为中心服务好客户，着实解决消费者理赔痛点，必定能够获得更强的市场竞争力，让理赔难成为往事或许值得我们期许。endprint