陈春花

核心提示：服务与产品之间不是相互提升价值的关系，而是为顾客创造价值的两个同等重要的方面。

让顾客来决定什么是有价值的服务，是对于服务判断的基本原则，如果打算从服务入手来获得竞争力，就要把握这个基本的原则。成功地执行服务战略需要五个步骤：了解并明确你的顾客；确保你的顾客认识你；随时知道你做得好不好；知道哪里需要改进；改进你自己。

首先，企业经常幻想留住所有顾客，这是不现实的。企业应该懂得每个顾客的价值，从而发展出细分能力：从一般的人群细分成为基于需求的细分，最终成为基于购买和优先模式的特殊细分。企业必须以真正的顾客为中心，重要的不是大顾客，而是能让企业盈利的顾客。

另一个重要细分尺度是财务细分：了解每个细分部分的特殊顾客带来的利润率。如果能够根据利润率区分顾客，企业就能识别出對他们最有利顾客的特征，并决定如何经济地为每个层级服务。

其次，公司能够透过清晰的制度表达并积极实现服务承诺，来让客户认识你。

当提到承诺时，很多公司通常会走进一些误区。例如有时候，公司认为让顾客高兴非常重要，因此试图为顾客做所有事情。但这个目标是不现实的，因为“方便”、“一致”、“便宜”，不可能全部都满足的。如果想增加超过期望值的机会，公司就不应该集中于“顾客想要什么”，而应该是“顾客最重视什么”。

顾客满意往往被等同于顾客服务，但顾客满意比顾客服务的范围更广，它包含很多因素，例如提供服务类型、产品质量、价格可达成性等。……