唐 闻

(广州大学旅游学院，广东 广州 510006)

海南省旅游行业中高层从业人员满意度调查

唐 闻

(广州大学旅游学院，广东 广州 510006)

文章通过问卷调查，对海南省旅游行业中高层从业人员满意度进行调查分析。主要结果如下：(1)总体上，海南省旅游行业中高层从业人员的满意度较低。(2)采用因素分析法将满意度分为五大因素，分别是职业发展、宏观政策、物质回报、管理制度、规范管理。其中，令中高层管理者最不满意的是宏观政策与物质回报，相对而言，最满意的是职业发展和规范管理。(3)由于所在区域、企业类型、工作时间和担任职位等个人背景不同，满意度也不同。基于数据分析结果，针对旅游企业的管理者提出了相应的建议。

中高层从业人员；满意度； 旅游行业

随着我国旅游业的迅速发展，旅游行业对人才的需求越来越高，但从总体上看，目前旅游从业人员对于工作的满意度却不乐观，从而导致游客的低满意、从业人员的高流失率等一系列问题，这在很大程度上影响了旅游者对旅游业的满意度以及相关旅游企业的竞争力度。本文以海南省为例，对海南省旅游行业中高层从业人员满意度进行调查分析，以期为我国旅游发展提供相应对策。

1 研究方法

1.1问卷设计

关于满意度的研究，国内大多体现在维度的确定上[1]，在借鉴蔡晓梅与龙美情[2]、文新跃[3]对我国旅游行业从业人员的工作满意度的研究成果的基础上，本调查研究的调查问卷共分为2个部分：第一部分为基本信息，包括企业所在区域、企业类型、在本企业工作时间、在本企业担任的职位、担任现职位时间、年龄、学历等基本信息；第二部分为满意感指标，一共23个指标，采用李克特5级量表进行测量。

1.2样本概况

本问卷于2015—2016年，在海南旅游人才资源调查研究的项目中，由海南省各大旅游企业的人力资源部自行于网上下载问卷，而后分发给各部门，填写完毕后寄往项目组，然后由项目组自行统计分析而得到。共收回310份，经整理剔除不合格问卷后，共得到288份有效问卷，有效率为96.0%。使用SPSS18.0统计工具对数据进行分析处理。问卷整体信度(Cranach’s α)为0.858，达到信度标准。

样本中，在海口、三亚的占52.7%，海南其他市县占47.3%。多数样本来源于酒店，占总人数的60.1%，来自于景区和旅行社的样本分别为18.8%和16%。在年龄方面，26～35岁的人数最多，占有49.0%，其他的占51.0%。学历大部分是高中及中、大专水平，分别占总人数的35.8%、35.1%。

2 研究结果与分析

2.1描述性分析

分析结果表明，在所有的因素中，中高层管理者对“企业拥有良好的企业文化及目标”的满意度最高，87.9%以上的中高层管理者对此因素感到“满意”或者“非常满意”。另外，对于“企业赋予我与职位相当的权利，以便工作的开展”“我认为本企业部门和岗位之间分工非常明确，职责清楚”“我认为在本企业工作对我未来的职业发展有很大的帮助”有超过78.1%的员工满意。上述4项也是旅游行业中高层管理者最为满意的项目，其满意度均值介于4.03～4.28。但是，中高层管理者对于自己的收入的满意度最低，均值只有3.07。此外，“我对企业提供的福利很满意” “海南省对旅游行业的发展在资金政策上给予了很好的支持”的满意度也很低，均值分别为3.12、3.19，具体见表1。

表1 工作满意度的描述性统计结果

2.2因素分析

为简化评价指标，采用因素分析来研究影响旅游从业人员满意度的构成因素。在对数据进行因素分析的过程中，在各个因素上的载荷都低于0.5的因子，结果为：第1因素的主要成分集中在S1、S2、S4、S5、S6、S7、S8，负荷大于0.5，这几个项目都是关于员工对职业发展满意度的，因而将因素1命名为“职业发展”，其解释率为18.55%；第2因素的主要成分集中在S19、S20、S21、S22、S23，都是关于对海南旅游行业政策的满意度，以下称“宏观政策”，其解释率为15.19%；第3因素的主要成分集中在S13、S14、S15、S16、S17，这些项目均是关于物质回报是否令人满意，因而将因素3命名为“物质回报”，其解释率为14.85%。第4因素的主要成分集中S9、S10、S12，这几个项目都是关于工作中的管理制度的，因而将因素4命名为“管理制度”，其解释率为8.59%；第5因素主要集中在S3，这个项目是关于部门的规范管理分工的，因而将因素5命名为“规范管理”，其解释率为5.679%。由此得出影响旅游从业中高层管理者的满意度主要因素为：职业发展、宏观政策、物质回报、管理制度、规范管理。

2.3差异分析

2.3.1 不同地区旅游企业中高层管理者的满意度差异(表2)

表2 不同地区旅游企业中高层管理者的满意度差异报告

注：***表示显著性水平P<0.001,**表示显著性水平P<0.01,*表示显著性水平P<0.05。

表2表明，海口旅游企业的中高层管理人员对其工作的物质回报满意度显著高于三亚及海南省其他市县的中高层管理人员，其中海口的中高层管理者的满意度均值为 3.65，而三亚和海南其他地区的中高层管理者对此的满意度均值分别仅为 3.28、3.22。 其他几个因素并未因管理者所在区域不同而具有显著差异。

2.3.2 不同类型旅游企业中高层管理者的满意度差异(表3)

表3 不同类型旅游企业中高层管理者的满意度差异报告

注：***表示显著性水平P<0.001,**表示显著性水平P<0.01, *表示显著性水平P<0.05。

表3表明，旅行社的中高层管理人员对于宏观政策的满意度显著高于酒店和景区，其中旅行社的中高层管理人员的满意度均值为3.54，而酒店和景区的中高层管理者对此的满意度均值都为 3.34。而在工作的物质回报上，旅行社的中高层管理人员对于工作的物质回报的满意度(均值为3.77)显著高于酒店(均值为3.27)。在管理制度上，景区的中高层管理者的满意度(均值为3.73)要稍高于其他旅游行业(均值为3.70)。

2.3.3 中高层管理人员的满意度是否因在本企业工作时间不同而具有差异(表4)

表4 中高层管理人员的满意度是否因在本企业工作时间不同而具有差异报告

注：***表示显著性水平P<0.001,**表示显著性水平P<0.01,*表示显著性水平P<0.05。

表4表明，在本企业工作时间5年以上的中高层管理人员对于职业发展的满意度高于在酒店中工作1～2年和3～5年的管理者，其中工作时间5年以上的中高层管理人员的满意度均值为4.04，而本企业工作1～2年、3～5年的中高层管理者对此的满意度均值分别为3.74、3.80。而在工作的物质回报上，在本企业工作时间5年以上的中高层管理人员(均值为3.56)对于工作的物质回报的满意度显著高于只工作了1～2年(均值为3.07)的。在管理制度上，在本企业工作时间5年以上中高层管理者的满意度(均值为3.77)要高于在企业工作了1～5年的管理者。

2.3.4 中高层管理人员的满意度是否因在企业担任的职位不同而具有差异(表5)

表5 中高层管理人员的满意度是否因在企业担任的职位不同而具有差异报告

注：***表示显著性水平P<0.001,**表示显著性水平P<0.01,*表示显著性水平P<0.05。

表5表明，在企业中担任总经理或副总或总助的中高层管理人员(均值为3.58)对于宏观政策的满意度高于正副部门经理或总监(均值为3.32)。而在工作的物质回报上，在企业中担任总经理或副总或总助的中高层管理人员对于工作的物质回报的满意度(均值为3.38)高于在企业中担任正副部门经理或总监、主管(均值为3.31)。在管理制度上，也是在企业中担任总经理或副总或总助的中高层管理人员对于工作的物质回报的满意度(3.83)高于在企业中担任正副部门经理或总监、主管(均值都为3.55)。

3 结论与建议

3.1结论

本文运用了因素分析、相关分析以及差异分析的方法，探讨了海南省旅游行业中高层管理者的满意度及其影响因素。分析结果表明：

职业发展对旅游行业中高层管理者总体满意度的影响最高，对于收入的满意度最低。企业要提高员工的满意度，必须帮助员工进行职业发展，提高员工的收入。

3.2建议

3.2.1 提高员工的薪酬水平

薪酬是员工工作的基础条件，也是企业激励员工的基本手段。调查研究表明，员工对于自己的收入水平是最不满意的。从横向比较，酒店行业的整体工资水平较低，增幅也不如其他行业，从而使旅游行业员工的工作满意度低。所以，提高员工的薪酬水平，不仅有利于提高员工的满意度，而且有助于最大限度地发挥员工的内在潜力 ，更加有效地工作，为企业创造更高的效益。不仅要提高中高层管理者基本工资、加班费、津贴、奖金等，而且还要提高福利、假期、工作生活环境等间接薪酬。

3.2.2 加强精神激励

提高员工薪酬水平是激励员工满意的最基本手段, 但是现代人是作为一个“社会人”而存在的，其有着心理和情感上的需要。因此，管理层应该关注员工的心理和情感需求，进行“有效的沟通、真诚的鼓励”，在已有的激励措施上进一步完善该制度, 使激励制度能够更好地融入到企业的管理体系之中。

3.2.3 重视员工的职业发展

在当代社会中，高学历员工相对于其他员工来说会更注重体现自身价值及职业发展空间，对企业员工来说，以自身发展与进步的程度来衡量自己的工作与生活的质量高低是一种有效的方法。而通过上面的调查分析可知，职业发展对旅游行业中高层管理者总体满意度的影响最高，贡献率最高。鉴于此，要提高中高层管理者的满意度最好的方法就是重视员工的职业发展，将个人成功与企业发展结合起来，帮助员工进行职业生涯规划，使员工实现自己的职业发展，同时推进企业自身的发展。

3.2.4 加强宏观政策的宣传力度

宏观政策直接关系到企业制度的制定，员工的实际操作，让每个管理者和员工了解和学习宏观政策是有必要的。通过差异性分析，我们知道旅行社的中高层管理人员对于宏观政策的满意度显著高于酒店和景区。这是因为国家对于旅行社的支持力度比较大，中高层管理者只有在了解宏观政策后才能更好地制定策略。在企业中担任总经理或副总或总助的中高层管理人员对于宏观政策的满意度高于正副部门经理或总监，这可能是因为担任的职位越高，其所制定的决策的影响力就越大，更应该与宏观政策相适应，所以他们比较关注宏观政策。因此要提高中高层管理者的工作满意度，政府或者官方就必须加强宏观政策的宣传力度。

3.2.5 完善企业的管理制度

一个企业的全体员工所遵守的规章制度依赖于这个企业的管理制度，企业制定完善合理的管理制度可以减少资源浪费，并且提高员工工作效率及其发展空间，最重要的是可以扩大企业的规模。通过分析得知，在管理制度上，景区的中高层管理者的满意度要稍高于其他旅游行业，但是整体上，旅游行业中高层管理者的满意度都不是很高，这说明企业的管理制度需要完善。

3.2.6 重视员工工作满意度的全过程管理

企业提高员工的工作满意度有赖于利用本企业的人力资源来贯穿企业管理的全过程。首先，要从招聘员工入手，企业需要以应聘者的价值观、能力等为招聘先决条件；其次，根据员工自身情况安排适合其个人的工作，以保证员工满意；再次，引入职业生涯规划，进行不断培训，帮助其不断成长，实现企业价值的同时实现自身价值。此外,在工作中不仅要尊重和关注员工，营造一种愉悦的工作氛围，还要与员工进行有效沟通，及时有效地解决所反映的问题。因此，企业想要提高员工工作积极性，就要从招聘员工入手，使员工的培训、工作及激励的整个过程处于一种满意状态，发现问题积极沟通、疏导，以此提高员工的工作满意度。

[1]张平, 崔永胜.员工工作满意度影响因素的研究进展[J].经济师, 2005(2):160-161.

[2]蔡晓梅, 龙美情.高星级酒店领导风格对员工工作满意度的影响研究：以广州市为例[J].北京第二外国语学院学报, 2012(7):29-38.

[3]文新跃.“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化, 2005(22):191-192.

OnSatisfactionoftheMedium-to-HighLevelEmployeesinHainanTourismIndustry

TANGWen

(Tourism College, Guangzhou University, Guangzhou 510006, Guangdong, China)

This essay surveys and analyses the satisfaction of medium-to-high level employees in Hainan tourism industry through questionnaires.The main results are as follows: (1) The overall satisfaction of medium-to-high level employees in Hainan tourism industry is low; (2) In accordance with the method of factor analysis, satisfaction is divided into five factors, which are career development, macro-policy, material rewards, management system, standard management.The managers are most dissatisfied with macro-policy and material rewards, and relatively speaking, they are most satisfied with career development and standard management； (3) The results differ with areas, enterprise types, work time and positions.Based on the results, the paper puts forward corresponding suggestions to the managers of tourism enterprises.

medium-to-high level employees; satisfaction; tourism industry

唐闻(1993—)，男，河北石家庄人，广州大学旅游学院2015级硕士研究生，主要从事旅游规划与开发研究。

F590

：A

：2095-7211(2017)05-0083-05