文/株洲市中心医院事业发展科 郭师宇

医院电话回访工作的应用与实践心得分析

文/株洲市中心医院事业发展科 郭师宇

随着医学改革的进步与发展，医院不仅仅是行医治病的场所，医生的职责也不仅仅只是看病、对症下药这样简单。我们对医疗设备、对医护之间的关系、对医院整个氛围随着时代的发展提出了更高的要求。一位病患到我院就医，从术前的诊治到术中的配合及至术后的观察都是现代社会对医院提出的新要求。我们需贯彻以人为本的宗旨，为了提高患者就医的满意度，在改善患者生活质量的基础上展开了对医院电话回访工作的调查与分析，就此文来综述医院电话回访工作的应用与实践心得。

医院；电话回访；应用；实践

电话回访，本就是为了落实患者近况，融洽医患关系的一种服务项目。从医院的角度讲，回访有助于得到更好的临床数据，还可以与患者建立起良好的关系，从而和患者及其家属达成信任和了解。而对于患者来说，回访不仅仅只是向医院汇报自己的情况，还可以通过这种方式了解相关疾病知识，提高自身的保障能力。长此以往，形成一种良性的互动，能带给医患很好的效益。

一、电话回访的必要性

回访是一个长时间、大范围的事情。一旦将回访这件事落实下来，受益的不仅仅是患者，也包括医院。很多人觉得回访没必要，每例病患一个一个去问太花时间。而传统意义上的回访，很大程度上是亲自上门拜访，医生定期亲自去患者家中，对患者出院后至今的身体状况做一个大致的了解，并适当给予其鼓励。然而，由于需要医生亲力亲为，靠脚力的回访一天回访不了几例。而且一旦患者不在家，那就等于白跑。这样毫无效率的回访使得没有医生再愿意去回访。所以导致传统的靠腿力去回访到最后变成蜻蜓点水，走马观花，毫无实际意义。电话回访的出现大大降低了回访力度，提高了对患者回访的效率，原先一天回访十例患者已然达到上限，而如今，通过电话的方式，回访例数得到大幅度提升。电话回访的好处在于时间短、突出重点、不耽误患者的时间，也不会像传统的突然上门回访给患者造成尴尬感。在当今社会，新媒体互联网的时代，讲究第一手数据，在大数据时代，信息追踪是一个必不可少的环节。电话回访对患者信息的追踪是掌握患者第一手信息的最根本的来源。

二、电话回访内容

在医院之前对患者进行过回访记录中，其中慢性疾病回访占大多数，且时间长。患者刚出院的一月中，其实对电话回访需求还是比较高的，之所以患者需要电话回访，其实也是因为在出院前期，患者自理能力较差，倘若是一些稍微复杂一点的疾病，对护理人员的看护水平是有一定的要求的，家人在不确定如何照料以及不确定照料是否正确的情况下，这时候，电话回访就显得尤为重要了。那电话回访的内容有哪些呢？是不是只需要询问一下病人现状就可以了呢？答案当然是否定的。

首先，医护人员对患者进行电话回访要对患者进行健康评估。需要知道患者在出院后的用药情况以及身心是否健康，对于患者日常的生活、饮食需要有一个评估和了解。其次，在了解患者基本情况之后，要对患者不足的地方加以指正，有针对性地进行健康指导。如电话回访中难以诊断和确定的要建议患者来院复查。让患者在康复期间有一个良好的作息以及充足的睡眠。第三，对患者进行心理上的治疗。对于一些情况比较乐观的患者，我们要给予患者鼓励，相较之一些比较难愈合抑或者是见效不快的患者，要对其进行心理疏导，电话回访时要多注意倾听这类患者的情绪，了解患者是否悲观，忧郁，好的情绪是康复的第一步，心理疏导不可小觑。

三、电话回访的体会和心得

电话回访可以使患者出院后亦得到与医院相同的医护人员的帮助以及指导，将医院与社会有机地结合起来。对于医院来说，回访医生需要具备哪些素质呢？首先，要对回访医生进行严格的挑选。回访医生除了要具备过硬的医疗专业知识外，还需要具备良好的语言表达能力以及较高的职业素养。由于电话回访时间短，且很多病患年纪较大，如何只通过电话的方式能直击重点并能保持良好的耐心，这对回访医生的综合素质有一定要求。注意回访的方式以及语气，注意讲话的分寸，由于患者内心本身就比较脆弱，医护人员也许说着无心的话，但听者有意。所以，要切忌讲话时的分寸，包括一些假大空的承诺，或者滥用职权。不了解的要跟患者明确说明，不能一味地只顾讨好患者而不讲究真材实料。最后，电话回访需注意礼节，不卑不亢，实事求是，这样的回访才是正确的。

四、小结

通过以上所述，可见电话回访是必要的，它作为沟通医院与患者之间的桥梁，必不可少。医院电话回访工作的应用是基于当下医疗水平的进步，医院为主动适应市场竞争环境，深化医疗改革，提出医疗新理念。电话回访即医疗机构衍生出来的一条致力于患者感受，以患者为中心的服务职能。这对建设良性的医患关系，更好地提高服务质量有着里程碑式的意义。

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