王丽

摘 要：随着民航市场的迅速发展和变化，航空公司通过提供同质化产品和服务来获得竞争优势变得越来越困难。如今航空公司面临着诸多挑战，如压缩成本、管理效率低下、民航市场竞争加剧。此外，日益激烈的市场竞争也使得消费者对服务质量的满意度变得日益重要。由于我国民航运输业起步较晚，在航空运输的产品设计、品牌建设、客户管理等与服务质量相关的方面，航空公司仍有很大的提升空间。鉴于此，本文主要研究了民航服务礼仪及个性化服务的相关内容。

关键词：民航服务礼仪；个性化服务

1引言

在现代航空服务业中，乘务员的服务礼仪是其服务质量和服务水平的重要体现。优质的空运服务已成为航空公司展示企业形象、吸引顾客的最佳途径。乘务员的一举一动、姿势、姿势、蹲姿、姿态和态度都影响了航空公司的整体形象，也显示了航空公司的整体服务水平。因此，提高和改进乘务员的行为形象，培养高素质的空中服务水平具有重要意义。

2民航服务礼仪的特点

2.1不可储存性

民航服务礼仪作为一个整体，是由一次次具体的不同内容的服务过程所组成的，并且每一次服务过程的使用价值只有这一次。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而存储。一次好的评价不代表下次的结果也是好的。相反的，如果说，旅客对某一次的服务评价不佳甚至是厌恶，那么就会破坏旅客对整个航空公司的印象，影响他对整个民航服务的评价。……