张绪鹏 窦广春

(北京市特种设备检测中心 北京 100029)

基于ABC法的电梯投诉举报情况分析

张绪鹏 窦广春

(北京市特种设备检测中心 北京 100029)

满足人民群众对日益增长的电梯安全及舒适性要求，需要先进的技术手段和管理模式方法来提高电梯安全管理工作效率。本文通过分析某市某年度的12315投诉热线中关于电梯投诉数据，分别用ABC法和改进ABC法进行分析，得出电梯投诉中最关心和比较集中的问题，作为电梯安全监察部门的决策依据，以及北京市电梯信息建设底层设计的依据。

ABC法 电梯 投诉

随着城市发展,电梯已成为百姓出行的必备交通工具。作为特种设备,电梯本身就具有潜在的危险性,提高电梯监察质量,让电梯安全发挥其作用已成为倍受人们关注的问题。为了进一步提高电梯安全监察工作的有效性,满足人民群众对日益增长的电梯安全及舒适性要求,需要科学提高电梯安全工作效率,这种科学应该不仅仅体现在技术层面的先进,还应体现在管理理念模式的科学［1-2］。

北京市设立12315投诉热线以来,一直是特种设备投诉特别是电梯投诉的有效通道,发挥了民生直通车、发展助推器、行风检测仪、决策信息源的作用,特种设备主管部门可以更好地倾听民意,促进科学民主决策;倾听群众呼声、及时解决反映问题,有利于化解各种矛盾,把问题解决于萌芽之中。分析投诉热线得到的数据,有助于促进特种设备主管部门政府科学民主决策,提高工作效率,改进政府工作的有效途径,树立为民服务的公共服务型政府形象。

近年来,关于电梯的投诉一直占北京12315热线全部投诉的九成五以上。究其原因,一方面是北京市电梯基数大——至2016年底北京市电梯超过20万部,另一方面也暴露了市民对电梯意见比较集中。本文通过对某年度的12315电梯投诉的数量、分类进行分析,得出电梯投诉中市民最关心和电梯比较集中的问题,作为电梯安全监察部门的决策依据,以及北京市电梯信息建设底层设计的依据。

1 基于ABC分类法的电梯投诉管理

ABC分类法(Activity Based Classification),也称之为“80对20”规则和贡献度分析,也因为该方法把对象分成A、B、C三类而得名。1879年,意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托在研究个人收入的分布状态时,发现少数人的收入占全部人收入的大部分,而多数人的收入却只占一小部分,将这一关系用图表示,就是帕累托图。ABC分类法的核心是在决定事物的因素中分清主次,区别地确定关键的少数和次要的多数。对于一个产品来讲,大部分贡献常常来自于小部分,而其他大部分的产品只产生了很小的贡献。通过合理分配时间和资源到A类即关键少数部分,对于次要的多数——B类和C类——得到与A类相对少得多的时间和资源。［3-6］对于电梯安全管理也是如此,应用贡献度分析,重点改善贡献大的部分,或者说重点发展影响力最高的那部分功能。

一般地,把各个因素按照从大到小的顺序排列,将曲线的累计频率分为三级,与之相对应的因素分为三类:

A类因素,累计频率范围为0～70%,是主要影响因素;

B类因素,累计频率范围为70%～90%,是次要影响因素;

C类因素,累计频率范围为90%～100%,是一般影响因素。

某年度12365反映特种设备安全类投诉举报1323件,反映电梯安全类投诉1012件,占投诉总数的94.3%,具体情况如图1所示。

图1 某年度12365反映电梯安全类投诉

按照从大到小的顺序,排列故障原因,进一步得到其在投诉总量中的百分比,表格中低位的百分比与其上面所有的百分比相加,得出累积的帕累托分析结果。通过统计,得到各种投诉的数量、占比以及帕累托百分比,如图2所示。

图2 电梯安全类投诉的占比和帕累托分布

从图2中可以看出,发生累计频率为0～70%区间的,除了涉及管理的年检证未及时更贴外,溜梯,不平层,困人,门开关不灵敏,是居民投诉的主要影响因素,需要说明的是,由于门开关不灵敏占比70.45%相当接近A类区间,也作为主要影响因素;异响,停运位于70%～90%区间,是居民投诉的次要影响因素;而维修不及时,对讲问题以及其他问题其累计频率在90%～100%区间,至少目前为居民投诉的一般影响因素。根据ABC分类法的思想,对于主要影响因素的A类投诉,应该做电梯管理的重点,花大量精力解决,及时追踪其进展,责任到人,并落实整改措施。对于一般影响因素的C类投诉,由于其数量少,可以不必花那么多的精力,待重要的问题解决后,再顺序处理。

2 ABC分类法的电梯投诉管理改进

上面的分析可以看出,采用ABC分类法对电梯投诉进行管理,能够大量节省人力、物力、财力,方法简单,便于掌握。但是该方法也存在一定不足,就是单纯以投诉的数量作为分类的依据,没有考虑到不同影响因素的严重程度其实是不同的。比如电梯异响,涉及电梯质量不高,可能存在重大的安全隐患,但是由于数量不多,只能作为次要影响因素,放在主要影响因素后续处理;而涉及管理的年检证未及时更贴,数量最多,但是一般不会造成严重的安全问题,处理起来也比较简单,作为电梯监管的主要影响因素,未免过于重视。因此,对上面的ABC分类法进行改进,增加各个影响因素的权重,能够使电梯投诉管理的各个因素的分级更符合实际［4,6］。

各个影响因素的危害程度大小可以参照MILSTD-882中使用的事故风险指数,分别定义投诉中各个影响因素的危害程度为“灾难性的”“严重的”“轻度的”“轻微的”。按照各个影响因素的危害程度大小,分别乘以定义的权重［0.2,0.1,0.01］,按照从大到小的顺序,排列故障原因,按照上节的方法,得到其在投诉总量中的百分比和帕累托分析结果,如图3所示［7］。

图3 改进的电梯安全类投诉占比和帕累托分布

从图3中可以看出,发生累计频率为0～70%区间的溜梯,不平层,困人是居民投诉的主要影响因素;门开关问题,异响位于70%～90%区间,是居民投诉的次要影响因素;停运,对讲问题,维修不及时,年检证未及时更贴以及其他问题其累计频率在90%～100%区间,为居民投诉的一般影响因素。

3 基于ABC分类法的电梯投诉管理应用效果评价

利用科学的监管手段,采用ABC分类法管理电梯投诉,有助于突出重点,提高电梯安全监管效果,有效发挥电梯管理部门市场监管职能。

1)有助于合理调配资源。作为公共管理的一部分,政府在电梯管理上投入了大量的人力物力财力,但对于每天以亿计数的乘坐人数,电梯安全监察检验人员数量的严重不足,监察人员工作日常管理上仅仅对于投诉就疲于应对,严重制约了监察的效率和效果。

2)有助于实现分级分类监管。完善的分级分类监管制度,有助于从源头抓质量完善,有助于电梯主管部门规范行政许可手段,促进市场有序竞争,完善市场准入和退出制度［8］。

3)有助于建立科学的电梯风险管控体系。应用风险管理方法,对电梯企业实施监管、科学监督、制定抽查目录和研究计划,能够防止发生区域性、系统性安全问题,对系统风险及时发布,做到早发现、早研判、早预警、早处理,提高电梯安全风险管理工作的科学性、针对性和有效性。

4 结束语

电梯作为一种特殊的产品,从制造安装到日常使用,电梯质量及安全性受多个条件的制约。为满足人民群众对日益增长的电梯安全及舒适性要求,需要先进的技术手段和管理模式方法来提高电梯安全管理工作效率。本文通过分析某市某年度的12315投诉热线中关于电梯投诉数据,分别用ABC法和改进ABC法进行分析,得出电梯投诉中最关心和比较集中的问题。该方法的结论,作为电梯安全监察部门的决策依据,以及北京市电梯信息建设底层设计的依据,有助于突出重点,提高电梯安全监管效果,有效发挥电梯管理部门市场监管职能,其效果已经得到实践的证实。

［1］ 王琦，张绪鹏，赵芳．电梯安全评价中的公共安全风险评估［J］．中国电梯，2012，23(12)：32-34．

［2］ 张绪鹏，张宏梁，薛艳梅．风险管理在电梯监察中的应用［J］．中国安全生产，2012，(2)：55-57．

［3］ 王锡莉．ABC分类法在企业库存管理中的应用研究［J］．现代商贸工业，2009，(5)：40-42．

［4］ 胡从旭．ABC分类法在库存管理中的实施及改进［J］．物流工程与管理，2010，(9)：62-64．

［5］ 雷海燕，唐立新．ABC分类法在供应商关系管理中的应用探讨［J］．物流工程与管理，2009，(5)：46-47．

［6］ 李惠杰，李慧娟．扩展的ABC分类法在库存管理中的应用 ［J］．企业经济，2007，(7)：54-56．

［7］ Clifton A．Ericson．危险分析技术 ［M］．北京：国防工业出版社，2012：222-236．

［8］ 张绪鹏．基于物联网技术的电梯目录管理研究［J］．中国特种设备安全，2 016，3 2(11）：48-51．

Analysis of Elevator's Complaint Reporting Based on ABC Method

Zhang Xupeng Dou Guangchun
(Beijing Special Equipment Inspection Center Beijing 100029)

In order to meet the people's increasing safety and comfort requirements, advanced technical means and management methods are needed to improve the ef fi ciency of elevator safety management. In this paper,the elevator complaint data of 12315 complaint hotline in a certain year of a city has been analyzed with the ABC method and the improved ABC method respectively, and the most concerned and concentrated problem in the elevator complaint has been obtained also. The conclusion will be helpful to the elevator safety supervision department decision-making, as well as the design of Beijing elevator information construction.

ABC Elevator Complaints

X924

：B

1673-257X(2017)07-0025-03

10.3969/j.issn.1673-257X.2017.07.006

张绪鹏（1977～)，男，博士，高级工程师，从事检验技术开发、信息化建设工作。

张绪鹏，E-mail： zhangxp_ustb@126．com。

2017-02-13）