刘祥

苏宁的发展始于空调产品，空调安装也是苏宁的强项，这其中就包括中央空调在内。所以，早在几年前，苏宁就已经在做与中央空调配套安装的中央新风系统设计安装业务。现在，消费者对于新风系统的需求从全热交换系统又延伸到净化系统，将新鲜度和洁净度结合的新风净化已经成为大多数客户的一个需求趋势，这对于厂家和销售商及服务商来讲都是非常好的商机。

从行业对新风净化产品的销售及消费端反馈数据分析中可以看出，与空气净化器相比，消费者对于新风净化产品的认知度只有60%左右，但是客户对于新风产品的满意度却要高于空气净化器。对于零售商来讲，新风及空气净化器都具有满足特定用户需求的特点，在销售产品时，肯定不会说哪个好或哪个不好，但为什么会从客户满意的角度形成较大的差距？

通过对近三年从事吊顶式新风系统的销售及安装时所遇到的一些问题及经验总结，我们发现消费者对于新风及空气净化器满意度差距形成的根本原因，就在于新风及空气净化器在销售过程、服务过程当中截然不同的模式所至，消费者对新风产品的销售及服务均有特殊的要求。

消费者需要共享而非教育

现在，行业中很多的人都在讲，新风净化行业需要教育用户，但我个人并不认同这一观点，至少从服务的角度来讲，我们不应该是教育用户，而应该叫分享更为适当。因为我们所从事的领域，所掌握的相关知识比较多，消费者不可能如我们一样有很丰富的行业知识。……