刘焱

摘要：“十二五”以来，在国家电网的统一部署之下，供电局面向业务流程，不断提升精细化的管理水平，提供优质高效的供电服务，供电服务能力进一步强化，客户满意度得到明显提升。然而在一些城农网兼备的山区供电局，却经常因为电网薄弱的原因造成供电不稳定，成为影响客户满意度的最关键因素。鉴于此，文章以广东电网有限责任公司清远供电局（以下简称清远供电局）为例，对如何采用“加减乘除”法提升客户满意度进行了探讨。

关键词：清远供电局；客户价值；客户细分

一、前言

近年来，中央颁布了家电下乡的一系列惠民政策，广东省委省政府实施了“双转移”战略，清远经济社会步入了快速发展的轨道，电力需求飞速增长，2014清远供电局供电量比2004年增长了5倍，步入了全省21个地级市的中上游水平。然而由于供售电量高速增长的背后缺乏坚强电网的支撑，电网薄弱这一软肋逐步暴露出来。2014年年底，10千伏配网馈线环网率56.94%，可转供电率42.5%，超过30%的农村公变台区出现电压低问题，故障和施工停电多、停电时间长等是清远地区客户反映或投诉最多的问题。

二、内涵和主要做法

清远供电局以停电时段的精细化管理作为精益客户服务模型的具体实践进行解析，从电力客户用电、费用、时间、心情等四大核心价值入手，以收集客户最真实诉求为基础，深度分析和挖掘客户个性需求和潜在需求，建立了以客户价值为导向的指标体系。……