王译霄+张罗+项晓妹

“互联网+”和大数据的发展已然成为现在经济的主要推动力，伴随“互联网+”和大数据的发展，消费者的消费习惯开始改变，传统酒店产品已不能满足消费者需求，在需求和互联网+的双重驱动下，如何运用大数据和“互联网+”改变传统产品模式是增强酒店竞争力的核心。本文通过对酒店产品以及大数据“互联网+”的分析，为酒店产品创新提出新的想法，探讨了传统酒店产品所存在的问题，最后从核心产品、硬件产品、软件产品三个方面为酒店产品创新提出对策。

引言

（一）“互联网+”和大数据的产生

在2012年11月易观国际于杨先生首次提出“互联网+”后，“互联网+”开始渗透于各个行业中并迅速发展上升为国家战略，它改变了传统行业，使经济良性发展。在大数据时代，数据成倍增长，数据类型也千变万化，随着“互联网+”的迅速发展使得大量数据的获取、处理、传播分析也变得越来越便捷，并且在“互联网+”的发展浪潮下，企业不断进行创新，在这一趋势下产生的数据需求要求更细化，由此敦促了互联网的进一步发展，二者相辅相成，同步发展。

（二）“互联网+”和大数据对消费习惯的影响

在互联网+和大数据不断延伸发展的过程中，推动了网络应用对人们生活方式的改变，刺激了消费，同时也改变了人们的消费习惯，网络消费以其强大的生命力对传统的消费方式产生着冲击。从淘宝到支付宝再到微信，网络消费几乎成为消费者消费的主要方式。再纵观整个酒店业，OTA的强势插入使得酒店的销售渠道与酒店产品之间的关系较之旅行社等传统渠道与酒店产品的关系更加密切，由此产生了一大批新型酒店的出现，例如AIRBNB、小猪等这种短租模式的住宿形式以及XBED这种互联网酒店对传统的酒店业产生了一定的冲击，飞速发展的酒店业开始供大于求，酒店竞争激烈，所以酒店产品创新显得迫在眉睫。

一、“互联网+”大数据时代酒店产品创新

千禧一代作为现在社会消费的主体，对消费的要求更加个性化，“互联网+”和大数据的出现迎合了千禧一代的口味，酒店业也是如此。千禧一代成为酒店消费的主体，这些消费群体追求的不再是传统的单一的酒店产品，而是不但能够满足他们现有消费习惯且能创新的酒店产品。它不能够被互联网带着走，而是应该以互联网为载体，并且创新不是凭空去创新，是酒店需要在目标市场群体中预测顾客的需求，从而能够根据需求创新或完善自己的酒店产品。

（一）互联网+大数据时代下酒店核心产品创新

酒店核心产品是酒店产品整体观念中最基本、最主要的部分，是宾客从酒店中得到的最根本利益，它包括酒店的地理位置、设计风格、品牌、服务项目等，在酒店业中，不同类型的酒店核心产品从其性质上来看，都是类似的，但是这并不代表核心产品是无法进行创新的。在“互联网+”和大数据时代下，需求对供给的反作用体现的尤为明显，所以酒店在对核心产品进行创新的过程中，消费者的需求是创新的基础。

以意大利品牌PRADA为例，当RFID标签在纽约第五大道最大的Prada旗舰店与智能屏幕相感应时，每位拿着衣服走进试衣间的消费者都能通过智能屏幕看见模特穿着这件衣服走T台的视频。衣服被拿进试衣间多少次、每次停留多长时间、消费者的试衣效果、最终是否被购买等信息都会传回Prada总部。总部根据这些数据可以统计出消费者对衣物款式的偏好以及消费者的消费信息，例如不同性别不同身高不同体态的人喜欢或者不喜欢某些款式、颜色，这些款式、颜色会被下一年使用或者淘汰，通过这种方式，Prada间接性的了解并预测到顾客需求，以此按不同消费者的消费能力及衣物偏好设计不同的衣物，以吸引更多的消费者和增加忠实消费者的消费力度。最终达到双赢的结果。

视角回归到国内，阿里巴巴作为中国“互联网+”和大数据的龙头企业，在淘宝一再创出业绩新高峰后，2016年，淘宝推出BUY+VR购物黑科技，所谓的BUY+VR购物黑科技，就是它完美的结合了线上和线下购物，使用户可以在这两种体验中找到一个中间值。它是以互联网+和大数据作为载体的产品创新（是产品+互联网，而不是互联网+产品）。根据淘宝BUY+负责人胡晓航描述：在BUY+产品的体验阶段，他们将使用产品用户的数据进行分析对比后，得出 BUY+产品的主要年龄群体是25岁到29岁的年轻人，以后VR产品可能瞄准的也是这群人。

借鉴PRADA和BUY+的例子，酒店这个乘着改革开放大船的朝阳行业，在“互联网+”和大数据的推动下，酒店行业缺乏对顾客需求数据的收集和整理，也缺乏在收集数据后对数据的归纳和分析，所以传统酒店很难得知消费者的需求并对症下药去完善创新自己的产品，如果酒店在分析数据后能预测到某一类型客人的需求，并利用“互联网+”吸引消费者的眼球，就能够抓住消费者的心理，在激烈竞争中脱颖而出。

另一方面，从消费者的角度来说，现在的主要消费群体千禧一代更加注重体验和经历，传统酒店单纯的休息和住宿已经无法满足他们的要求，并且很多情况下，由于多方面的限制和不足，消费者无法提前了解到酒店所提供个性化服务。所以酒店核心产品的创新需要将基本的服务项目转变为一种新的体验和新的经历，并通过“互联网+”让顾客提前能够了解甚至体验到酒店的个性化服务，这才是核心產品创新的关键。

（二）互联网+大数据时代下酒店硬件、软件产品创新

酒店的硬件产品是影响消费者满意度最直接的因素之一，硬件产品除了酒店设施设备这些基础以外，还包括酒店规模、产品档次、管理标准化等方面，大量酒店产品的延伸与创新取决于硬件产品。如果酒店硬件产品已经奠定了酒店的基础，那么软件则是企业能否产生效益的关键，酒店的软件产品是酒店能否可持续发展的重要因素之一，除了硬件产品提供给消费者的第一直观印象之外，软件产品是酒店是否能够给予其额外体验的关键，酒店的软件产品不单只有服务，还有管理理念、企业文化等方面，而软件产品的根本是“以人为本”。

在万豪集团于2016年9月23日完成对喜达屋集团的收购成为全球最大的酒店集团后，预示着当前全球酒店行业正在进入大整合的时代。在“互联网+”和大数据时代下，“互联网+”模式的出现带动了行业的转型，酒店业也不例外，很多新型酒店试图用“互联网+酒店”的概念，来推动酒店转型升级。但是如何在运用互联网+大数据强化升级甚至改变酒店硬件产品的基础上不去弱化人的价值，并通过“互联网+”与人结合起来，使得服务智能化，这才是酒店硬件、软件产品创新的方向。

以Xbed为例，Xbed是一家定位于纯互联网运营的酒店，李春田（现任搜床科技Xbed集团董事长）用“三化”来概括了Xbed的独特模式，首先Xbed‘运营去实体化的客房无限分散，但是将订房、门钥匙、收费等等所有东西集中到互联网平台上，是一个虚拟的前臺、全球的客房都会是这样‘服务互联网化的酒店形式，而‘体验区标准化则增加了消费者入住的舒适度与机遇他们更多的选择性。Xbed它结合了Airbnb这种短租的模式，通过“互联网+”实现酒店去实体化，节约了成本，满足了消费者的个性化需求，并通过其旗下的“丽家会”间接实现服务智能化。

二、酒店+互联网模式下酒店产品创新展示

在大数据和“互联网+”的推动下，智能酒店将成为未来酒店的发展趋势。借鉴淘宝BUY+VR购物黑科技的想法，我们未来酒店创新产品的对象可以是酒店连锁集团，方式是通过运用大数据分析、互联网+以及虚拟体感技术，为顾客营造出一个真实可感的环境，使其置身于虚拟体感的酒店环境中，从酒店的地理位置，装饰风格，以及酒店内部（客房、餐饮）各个方面向顾客展现酒店的产品，定制个性化服务，比如模拟出贴身管家和厨师身形、声线以及工作场景，使顾客可以与其进行简单的对话，从而根据自己的需求，选择相关的人员为其服务。并且作为高科技忠实拥护者的当代青年人，在科技发展和经济发展日趋增长的环境下，出行订酒店更多的希望体验到方便快捷的个性化定制服务。比如场景设定在官方网站的预定系统中，当我们选择客房房型时就会弹出窗口----您的床垫需求----进入VR视讯或者无特定需求，若对床垫选择有需求进入VR视讯就会从视觉和感觉上体验到酒店提供的不同软硬程度的床垫，然后再根据自己的需求进行选定，入住酒店之前，酒店相关人员就已经根据顾客需求准备好房间等待客人入住。

现存酒店的管家服务或者餐饮中，消费者很少能根据自身的喜好选择管家和厨师为自己服务。但是经过大数据收集之后，酒店在系统中设置模拟出贴身管家的身形、声线及工作场景，消费者可以在预定系统中进行选择。

总之我们认为，未来酒店产品创新应在以住宿为核心的基础上，改变传统的酒店产品形式，将酒店产品智能化、人性化，为消费者打造一个智慧生活圈，对接餐饮、康乐，代替以往传统的酒店产品形式，最大限度的进行个性化定制以满足消费者需求。

三、结语

随着大数据和“互联网+”的高速爆发式发展，“互联网+”作为一种新的思维模势必将影响酒店产品的创新方式，酒店发展无法摆脱大时代的束缚，所以要在夹缝中求生存，产品创新必须跟进时代的步伐。而大数据“互联网+”时代下的酒店产品创新是对传统酒店产品的一次挑战，它打破了以往酒店产品形式，以消费者的经历和体验为基础，最大化的为消费者打造个性化的产品与服务。这也将迫使酒店进行硬件和软件产品升级，加快酒店业转型的步伐，改变发展模式。

（作者单位：中国劳动关系学院）